Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/11413233/

Досвід роботи

Директор кол-центру (Retail Electronics)

з 06.2025 по 02.2026 (9 місяців)
JB, Київ (Роздрібна торгівля)

•Реорганізувала та масштабувала кол-центр (вхідна/вихідна лінія, чати, месенджери) з фокусом на SLA, CSAT/NPS та зростання конверсії.
•Вибудувала операційні процеси: регламенти, скрипти, базу знань, стандарти омніканальної підтримки (телефонія, чати, Viber, Telegram, соцмережі).
•Керувала командою: підбір, онбординг, навчання (продукт, техніки продажів, сервіс), мотивація, коучинг та контроль якості.
•Організувала WFM: планування змін, управління навантаженням, покриття пікових періодів.
•Запровадила систему контролю якості (моніторинг дзвінків/чатів, оцінка, зворотний зв’язок).
•Аналізувала KPI та звітність: план/факт, воронковий аналіз, A/B тестування скриптів, робота з Excel/BI.
•Працювала з CRM(1С,key-crm,trello) та телефонією, брала участь у постановці вимог до IT-інфраструктури та інтеграціях із сайтом, оплатами та логістикою.
•Взаємодіяла з відділами продажів, e-commerce, маркетингу та складом для покращення клієнтського досвіду.

Керівник відділу холодних продажів call-центру

з 10.2023 по 06.2025 (1 рік 9 місяців)
НЛ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник керівника кол-центру

з 10.2021 по 10.2023 (2 роки)
Арнет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Супервайзер кол-центру

з 06.2019 по 08.2021 (2 роки 3 місяці)
hotsales, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Оператор call-центра

з 06.2017 по 06.2019 (2 роки)
Hotsales, Киев (Роздрібна торгівля)

Менеджер по роботі з клієнтами

з 03.2015 по 09.2016 (1 рік 7 місяців)
Umart, Київ (Роздрібна торгівля)

Керівник інтернет-магазину

з 03.2012 по 10.2014 (2 роки 8 місяців)
КінгШоп, Київ (Роздрібна торгівля)

Працівник деканату

з 11.2010 по 01.2012 (1 рік 3 місяці)
Київський Славістичній Університет, Київ (Освіта, наука)

Менеджер з персоналу, Адміністратор

з 01.2009 по 04.2010 (1 рік 4 місяці)
кафе Бістро, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Оператор call-центра

з 08.2008 по 11.2008 (4 місяці)
ВАТ ИВК "Воля", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник менеджера по персоналу

з 02.2007 по 11.2007 (10 місяців)
Pro Insurance (Фінанси, банки, страхування)

Освіта

МАУП

Бізнес адміністрування підприємств, Київ
Вища, з 2015 по 2017 (2 роки)

МАУП

Менеджмент організацій готельно ресторанного бізнесу, Київ
Незакінчена вища, з 2011 по 2015 (4 роки)

Знання і навички

• Користувач Бітрікс24
• Продаж продовольчих товарів
• Комунікабельність
• Дисциплінованість
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Управління командою
• Робота із запереченнями
• Уважність

Додаткова інформація

Маю досвід відкриття кол-центу з "0".
Реалізувала стратегію побудови кол-центру, що включала вибір і налаштування телефонії, CRM-систем, а також інтеграцію з іншими платформами для забезпечення високоякісного обслуговування клієнтів.
Управління інфраструктурою. Формування та управління командою. Впровадження стандартів обслуговування. Аналіз та оптимізація процесів