Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/11413233/?puid=6296

Досвід роботи

Керівник з розвитку call-центру

з 03.2026 по 06.2026 (4 місяці)
Traffhunters, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

– Комплексний аудит call-центру та суміжних відділів, виявлення вузьких місць і точок росту, реорганізація процесів.
– Реорганізація відділу гарячих продажів: структура, мотивація, KPI, графіки та навантаження; запуск напрямку холодних продажів.
– Оптимізація взаємодії між рекрутингом, продажами, викупом та постачанням; впровадження регламентів і системи навчання.
– Оптимізація CRM та телефонії, впровадження VoIP CRM і автодозвону; постановка ТЗ на дашборди для контролю ключових показників.

Керівник контакт центру (Retail Electronics)

з 06.2025 по 02.2026 (9 місяців)
JustBuy, Київ (Роздрібна торгівля)

– Реорганізація та масштабування call-центру: вхідна/вихідна лінії, чати та месенджери; фокус на SLA, CSAT/NPS та зростанні конверсії.
– Побудова операційних процесів: регламенти, скрипти, база знань, стандарти омніканальної підтримки (телефонія, чати, Viber, Telegram, соцмережі).
– Управління командою: підбір, onboarding, навчання (продукт, техніки продажів, сервіс), мотивація, коучинг та контроль якості.
– Організація WFM: планування змін, управління навантаженням та покриття пікових періодів.
– Впровадження системи QA: моніторинг дзвінків/чатів, оцінка якості та регулярний feedback.
– Аналіз KPI та звітності: план/факт, воронка продажів, A/B-тестування скриптів; робота з Excel/BI.
– Робота з CRM (1С, KeyCRM, Trello) та телефонією; участь у формуванні вимог до IT-інфраструктури та інтеграцій із сайтом, оплатами та логістикою.
– Робота з B2B та корпоративними клієнтами: опрацювання запитів, підготовка комерційних пропозицій, супровід клієнтів.
– Робота з ключовими маркетплейсами та e-commerce-каналами: ALLO, ROZETKA, Хорошоп; координація обробки замовлень та клієнтських звернень.
– Взаємодія з продажами, e-commerce, маркетингом, складом та логістикою для оптимізації операційних процесів і покращення клієнтського досвіду.

Керівник відділу холодних продажів call-центру

з 10.2023 по 06.2025 (1 рік 9 місяців)
НЛ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Масштабування відділу з 5 до 25 операторів, формування команди та управління 3 напрямками продажів.
- Розробка та реалізація стратегії розвитку відділу, відповідальність за загальний план продажів та плани по кожному напрямку.
- Формування та контроль KPI, CR, AOV, Sales Target та систем мотивації відповідно до специфіки напрямків.
- Управління теплою, холодною та покупною базою, повторними продажами та реактивацією клієнтів.
- Побудова та оптимізація Sales Funnel, скриптів, регламентів та алгоритмів продажів.
- Розвиток Upsell / Cross-sell, формування товарних оферів та тестування асортименту для збільшення AOV і виручки.
- Контроль комерційних показників та окупності клієнтських баз, закупівля й тестування нових джерел лідів.
- Координація відділу викупу: розподіл лідів, контроль прозвону, впровадження методик підвищення CR викупу.
- Recruitment, Onboarding & Training: підбір, адаптація та навчання персоналу, створення бази знань і тренінгів.
- QA та Performance Management: аналіз дзвінків, контроль KPI, 1:1, пошук точок росту та A/B-тестування скриптів, оферів, цін і методик продажу.

Помічник керівника кол-центру

з 10.2021 по 10.2023 (2 роки)
Арнет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

– Операційна підтримка Head of Sales та заміщення керівника call-центру; координація роботи команд до 90 операторів.
– Планування роботи напрямків, постановка планів, контроль KPI та конверсії, аналіз результатів і виявлення точок росту.
– Розробка систем мотивації, KPI та підходів до оцінки результативності операторів.
– Розробка та впровадження скриптів, регламентів і стандартів роботи для різних напрямків call-центру.
– Координація рекрутингу, гарячої та холодної бази, викупу; взаємодія з Team Lead, Supervisor, тренерами, логістикою та маркетингом.
– Робота з CRM та телефонією: участь у переході на нову CRM, оптимізація процесів та контроль технічної частини call-центру.
– Контроль якості з лідами; аналіз конверсії за напрямками та надання feedback маркетингу щодо якості та результативності джерел.

Супервайзер call-центру

з 06.2019 по 08.2021 (2 роки 3 місяці)
hotsales, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

– Організація та контроль роботи операторів call-центру, забезпечення виконання ключових KPI: конверсія, середній чек, викуп, якість обробки лідів.
– Планування чисельності команди та формування змін відповідно до обсягу лідів і навантаження.
– Контроль якості роботи операторів: стандарти обробки лідів, коректність ведення CRM, аналіз результатів та надання регулярного feedback.
– Адаптація та навчання операторів: розробка бази знань, проведення тренінгів, контроль засвоєння матеріалу та практичних навичок.
– Розвиток навичок продажів: cross-sell, up-sell, робота із запереченнями та підвищення ефективності обробки лідів.

Оператор call-центра

з 06.2017 по 06.2019 (2 роки)
Hotsales, Київ (Роздрібна торгівля)

– Продажі БАДів та товарів для дому по холодній клієнтській базі.
– Опрацювання лідів, робота із запереченнями та доведення клієнта до покупки.
– Допродажі (cross-sell, up-sell), робота над збільшенням середнього чека.

Менеджер по роботі з клієнтами

з 03.2015 по 09.2016 (1 рік 7 місяців)
Umart, Київ (Роздрібна торгівля)

– Опрацювання замовлень із сайту та супровід клієнтів від оформлення до отримання товару.
– Формування замовлень постачальникам на поповнення складу відповідно до актуальних замовлень клієнтів.
– Координація кур’єрської доставки, відправлень та логістики по Україні.
– Взаємодія із закупівлею, складом та кур’єрською службою для своєчасного виконання замовлень.

Керівник інтернет-магазину

з 03.2012 по 10.2014 (2 роки 8 місяців)
КінгШоп, Київ (Роздрібна торгівля)

Працівник деканату

з 11.2010 по 01.2012 (1 рік 3 місяці)
Київський Славістичній Університет, Київ (Освіта, наука)

Менеджер з персоналу, Адміністратор

з 01.2009 по 04.2010 (1 рік 4 місяці)
кафе Бістро, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Оператор call-центра

з 08.2008 по 11.2008 (4 місяці)
ВАТ ИВК "Воля", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник менеджера по персоналу

з 02.2007 по 11.2007 (10 місяців)
Pro Insurance (Фінанси, банки, страхування)

Освіта

МАУП

Бізнес адміністрування підприємств, Київ
Вища, з 2015 по 2017 (2 роки)

МАУП

Менеджмент організацій готельно ресторанного бізнесу, Київ
Незакінчена вища, з 2011 по 2015 (4 роки)

Знання і навички

• Користувач Бітрікс24
• Продаж продовольчих товарів
• Комунікабельність
• Дисциплінованість
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Управління командою
• Робота із запереченнями
• Уважність
• AmoCRM
• SalesDrive
• LP-CRM
• 1С:Підприємство
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Ведення документації

Додаткова інформація

Маю досвід побудови та реорганізації call-центрів з нуля: від формування структури й команди до налаштування CRM, телефонії та ключових операційних процесів. Досвід управління командами, впровадження стандартів і систем мотивації, аналізу та оптимізації процесів, контролю KPI та підвищення ефективності продажів.