Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/11971930/

Досвід роботи

Головний спеціаліст Групи моніторингу і контролю якості роботи

з 04.2011 по 11.2021 (10 років 7 місяців)
ПАО "Ростелеком" Макрорегіональна філія "Волга", Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

- організація і контроль роботи Групи;
- кураторство питань контролю якості роботи Довідкових служб в Макрорегіоні «Волга» (12 філій);
- взаємодія з Міжрегіональними контакт центрами, з конкуруючими компаніями (Билайн, Теле-2), з компаніями-аутсорсерами по питаннях якості обслуговування клієнтів;
- планування і проведення контрольних перевірок якості обслуговування клієнтів, виїзні перевірки роботи віддалених колл центрів і офісів продажу компанії;
- планування робіт на місяць, квартал, рік. Контроль виконання планів;
- оптимізація роботи операторів, баз даних, скриптів, виробничих процесів;
- прослуховування дзвінків, калібровочні сесії в сфері якості;
- інформаційні аудити в сфері контролю якості обслуговування клієнтів;
- розробка мотиваційних конкурсів і системи мотивації для співробітників

Керівник Групи моніторингу і контролю Центру управління взаємовідносин

з 12.2009 по 03.2011 (1 рік 3 місяці)
ОАО "Волгателеком", Нижнєновгородська міська філія, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

- організація і контроль роботи Групи;
- курування питань контролю якості роботи довідкових служб;
- розробка регламентуючих документів (службових інструкцій, положень, регламентів, переліків виробничих упущень);
- розробка системи навчання, тестування, мотивації.

В.о. начальника інформаційної дільниці міської довідкової

з 12.2009 по 03.2011 (1 рік 3 місяці)
ОАО "Волгателеком", Нижнєновгородська мiська філія, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

- організація і контроль роботи дільниці;
- співбесіда, відбір, приймання персоналу;
- складання графіків роботи, відпусток;
- хронометраж, оптимізація виробничих процесів;
- розробка системи преміювання / депреміювання персоналу;
- робота з незадоволеними (претензійними) клієнтами, відповіді на письмові претензії з питань якості обслуговування.

Спеціаліст Групи моніторингу і контролю

з 06.2005 по 11.2009 (4 роки 5 місяців)
ОАО "Волгателеком", Служба «ТелекомСервіс», Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

- функції координатора Групи (група без керівника);
- моніторинг роботи колл центру по системах статистики;
- підготовка звітності для керівництва і Генеральної дирекції.

В 2009 році за результатами конкурсу потенційних керівників нагороджена дипломом «Переможець конкурсу «Кадровий резерв», зарахована в базу кадрових резервістів підприємства, переведена на керівну посаду.

Оператор ПК. Коректор баз даних

з 05.2001 по 05.2005 (4 роки)
ТЗОВ «Студія-Трейд». Довідково-інформаційна служба, Дистанційно (ЗМІ, медіа)

робота з Агентами по Договорах (реклама товарів, послуг, сервісів);
- наповнення баз даних довідковою (текстовою) інформацією;
- розміщення реклами на ресурсах компанії;
- контроль термінів розміщення, зняття інформації;
- ведення статистики запитів, аналітика запитів.

Освіта

Нижнєновгородський міський Державний Університет ім. М.І. Лобачевського

Економічний факультет. Менеджмент., Київ
Вища, з 2009 по 2013 (4 роки)

Спеціальність «Менеджмент організації»

Нижнєновгородський міський Державний Університет ім. М.І. Лобачевського

Історичний факультет. Спеціальність «Вчитель історії», Київ
Вища, з 1996 по 2002 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Оптимізація процесів. Стратегія розвитку. КПЕ. Навчальний центр бізнес тренера Анни Блінової.

2019 (80 год)

Корпоративна культура. Навчальний центр ПАО «Ростелеком»

2018 (48 год)

Розвиток персоналу. Створення системи мотивації Навчальний центр Eduson

2017 (2 мic)

Узгодження моделі управління Учбовий центр «Анотта»

2016 (16 год)

Управління продажами. Учбовий центр ПАО «Ростелеком»

2016 (40 год)

Охорона праці на підприємстві. Учбовий центр ГОіЧС

2015 (2 мic)

Командоутворення Учбовий центр «Анотта», Лідерство, управління персоналом

2014 (40 год)

Програма кадровий резерв, 2009 Учбовий центр ОАО «Волгателеком», Планування, організація, контроль, мотивація персоналу

2009 (1 рiк)

Знання і навички

• Володію ПК на рівні досвідченого користувача
• Знаю системи KPI для call center
• Маю досвід з системами звітності AVAYA
• CISCO
• Програмами запису розмов NICE
• ZoomCallREC
• Системи розпізнавання мови ZOOMSpeechREC
• Системи якості оцінки оператора ZoomScoreCARD
• Навички роботи з CRM системою
• Здатність до навчання
• Комунікабельність
• Продуктивність

Знання мов

• Українська — середній
• Російська — просунутий
• Німецька — початковий

Додаткова інформація

Особисті і ділові якості:
- організована (пунктуальна, дисциплінована цілеспрямована),
- відповідальна,
- комунікабельна,
- готова до змін,
- прагну особистого розвитку та вдосконалення,
- націлена на результат, вмію розставляти пріоритети в роботі,
- лояльна до інтересів компанії,
- маю досвід роботи в умовах стислих термінів.