Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та Facebook.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/12096676/

Досвід роботи

Керівник відділу обслуговування клієнтів

з 10.2019 по 06.2021 (1 рік 9 місяців)
GigaCloud, Київ (IT)

• Організація безперебійного документообігу компанії з контрагентами;

• Супроводження і розвиток функціонування систем електронного та паперового документообігу компанії;

• Ведення архіву документів;

• Супроводження та оптимізація процесу масованих розсилок первинних документів;

• Створення методологічної бази процесів відділу (правила подачі запитів/відправку документів, інструкції по процесам документообігу та архівації, правила документування вхідної документації);

• Написання технічних завдань для автоматизації і модифікації процесів;

• Організація процесу по обробці платежів, внесення в білінгову систему;

• Надання звітності в розрізі нових клієнтів та змін по існуючим клієнтам;

• Контроль всіх процесів по взаємодії співробітників відділу з клієнтами компанії:
- Створення договорів, додаткових; угод, рахунків, актів виконаних робіт і тд.
- Підписання документів та їх передача між підписантами;
- Ведення партнерських договорів, нарахування розрахунків та контроль виплат;
- Управління показниками для зниження дебіторської заборгованості;
- Підготовка звітної документації.

Керівник відділу технічної підтримки

з 09.2018 по 12.2021 (3 роки 4 місяці)
GigaCloud, Київ (IT)

• Побудова та розвиток департаменту технічної підтримки ( група цілодобової підтримки (L1), група денної підтримки (L2), та група розширеної платної підтримки клієнтів (managed services);

• Впровадження та розвиток внутрішніх іт-систем (CRM, Service Desk, біллінг, телефонія);

• Розвиток процесного і проектного підходу роботи відділу на основі ITIL/ITSM, ISO 9001 та ін.;

• Керування процесом вирішення інцидентів, забезпечення відповідності рівню наданого сервісу (SLA);

• Розробка скриптів розмов та відповідей на запити;

• Розробка бізнес-процесів та регламентів роботи відділу;

• Запуск та постійне оновлення/наповнення бази знань;

• Проведення внутрішніх навчань відділу, а також суміжних відділів по процесам роботи відділу технічної підтримки;

• Підбір персоналу, розробка систем мотивації і контролю;

• Підготовка звітів щодо діяльності відділу підтримки користувачів, аналіз ключових показників ефективності.

Керівник відділу управління ІТ-послугами

з 06.2015 по 08.2018 (3 роки 3 місяці)
Qmaro, Київ (IT)

• Оптимізація бізнес-процесів клієнтського сервісу в рамках надання ІТ-послуг;

• Розробка алгоритму оцінки якості ефективності роботи відділу KPI;

• Контроль SLA;

• Розробка і впровадження процесів управління ІТ (ITIL v3) - incident management, problem management, change management;

• Власник процесів управління інцидентами та змінами (в рамках ITIL v3);

• Розробка нормативних та методологічних документів компанії;

• Проведення корпоративних навчань згідно внутрішніх процесів (тренінги);

• Адміністрування і повноцінна підтримка системи Service Desk (Manage Engine) (у кількості семи компаній від 3000 користувачів), а також продуктів Atlassian (JIRA, JIRA Service Desk, Confluence);

• Розробка та налаштування внутрішнього каталогу для операційних компаній холдингу;

• Формування звітності по ключовим показникам ефективності (робота з керівниками ІТ відділів, постановка задач для збільшення цільового показника позитивного зворотнього звʼязку, впровадження нових систем мотивації).

Керівник відділу технічної підтримки (Гаряча лінія)

з 05.2010 по 04.2015 (5 років)
Linkos Group, Київ (IT)

• Керівництво відділом (30+ співробітників: спеціалісти 1й лінії, консультанти дилерської мережі, бухгалтера-консультанти, консультанти on-line сервісів, менеджери по формуванню коду доступів, адміністратори форумів, спеціалісти bug check);

• Розробка скриптів та доп матеріалів для роботи спеціалістів;

• Пошук, підбір, навчання та адаптація персоналу;

• Робота з персоналом, прослуховування та аналіз дзвінків операторів (в індивідуальному режимі та в групах);

• Аналіз динаміки показників роботи технічної підтримки, робота над покращенням та усуненням помилок у разі їх виявлення;

• Планування навантаження і розподілення ресурсів відділу;

• Вирішення конфліктних ситуацій та проблем з клієнтами;

• Ведення планувань та звітності по відділу;

• Ведення графіків роботи, облік робочого часу співробітників;

• Розробка KPI;

• Організація та проведення атестацій співробітників по підвищенню кваліфікації.

Освіта

Національна академія статистики, обліку та аудиту (НАСОА)

Економічний факультет, спеціальність «Облік та аудит», Київ
Вища, з 2007 по 2011 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

TRAININGS FOR BUSINESS «Ефективні комунікації по телефону: обслуговування, управління конфліктом»

2013

Учбовий центр «Успіх» («Бухгалтер», «Головний бухгалтер»)

2010

Знання і навички

• Комунікабельність
• Неконфліктність
• Управління персоналом
• Ведення переговорів
• Управлінські навички
• Уміння аналізувати
• Стратегічне планування
• Ведення CRM
• Самостійне прийняття рішень
• Користувач Бітрікс24
• Впровадження системи KPI
• Водійські права кат. B
• Планування бюджету

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий