Особисті дані приховані

Оксана Досвід роботи
Харченко Керівник контакт-центру
Керівник відділу продажів Turbosto (мережа) / Київ / січень 2025 - червень 2026 (1 р. 5 міс)

Координувала щоденну роботу контакт-центру (офіси в Києві та
Вінниці): управління командою з 9 менеджерів, контроль обробки
в середньому 900 дзвінків на день, розподіл навантаження,
моніторинг черг, лідів, пропущених дзвінків та оперативне
усунення збоїв у роботі.
Аналізувала ефективність роботи команди: прослуховування
дзвінків, оцінка якості за картами контролю, проведення
індивідуальних зустрічей (One-to-One), навчання та розвиток
співробітників. Завдяки системній роботі конверсію вдалося
підвищити на 15%.
Розробляла та впроваджувала нові стандарти клієнтського
сервісу, скрипти продажів і регламенти роботи, оперативно
адаптуючи процеси до змін у роботі компанії.
Контактні дані Координувала взаємодію між контакт-центром і 40 сервісними
центрами, забезпечуючи ефективну комунікацію та швидке
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») вирішення операційних питань.
Формувала управлінську звітність та аналітику за ключовими
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») показниками ефективності. Ініціювала автоматизацію звітності в
Creatio, що дозволило отримувати актуальні дані в режимі
Київ, 02094, Україна реального часу. 10 із 12 місяців виконувала план із максимальним
бонусом.
@osergiivnaa - телеграм Побудувала систему адаптації, навчання та мотивації
співробітників, впровадила додаткову бонусну програму. За час
Дата народження 06.11.1996 р. роботи команда зросла з 5 до 9 менеджерів.
(29 років) Створила з нуля напрям Retention: розробила процеси, скрипти,
бізнес-логіку, налаштувала CRM та телефонію, навчила
Hard and Soft Skills співробітників. Досягнуто 10% повернення клієнтів зі статусу «Не
доїхав», ще 5% забезпечував автоматизований бот.
Досвід роботи з Creatio, Binotel, Webitel, Zoiper,
Ініціювала та реалізувала автоматизацію процесів у Creatio,
AlphaSMS, Worksection, SendPulse, KeyCRM,
Binotel та Webitel: автоматичний розрахунок заробітної плати,
МійСклад, Orderman, BAS/BAF, Shopify. створення картки клієнта, бізнес-процесів, аналітики, чат-ботів,
Побудова та оптимізація бізнес-процесів. нових статусів, черг, сценаріїв дзвінків, SMS-шаблонів та інших
Розробка та впровадження KPI. інструментів.
Фінансова аналітика, бюджетування та Оптимізувала скрипти продажів і підхід до презентації вартості
підготовка управлінської звітності. послуг. Після впровадження нової цінової стратегії збільшилася
кількість клієнтів, які залишали автомобілі на обслуговування
Аналіз показників продажів та операційної
після первинного звернення.
ефективності.
Координувала розробку та впровадження AI-рішень:
Написання регламентів, інструкцій та опис транскрибації дзвінків, системи оцінки операторів та AI-
бізнес-процесів. оператора. Визначала бізнес-вимоги, проєктувала сценарії
Побудова систем мотивації персоналу. роботи, взаємодіяла з підрядниками та брала участь у тестуванні
Основи digital-маркетингу. рішень.
Автоматизація процесів та впровадження AI-
рішень.
Досвід використання генеративного AI
(ChatGPT, Claude, Gemini) для аналізу інформації,
підготовки документації, оптимізації процесів і
створення робочих сценаріїв.
Системне та аналітичне мислення.
Критичне мислення.
Проактивність.
Високий рівень самоорганізації.
Відповідальність за прийняті рішення.
Ефективна комунікація.
Лідерські навички.
Управління командою та мотивація
співробітників.
Вирішення конфліктних ситуацій.
Адаптивність до змін.
Швидке освоєння нових інструментів і
технологій.

Керівник відділу продажів
Defpoint / Київ / бер 2024 - груд 2024
Спільно з фінансовим директором розробила та впровадила систему планування продажів,
бюджетування та контролю виконання фінансових показників. Забезпечувала моніторинг
виконання плану продажів, аналіз відхилень та коригувальні дії. У результаті план продажів
виконувався протягом 10 із 12 місяців.
Аналізувала ефективність роботи менеджерів у всіх каналах комунікації: соціальні мережі,
месенджери та телефонні продажі. Проводила регулярний контроль якості комунікацій,
індивідуальні розбори та навчання співробітників. За результатами системної роботи конверсія
зросла: соціальні мережі +18%, месенджери +15%, телефонні звернення +9%.
Розробила та впровадила систему KPI і мотивації команди. Створила автоматизовану модель в
Excel, яка дозволяла менеджерам у режимі реального часу відстежувати свої показники та
прогнозувати заробітну плату. Це сприяло зростанню додаткових продажів, середнього чека та
загальної кількості замовлень.
Організувала системну роботу з клієнтською базою: комунікацію щодо нових надходжень товару,
збір зворотного зв’язку, повторні продажі, рекомендацію новинок та роботу з холодною базою
клієнтів.
Побудувала процес адаптації, навчання та розвитку співробітників, проводила регулярні one-to-one
зустрічі, тренінги та впровадила додаткові мотиваційні програми. За період роботи команда зросла
з 2 до 8 співробітників.
Забезпечувала ведення управлінської звітності та аналітики продажів, готувала регулярні звіти для
керівництва щодо динаміки продажів, конверсій, середнього чека та ефективності каналів
залучення.
Спільно з відділом маркетингу розробила та реалізувала нову стратегію продажів через соціальні
мережі, що дозволило збільшити середню кількість замовлень з 1600 до 1900 на місяць.
Оптимізувала внутрішні операційні процеси та взаємодію між відділом продажів, закупівлями та
бухгалтерією. Впровадила стандартизовані шаблони комунікації з клієнтами та внутрішні
регламенти, що суттєво скоротило час обробки запитів і підвищило швидкість роботи команди.
Побудувала напрям роботи з B2B-клієнтами з нуля: налагодила партнерські відносини, залучила 20
нових партнерів протягом року та забезпечила зростання обороту компанії приблизно на 30%.
Брала участь у плануванні операційних витрат підрозділу, контролі бюджетів маркетингових
активностей та витрат на мотиваційні програми, аналізувала ефективність використання ресурсів і
готувала фінансову аналітику для керівництва.

Заступник інтернет-магазину Abrams
Abrams / Київ / трав 2022 - лют 2024

Побудова відділ онлайн-продажів: розробила стандарти обслуговування клієнтів, скрипти продажів,
шаблони комунікації та внутрішні регламенти роботи. Організувала процес адаптації, навчання та
розвитку співробітників, забезпечивши швидке входження нових працівників у роботу.
Координувала повний цикл обробки онлайн-замовлень – від оформлення до відправлення клієнту.
Контролювала своєчасну обробку 120–150 замовлень щодня, взаємодію з Новою Поштою та якість
виконання операційних процесів.
Відповідала за фінансові процеси підрозділу: проведення платежів у внутрішній системі, контроль
оплат, звірку фінансових операцій, підготовку регулярної фінансової та управлінської звітності для
керівництва.
Організувала ефективну систему роботи з рекламаціями: координувала процес повернень та
обмінів, вирішувала конфліктні ситуації з клієнтами, впровадила єдиний підхід до обробки звернень,
що дозволило підтримувати високий рівень клієнтського сервісу.
Розширила канали продажів шляхом запуску та розвитку нових маркетплейсів (Prom, Rozetka, OLX):
координувала інтеграцію нових майданчиків у бізнес-процеси компанії, налаштування роботи,
процесів обробки замовлень та інструментів просування.
Оптимізувала процеси онлайн-продажів через CRM-систему: описала та автоматизувала ключові
етапи обробки замовлень, удосконалила взаємодію між відділом продажів, логістикою та
бухгалтерією, що дозволило скоротити час обробки замовлень і підвищити ефективність роботи
команди.

Інший досвід роботи
інші / Київ. / серп 2016 - лют 2022
SMM-менеджер ( 5 різних проектів)
Team-leader у контакт-центрі (управління командою 10 чоловік).
Спеціаліст із вирішення скарг Zakaz.ua
Менеджер збуту у компанії Suns House.
Менеджер інтернет-магазину Dnipro-M.