Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1371427/

Досвід роботи

Team leader Customer Support

з 03.2024 по 01.2026 (1 рік 11 місяців)
NDA, Київ (IT)

- Досвід побудови роботи відділу з нуля з цілодобовим графіком змін;
- Доступність 24/7 у разі надзвичайних ситуацій;
- Знання принципів роботи казино;
- Управління командою операторів;
- Делегування задач та розставлення пріоритетів;
- Побудова процесів для безперебійної роботи та координація роботи команди 24/7;
- Побудова процесів для швидкого опрацювання запитів від клієнтів;
- Створення системи оцінювання діалогів;
- Побудова графіків роботи/перерви/обробки тікетної системи;
- Створення системи швидкого реагування (вибір та навчання супервайзерів для розширення повноважень для ефективного вирішення питань);
- Створення технічних специфікацій/алгоритмів для сповіщень/звітів, які дадуть змогу
оперативно реагувати на будь-які збої в роботі системи і будь-які відхилення від
нормальних показників;
- Створення процесів, що описують передачу всіх типів запитів;
- Створення процесів, що описують дії інших підрозділів для оперативного реагування на
інциденти;
- Формування тестів та координація роботи над помилками операторів;
- Створення документації/баз знань та алгоритмів для операторів;
- Автоматизація робочих процесів та KPI;
- Робота з беком платформи, налаштування бонусів, груповий аналіз, участь у розробці
ідей щодо комунікації з клієнтами;
- Наймання та співбесіди з співробітниками;
- Проведення 1-1 з членами команди;
- Навчання персоналу.
- Формування та підтримка команди в досягненні командних і бізнес-цілей
проєкту;
- Створення нових та удосконалення існуючих робочих процесів;
- Пошук проблемних зон і пропозиція варіантів їх вирішення;
- Підтримка та опрацювання звернень клієнтів до відділу саппорту і ВІП
департаменту з усіх технічних і операційних питань за допомогою всіх каналів комунікації
(чати, пошта);
- Тісна співпраця з продуктовою та маркетинговою командою з метою
поліпшення сервісу для гравців на основі відгуків клієнтів;
- Ведення необхідної звітності.

Team leader

з 11.2020 по 01.2024 (3 роки 3 місяці)
GameDev, Київ (IT)

Створення відділу з нуля, підбір персоналу, навчання стажерів і введення в роботу, добір співробітників на супервайзерів, підготовка і навчання до цієї посади
- підбір, пошук операторів, співбесіда в міру розширення відділу
- навчання стажерів
- налаштування доступів в адмінку/чат і тд
- створення документації (бази знань), інструкцій та навчальних файлів
- створення графіків роботи, опрацювання листів, перерв, графік звіту за змінами)
- створення тематик за зверненнями, які будуть присвоюватися діалогам у процесі спілкування клієнтів
- оформлення автофраз для діалогів
- обробка тікетів на ліда
- оформлення тікетів у суміжні відділи
- щомісячні звітності по роботі відділу саппорту
- пошук і тестування чат провайдерів
- розробка системи оплати для співробітників
- контроль побудови вичитки діалогів
- ведення документації та відповідей за запитом КРАІЛ спільно з юристами компанії
- участь у розробці акцій/бонусної системи для клієнтів
- створення ботів у чат-провайдері

Team Lead Support

з 05.2020 по 10.2020 (6 місяців)
F3nix, Киев (IT)

- контроль і облік графіка робочої діяльності співробітників, планування можливих переробок у разі навантаження на відділ, складання відпусток, графіка перерв
- контроль виконання планів для служби підтримки у зв'язку з активністю компанії
- розробка KPI. Ведення контролю та облік виконання поточних показників KPI операторами саппорта
- моніторинг якості роботи співробітників саппорту
- підготовка, ведення зарплатної відомості за всіма співробітниками саппорта, облік показників, що формують ЗП
- взаємодія зі структурними підрозділами КЦ (Sales, QC, CRM) та іншими відділами холдингу для забезпечення належного рівня ефективності СП
- впровадження, оптимізація, доопрацювання поточних схем і регламентів по роботі відділу
- підбір і співбесіди нових операторів саппорту для відділу
- складання щомісячних звітів за проєктами для холдерів
- впровадження, оптимізація, доопрацювання ПЗ (спільно з CRM і Dev-командою), яким користується саппорт, для поліпшення показників і ефективності роботи відділу
- розробка внутрішньої документації, шаблонів, інструкцій, складання звітів і комунікація із суміжними підрозділами
- розподілу обов'язків між співробітниками

Team Lead Support

з 06.2015 по 12.2019 (4 роки 7 місяців)
KitCode, Киев (IT)

- моніторинг чатів
- налаштування чату
- допомога операторам саппорту у вирішенні будь-якого робочого питання
- оформлення тематик за зверненнями, які будуть присвоюватися діалогам у процесі спілкування
- оформлення автофраз для діалогів для прискорення роботи з клієнтами в чаті
- оформлення навчального матеріалу для операторів саппорту
- формування звітів за тематиками та зверненнями клієнтів щомісяця
- опрацювання вхідних чатів (за необхідності посилення зміни)
- опрацювання вхідних дзвінків у саппорт (за необхідності посилення зміни)
- оформлення тікетів у простір продуктів/аналітики/технічки за зверненнями клієнтів
- опрацювання тікетів (нарахування бонусів; аналіз облікового запису клієнта; відновлення доступу; надання клієнту рішення його проблеми, у разі, якщо знадобилося більше часу і більш розгорнута інформація, якою не володіє оператор, з урахуванням обмеженого доступу; блокування облікового запису за бажанням клієнта / розблокування облікового запису за бажанням клієнта; верифікування клієнта з метою переконатися, що він є власником акаунту, у випадку несанкціонованого доступу, і т.д.)
- моніторинг і перевірка робочої пошти за вхідними листами від клієнтів
- перевірка обробки та розгорнутої відповіді вхідної пошти оператором
- оформлення шаблонів листів для надсилання клієнтам
- налаштування тимчасових доступів, робочих акаунтів, робочої пошти тощо для стажистів саппорту
- налаштування постійних доступів, робочих акаунтів, робочої пошти тощо для операторів саппорту
- співбесіда з кандидатами на посаду оператора техпідтримки
- навчання затверджених кандидатів
- іспит кандидатів після навчання
- моніторинг із коригуванням роботи операторів/стажистів саппорту
- складання графіка роботи операторів саппорту
- складання графіка відпусток операторів саппорту
- складання графіка перерв
- складання графіка опрацювання листів
- складання відомості відділу саппорту

Team Lead call-центру

з 02.2015 по 07.2015 (6 місяців)
Шопінг-клуб для дітей і мам MAMAM.UA, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

- контроль дзвінків
- складання скриптів
- оцінка якості дзвінків
- підбір нових операторів
- навчання операторів
- складання графіка роботи/перерв/відпусток
- складання зарплатної відомості
- робота зі скаргами клієнтів

Освіта

Київський національний університет культури і мистецтв

Менеджмент організацій, Київ
Вища, з 2003 по 2008 (5 років)

Ступінь: спеціаліст
Факультет: менеджмент
Спеціальність: менеджмент організацій
Спеціалізація: менеджмент міжнародного туризму, перекладач за фахом

Знання і навички

• Zendesk
• TalkMe
• Webim
• Jedidesk
• Oki-toki
• Binotel
• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Windows
• Битрикс24
• MacOS
• Skype
• Jira
• Операционные системы
• Confluence
• Slack
• Oktell
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Адаптивність
• Урегулювання конфліктів
• Service Desk

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Особисті якості:
- комунікабельність;
- швидка здатність до навчання;
- відповідальність;
- не конфліктність;
- акуратність;
- стресостійкість.