Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/13809481/

Досвід роботи

Керівник напрямку розвитку Контакт центру

з 04.2024 по 06.2025 (1 рік 2 місяці)
МТБ Банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•розробка та реалізація стратегії розвитку КЦ
•побудова та оптимізація організаційної структури
•повна розробка та виконання звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
•розробка та впровадження системи мотивації для операторів КЦ
•контроль KPI, SLA, аналіз ефективності
•розробка та впровадження оцінки якості обслуговування (QA): критерії, чек-листи, процедури контролю, КЛС, зворотній зв'язок
•контроль та аналіз оцінки якості обслуговування клієнта (QC) – перевірка клієнтських оцінок та вживання необхідних заходів для покращення обслуговування
•налаштування параметрів в СРМ при взаємодії з IT-відділом
•підготовка скриптів (вхідна/вихідна лінії та під індивідуальні продукти)
•організація/проведення навчання операторів КЦ (розбір та корегування дзвінків, наставництво, тестування, презентації) та організація зовнішнього навчання (тренери інших компаній)
•організація роботи відділу телемаркетингу з нуля
•контроль дотримання внутрішніх регламентів, стандартів безпеки, норм НБУ
•досвід роботи з програмами Webitel, Creatio, AБС


Досягнення:
•інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів
•створена бонусна модель, що враховує якість обслуговування, продуктивність (FCR)
•зниження кількості повторних звернень на 12% та підвищення рівня сервісу
•знижено AHT з 840 до 480 секунд

Фахівець з внутрішніх комунікацій

з 11.2023 по 01.2024 (2 місяці)
Київхліб, фірмова мережа, Київ (Роздрібна торгівля)

•взаємодія зі структурними підрозділами з метою збору інформації та налагоджування процесів між ними (підготовка внутрішніх процедур)
•розробка системи ділових комунікацій між співробітниками, відділами і підрозділами
•розробка ТЗ для IT відділу процесів автоматизації комунікації між співробітниками
•підбір персоналу, організація та проведення співбесід з кандидатами на відповідні вакансії
•адаптація та організація робочого місця нового співробітника, забезпечення необхідною інформацією для подальшого якісного виконання роботи
•збір інформації та аналіз структури комунікації окремих підрозділів (між підрозділами, департаментами, управліннями) з метою подальшого налагоджування внутрішніх конфліктів та заміни робочих процесів


Досягнення:
•ініційована програма «зворотного зв’язку» від співробітників, що дозволила керівництву прийняти до 10+ конкретних поліпшень у внутрішніх процесах

Керівник контакт-центру

з 07.2018 по 06.2021 (2 роки 11 місяців)
Європейська кредитна група, кредитна установа, ТОВ, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•управління командою 15+ осіб
•побудова системи звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
•розробка та реалізація стратегії розвитку КЦ
•забезпечення безперервної роботи всіх каналів обслуговування (дзвінки, чат, email, месенджери)
•контроль дотримання KPI: SL, AHT, FCR, QC
•управління навантаженням і продуктивністю операторів
•розробка та впровадження оцінки якості обслуговування (QA): критерії, чек-листи, процедури контролю, КЛС, зворотній зв'язок
•автоматизація та цифрові канали (впровадження чат-ботів, IVR)
•підбір, адаптація, мотивація персоналу
•контроль роботи з клієнтськими зверненнями (пошук і вирішення спірних питань клієнтів)
•розробка і впровадження варіантів скриптів продажу і всіх видів дзвінків
•організація/проведення навчання операторів КЦ
•контроль дотримання внутрішніх регламентів, стандартів безпеки, норм НБУ
•досвід роботи з програмами Binotel, Webitel, JivoSite, Asana, Bitrix24, Asterisk

Досягнення:
•побудовано КЦ з 3 до 15 операторів за 6 місяців
•проведення прискореної системи навчання нових операторів, що скоротило час на їх адаптацію
•запровадження системи продажів в КЦ, котрий надавав виключно консультаційні послуги
•розроблено мотиваційну систему на основі KPI та бонусів, що вплинуло на конверсію від 2% до 5%
•інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів

Провідний спеціаліст по стягненню проблемної заборгованості

з 08.2017 по 03.2018 (7 місяців)
Інтер-Ріск Україна, Київ (Юриспруденція)

•здійснення вхідних та вихідних дзвінків
•ведення телефонних переговорів з клієнтами стадії Soft collection (фізичні та юридичні особи)
•надання консультацій з питань погашення заборгованості

Досягнення:
•суміщення вхідної та вихідної лінії через системність та залученість в процес
•повернення простроченої заборгованості в сумі від 1 000 000 грн. протягом місяця роботи (90+ днів прострочки / фізичні особи)

Заступник начальника відділу

з 08.2003 по 08.2016 (13 років)
ПАТ КБ "Хрещатик", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•забезпечення моніторингу кредитної заборгованості (проблемної) відділень банку
•контроль за погашенням діючих кредитів і виконання умов кредитування
•здійснення методологічної та консультаційної допомоги відділенням банку
•участь в ревізіях відділень банку для перевірки дотримання кредитної політики банку при наданні кредитів фізичним особам
•ведення поточного діловодства (реєстрація, забезпечення зберігання та відповідне оформлення і забезпечення схоронності документації кредитного комітету)
•здійснення контролю за дотриманням термінів виконання конкретних доручень кредитного комітету керівниками підрозділів банку

Лаборант

з 03.2001 по 06.2003 (2 роки 3 місяці)
Державний податковий університет, Ірпінь (Освіта, наука)

•прийняття участі в підготовці методичних посібників для лекцій і практичних завдань, допомога викладачам у проведенні лабораторних занять, видача студентам необхідних матеріалів для лабораторних робіт

Освіта

Академія державної податкової служби України

Облік і аудит, Ірпінь
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Отримала кваліфікацію магістра з аудиту та державного контролю в сфері оподаткування

Додаткова освіта та сертифікати

Семінар "Управління комплаєнс-ризиком в банках" від Університету банківської справи НБУ (м. Київ)

2015

Конференція "Контакт-центри: кращі практики" (м. Київ)

2020

Курс "Оператор Колл-центру. Секрети професійної майстерності" від компанії Go Business team (м. Київ)

2020

Курс "Керівник Контакт центру" від компанії Go Business team (м. Київ)

2021

Тренінг «Складні діалоги» від тренера В. Касюна (м. Одеса)

2024

Знання і навички

• Рекрутинг (підбір, адаптація та навчання персоналу)
• Оцінка і вивчення якості переговорів операторів з клієнтами
• Консультування, вирішення спорів, проведення тренінгів
• Гарна дикція
• Робота із запереченнями
• Комунікабельність
• Ініціативність
• Уміння аналізувати
• Управління персоналом
• Управління командою з 15 осіб

Знання мов

• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — початковий