Vladimir

Устинов Владимир
Customer Support Specialist | Hotel & Travel Operations | Sales & iGaming
Київ / Баку | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | Вік: 35
Ціль
Шукаю можливість реалізувати себе в ролі фахівця з технічної підтримки, сервісменеджменту або продажів. Маю глибокий досвід роботи з клієнтським сервісом, ITпродуктами, готельною справою, travel-супроводом, а також iGaming-напрямком. Впевнено працюю з чатами, CRM-системами, операційними інструментами, сервісними запитами різного рівня складності. Брав участь у побудові процесів саппорту, управлінні командами, розвитку партнерських напрямків і підвищенні якості клієнтської взаємодії.
Швидко навчаюсь, працюю системно та відповідально, орієнтований на результат.
Досвід роботи

Yango Azerbaijan – Junior Support Specialist / L1 Support
08.2024 – нині | Віддалено / Баку
• Обробка звернень через Zendesk, Telegram, email
• Технічна підтримка, ескалація інцидентів
• Ведення бази знань, документації
• Робота з аналітикою звернень, макросами
• Співпраця з командами QA, Dev

SoftSvit – Sales Manager
01.2025 – 05.2025 | Віддалено / Київ
• Продаж IT-продуктів і сервісів на західному ринку
• Ліди через LinkedIn, cold outreach, email
• CRM: Pipedrive, Hubspot
• Участь у створенні презентацій, підписання контрактів
• Робота з PM, технічними командами

Pin-Up – Junior Gambling Operator
05.2023 – 12.2024 | Віддалено / iGaming Support
• Обробка звернень у live-чати (24/7), верифікація акаунтів (KYC)
• Підтримка по бонусах, виплатах, правилах ігор
• Робота з внутрішньою саппорт-панеллю
• Виявлення шахрайських активностей (anti-fraud)
• Участь в онбордингу нових операторів

Wolt Azerbaijan – L2 Support Specialist → Team Lead
01.2019 – 12.2020 | Віддалено / Баку
• Підтримка другого рівня: складні кейси клієнтів, ресторанів, кур'єрів
• Наставництво, зміни, аналітика, зростання NPS
• Робота з API, CRM, внутрішніми SOP
• Комунікація з розробниками та саппорт-командою
• Побудова зручної внутрішньої документації

American Express GBT – Керівник відділу бронювання / Travel Ops Lead
03.2018 – 12.2018 | Баку
• Бронювання готелів, авіаквитків для B2B-клієнтів
• Контроль якості обслуговування
• Управління командою агентів
• Робота з документами, договорами, SLA

Hilton Baku / Marriott Absheron – Супервайзер готельного персоналу
07.2015 – 02.2018 | Баку
• Координація рецепції, хаускіпінгу, room-service
• Впровадження стандартів Hilton & Marriott
• Тренінги нових співробітників
• Розв’язання конфліктів з клієнтами
• Системи: Opera, MICROS

Hotel Sea Breeze та інші – Офіціант → Адміністратор → Супервайзер
07.2011 – 06.2015 | Баку
• Обслуговування гостей, сервіс-контроль
• Розподіл змін, робота з командою
• Перша ланка після університету

Освіта
Санкт-Петербургський державний університет (СГУ)
Бізнес і готельна справа (незакінчена вища)
2011 – 2015
Курси та сертифікати

• Управління персоналом у HoReCa, Coursera, 2023
• Customer Support (Zendesk/CRM/Live Chat), Udemy, 2022
• Побудова клієнтського сервісу, Prometheus, 2021

Навички

• CRM: Zendesk, Hubspot, Freshdesk, Intercom
• KYC, чати, email-підтримка, саппорт 24/7
• Робота з API, SQL-логами, баг-репортинг
• Управління командами, SOP, QA-контроль
• Google Sheets, Notion, Trello, Confluence
• Продажі B2B, презентації, холодні контакти

Мови

• Російська — вільно
• Азербайджанська — вільно
• Турецька — середній
• Українська — базовий

Особисті якості

Аналітичність · Командність · Системне мислення
Відповідальність · Емпатія · Гнучкість · Дисципліна
Високий рівень самоконтролю та самоорганізації

Хобі
IT та iGaming · Онлайн-саппорт · Подорожі · Готельний сервіс · Геймінг