Катерина

КАТЕРИНА КАПУСТІНА
МЕНЕДЖЕР ПО РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ

PROFILE
Спеціаліст з клієнтського сервісу з досвідом роботи у банківській
та роздрібній сферах. Забезпечую коректну обробку звернень,
CONTACT консультаційну підтримку та супровід клієнтів відповідно до
внутрішніх стандартів. Працюю з великим обсягом запитів,
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») дотримуючись якості, строків і вимог до точності. Орієнтована на
стабільний результат, контроль якості сервісу та швидку
tg: @Mirrusjka адаптацію до нових процесів.

Житомир WORK EXPERIENCE
Kromberg & Schubert 2021 – PRESENT
Оператор виробництва
Обробляла до 115 операцій за зміну з дотриманням стандартів якості.
Забезпечувала 100% виконання норми без браку та рекламацій.
SKILLS Працювала в інтенсивному режимі 8–12 годин за зміну.
Стабільно виконувала план на рівні 105%.
Customer Support Демонструвала високу уважність до деталей при великих обсягах
роботи.
Обробка звернень та
запитів ФОП Янкова В.М. (ритейл) 2018 – 2020
Менеджер по роботі з клієнтами / Менеджер з продажу
Робота зі скаргами
Забезпечувала середню місячну виручку ≈ 8 650 $.
Підтримка в чаті та email Досягала конверсії продажів 60% (15 покупок із 25 клієнтів).
Уважність до деталей Середній чек — ≈ 3 000 грн.
Консультувала клієнтів, працювала з запереченнями та повторними
Мультизадачність зверненнями.
Вела касові операції та фінансову звітність без розбіжностей.
Точність роботи з даними
Контроль якості сервісу КБ «Надра» 2011 – 2014
Старший касир
Працювала з готівковими коштами від 3125 $.
Оформлювала 2–6 кредитних пакетів щоденно, виконуючи KPI
банку.
Працювала з VIP-клієнтами, валютними операціями та переказами.
Забезпечила 0 штрафів та дисциплінарних зауважень за весь період
LANGUAGES роботи.
Навчила 3 касирів і 4 менеджерів стандартам роботи та звітності.
English (B2)
Ukrainian (Fluent) Community Development and Support 2007 – 2008
Customer Support
Russian (Fluent)
Опрацьовувала звернення користувачів веб-порталу відповідно до
правил і політик платформи.
Модерувала користувацький контент: перевірка матеріалів,
ухвалення рішень щодо схвалення або відхилення.
Фіксувала результати перевірок у внутрішній системі з дотриманням
SLA та стандартів якості.
Агробанк 2006-2007
Експерт з кредитування
Залучала та консультувала клієнтів щодо фінансових продуктів.
Проводила перевірку даних клієнтів (андеррайтинг).
Оформлювала кредитні договори та супровідну документацію.

EDUCATION

“Європейський університет” 2002-2006
Спеціальність: Бухгалтерський облік та аудит
Рівень освіти: вища

Житомирський технологічний коледж 1998 – 2001
Спеціальність: Бухгалтерський облік та аудит
Рівень освіти: молодший спеціаліст

Курси та додаткове навчання:
1С: Бухгалтерія — касові операції, облік, звітність
Курси англійської мови — розвиток навичок ділового та
письмового спілкування
Основи роботи з CRM-системами — ведення клієнтів,
фіксація звернень, статуси

SOFT SKILLS
Орієнтуюсь на клієнта та його запит, уважно з’ясовую потреби й
контекст звернення.
Вмію чітко та зрозуміло пояснювати інформацію, адаптуючи подачу
під рівень клієнта.
Коректно обробляю заперечення, скарги та складні ситуації без
емоційного напруження.
Дотримуюсь регламентів, SLA та внутрішніх інструкцій при роботі з
клієнтами.
Веду фіксацію звернень і результатів комунікації у CRM або
внутрішніх системах.
Умію працювати з великим потоком клієнтів без втрати якості
відповіді.
Зберігаю ввічливий і професійний tone of voice у будь-якій ситуації.
Відповідально працюю з персональними та фінансовими даними
клієнтів.
Швидко орієнтуюсь у продукті, правилах і процесах, щоб давати
корисні відповіді.
Прагну вирішувати запити з першого звернення, зменшуючи
повторні контакти.