Костянтин

Шахлович Костянтин Сергійович
Україна, Чернігів
📞 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
📧 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
💬 Telegram: @MikoChelios

Цільова позиція
Senior Support Manager / Customer Experience Specialist
(робота зі складними кейсами, оптимізація сервісу)

Професійний профіль
Фахівець з клієнтської та технічної підтримки з досвідом понад 5 років в IT та онлайн-сервісах. Спеціалізуюся на вирішенні складних і нестандартних клієнтських кейсів, аналізі першопричин проблем та покращенні сервісних процесів. Маю системне мислення, спокійний підхід до кризових ситуацій та сильні навички міжкомандної взаємодії. Орієнтований не лише на закриття звернень, а на зниження їх повторюваності та підвищення клієнтського self-care.

Досвід роботи
Senior Support / Customer Support Manager
Adprofex.com | 2022 – 2025
• Вирішення складних та нестандартних клієнтських кейсів, що потребували глибокого аналізу роботи продукту, процесів та інтеграцій.
• Робота з повторними зверненнями клієнтів (tail): аналіз причин, виявлення системних проблем, формування рекомендацій щодо їх усунення.
• Виявлення масових збоїв та проблем у сервісі, ініціювання змін у процесах спільно з технічною та продуктовою командами.
• Формування та впровадження пропозицій з оптимізації підтримки (структура звернень, шаблони відповідей, підказки для клієнтів), що зменшувало навантаження на support.
• Навчання та менторство нових співробітників служби підтримки, розбір складних кейсів, передача експертних знань.
• Участь у формуванні стандартів сервісу, контроль якості обробки звернень.
• Тісна взаємодія з суміжними командами: продукт, фінанси, бухгалтерія, технічний відділ.
• Аналітика звернень клієнтів у CRM та Grafana, підготовка висновків для управлінських рішень.
• Віддалена допомога клієнтам (TeamViewer, AnyDesk), супровід складних налаштувань.

Support / Модератор
Oblivki.biz | 2016 – 2018
• Опрацювання клієнтських звернень та вирішення технічних питань.
• Робота з конфліктними та повторними зверненнями.
• Контроль якості контенту та дотримання правил платформи.

Модератор онлайн-чату
Музичний телеканал OTV | 2013 – 2014
• Комунікація з аудиторією у прямому ефірі.
• Робота з великим потоком повідомлень та нестандартними ситуаціями.
• Підтримка позитивного клієнтського досвіду.

Ключові компетенції (під вакансію)
• Робота зі складними та ескалаційними кейсами
• Аналіз першопричин проблем (root cause analysis)
• Оптимізація сервісних процесів
• Customer Experience / Quality mindset
• Робота з повторними зверненнями (tail reduction)
• Навчання та менторство співробітників
• Формування та впровадження стандартів сервісу
• Міжкомандна взаємодія (product, finance, marketing, support)
• CRM, аналітика звернень, звітність
• Спокійна та конструктивна комунікація у кризових ситуаціях

Освіта
Чернігівський національний педагогічний університет ім. Т. Г. Шевченка
Магістр | 2009 – 2014

Додаткова освіта
Курс SEO-спеціаліст — Netology (2016)

Мови
• Українська — вільно
• Англійська — базовий / середній
• Польська — B1–B2