Тетяна

Давидович Тетяна Віталіївна

тел: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Дата народження: 01.12.1990 р.

Формат роботи : Дистанційно або м .Київ
Рівень з \п : від 35 000 грн.
Про себе:
Досвідчений фахівець з управління якістю та клієнтським досвідом в омніканальному ритейлі. Маю глибоку експертизу в розробці та впровадженні стандартів обслуговування,аналізі клієнтського досвіду (CSI), створенні систем оцінки персоналу та оптимізації бізнес-процесів. Орієнтована на підвищення рівня задоволеності клієнтів (CSI), ефективне управління командою, впровадження стандартів якості (QA) та досягнення високих операційних показників. Зацікавлена у застосування своїх навичок у розробці та вдосконаленні програмних продуктів.

Досвід роботи:

Старший менеджер відділу контролю якості напрямку Польща в міжнародній компанії Дніпро М (Senior Manager, Quality Control) (09. 2025 — теперішній час)

-Управління процесами контролю якості та клієнтського сервісу на рівні регіону, розробка глобальної стратегії розвитку відділу.
-Створення та впровадження оновленої системи мотивації та структури заробітної плати для команди у співпраці з керівництвом (прив'язка винагороди до KPI).
- Збір та аналіз зворотного зв'язку від торгового персоналу для безперервного вдосконалення внутрішніх процесів та оновлення стандартів.

Менеджер відділу контролю якості (Manager, Quality Control) (лютий 2024— вересень 2025)

- Створила та впровадила комплексну метрику «Ідеальний магазин» для фізичних точок, яка включає оцінку зовнішнього та внутрішнього вигляду, викладки товару, чистоти, рівня клієнтського сервісу, виконання плану продажів та технічних компонентів.Розробляла та актуалізувала робочі інструкції, чек-листи та стандарти для торгового персоналу і служби підтримки.
- Здійснювала регулярний моніторинг дотримання стандартів обслуговування: переглядала камери відеоспостереження у фізичних магазинах, проводила тестові замовлення на сайті, а також прослуховувала телефонні розмови продавців та менеджерів гарячої лінії.
- Розробила метрику «Ідеальний онлайн-магазин», організувавши регулярне проведення тестових замовлень для аудиту функціональності сайту та клієнтського шляху.
- Організовувала та проводила тестування функціоналу інтернет-магазину шляхом імітації шляху користувача (тестові замовлення).
- Керувала розробкою та адаптацією опитувальників Customer Satisfaction Index (CSI) для польського ринку: оптимізувала анкети, додавши точні шкали оцінювання.
- Проводила регулярні телефонні CSI-опитування клієнтів після покупок (в інтернет-магазині та фізичних точках), а також після звернень до сервісного центру.
- Аналізувала зауваження клієнтів, передавала запити до профільних відділів для усунення проблематики та жорстко контролювала терміни їх вирішення (SLA).
- Спростила та актуалізувала стандарти обслуговування, прибравши застарілі вимоги (наприклад, жорстку презентацію компанії та штучний поділ на нових/постійних клієнтів).
- Розробила та регулярно оновлювала чек-листи для оцінки якості дзвінків служби підтримки та стандартів роботи продавців в офлайн-магазинах.
- Проводила регулярні зустрічі (1-on-1) з операторами гарячої лінії та продавцями. Здійснювала розбір оцінок, обговорювала зауваження та надавала практичні рекомендації для покращення комунікації з клієнтами.
- Адаптувала анкети під польський ринок (впровадила точні шкали оцінювання, деталізувала питання про сервіс). Готувала регулярні аналітичні email-звіти та презентації для топменеджменту.

04.2021– 02.2024 Менеджер по роботі з клієнтами в міжнародній компанії ТОВ Клевер. Account-manager - 7 інтернет магазинів (напрямок Європа: Польща)
- Робота в 1С та СRМ-системі.
- Обробка вхідних заявок від клієнтів, повний супровід від залучення до надання зворотнього звʼязку після купівлі.
- Консультування клієнтів в телефонному режимі та через листування, допомога обробки зображень в photoshop для попередніх замовлень.
- Підготування комерційних пропозиції для клієнта та його залучення.
- Робота з конфліктними клієнтами, опрацювання та повернення лояльності.
- Контроль документообігу та звітність.
- Робота з дебіторською заборгованістю.
- Робота з різними відділами компанії.

10.2017 - 02.2019 Менеджер з продажу Сігма Естейт (Девелоперська компанія)
Консультування клієнтів;
-Підписання договорів;
-Створення та постійне поповнення бази даних клієнтів;
-Виконання планових показників компанії;
-Ведення звітності;
-Робота з оргтехнікою;
-Відповідь на дзвінки та листи;
-Ведення бази данних по конкурентам;

09.2015 - 08.2017 Оператор контакт-центру ДП Оріфлейм косметікс Україна, Львів
Супервайзер над операторами
- Контроль виконання КРІ операторів;
- Навчання операторів;
- Поставлення планів для операторів;
- Консультативна підтримка клієнтів і потенційних клієнтів;
- Пошук і пропозиція оптимальних рішень клієнту, у зв'язку з виниклим питанням;
- Надання всієї потрібної інформації клієнту по послугам, процедурам і акціям компанії;
- Оформлення замовлень від клієнтів;
- Робота з клієнтськими скаргами і побажаннями;
- Введення в базу даних отриманої інформації.

Навички (Skills)
Управління якістю (Quality Assurance): Створення чек-листів, аудит стандартів, розробка критеріїв оцінки омніканальних продажів, відеомоніторинг, оцінка дзвінків, створення чек-листів, тестові замовлення.

Клієнтський досвід (CX): Збір CSI/NPS, проведення опитувань, управління скаргами (Incident Resolution), Дизайн та аналіз CSI-опитувань, дослідження Customer Journey, підвищення лояльності.
Операційний менеджмент: Оптимізація процесів фізичних та онлайн-магазинів, розробка метрик ефективностіі, створення робочих інструкцій та стандартів, контроль SLA.
Управління командою: Розробка систем мотивації, навчання персоналу, контроль виконання KPI.
Аналітика та комунікація: Підготовка звітів для керівництва, створення презентацій, аналітика всіх процесів.
Інструменти: Просунутий користувач MS Office / Google Workspace (Excel, Таблиці, Презентації). Робота в 1С, Jitsi, Power BI, Bitrix,Zendesk, Outlook, Teams, Google -таблиці MS Word, MS Exel, Power Point.

Знання мов
Українська ─ рідна;
Англійська ─ базовий А2;
Польська ─ просунутий С1 ;
Російська ─ вільно.

Додаткова інформація:

Відповідальна, комунікабельна, стресостійка, порядна, здатна швидко навчатись та сприймати нову інформацію.