Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/17961636/

Досвід роботи

Customer Experience Content Specialist (Content / Knowledge Base)

з 05.2025 по 11.2025 (7 місяців)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Розвиток та підтримка бази знань для операторів та драйверів (Confluence, WordPress)
- Аналіз звернень користувачів та виявлення проблемних зон у процесах
- Розробка інструкцій, регламентів та навчальних матеріалів
- Оптимізація внутрішніх процесів підтримки (Customer Support)
- Створення тестів для перевірки знань операторів (вплив на якість та бонуси команд)
- Створення тестів для перевірки знань відділів complaints, feedbacks, insurance (вплив на якість)
- Взаємодія з продуктом, маркетингом та операційними командами
- Підготовка та проведення внутрішніх комунікацій (Slack, масові оновлення)

Досягнення:

- Покращив структуру бази знань → підвищив швидкість доступу до інформації
- Зменшив кількість помилок операторів через оновлення інструкцій і тестів
- Знизив навантаження на внутрішні канали комунікації (Slack)
- Вплинув на якість обслуговування через систему перевірки знань
- Підвищив ефективність навчання нових операторів

Content Specialist (Knowledge & CX Support)

з 02.2024 по 05.2025 (1 рік 4 місяці)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Розробка та оновлення бази знань для операторів (Confluence)
- Підготовка внутрішніх комунікацій (Slack, масові розсилки)
- Написання інструкцій, регламентів та скриптів для Customer Support
- Оптимізація процесів підтримки та зменшення кількості помилок операторів
- Підготовка та проведення тестувань знань операторів
- Аналіз звернень користувачів (drivers / riders) та формування рекомендацій
- Робота з Jira / Service Desk (створення інцидентів, комунікація з командами)

Досягнення:

- Зменшив кількість помилок операторів за рахунок оновлення інструкцій та тестів
- Оптимізував структуру бази знань → підвищив швидкість пошуку інформації
- Знизив навантаження на Slack за рахунок структуризації комунікацій та зменшення інформаційного шуму
- Впровадив підхід до перевірки знань операторів, що вплинуло на якість сервісу
- Підготував десятки інструкцій та оновлень для підтримки продукту

Customer support specialist

з 12.2021 по 02.2024 (2 роки 3 місяці)
Uklon, Дистанційно (IT)

Обовʼязки:

- Обробка звернень користувачів (дзвінки, тікети)
- Консультація водіїв та пасажирів щодо роботи сервісу
- Вирішення спірних ситуацій та робота зі скаргами
- Дотримання SLA та стандартів якості обслуговування
- Робота з внутрішніми системами (CRM, адмін-панель, база знань)
- Ескалація складних кейсів у відповідні відділи
- Фіксація звернень та ведення історії комунікації

Досягнення:

- Забезпечував стабільно високу якість обслуговування клієнтів
- Швидко опрацьовував звернення в умовах високого навантаження
- Допомагав знижувати кількість повторних звернень за рахунок якісних консультацій
- Отримав досвід роботи з різними типами клієнтів та складними кейсами
- Став базою для переходу в Customer Care Content Specialist напрямок

Освіта

ДНУ ім. Олеся Гончара

Факультет фізики, електроніки та комп’ютерних систем, Дніпро
Вища, з 2013 по 2017 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Курс по Google Sheets

2025, 1 місяць
Сертифікат

Знання і навички

• Customer Experience (CX)
• Knowledge Base Management
• Technical Writing
• Optimization of business processes
• Confluence
• Google Sheets
• Google Forms
• Неконфліктність
• Дисциплінованість
• Комунікабельність
• Чесність
• Jira
• Google Docs
• Learning Management System (LMS)
• Аналіз звернень користувачів
• Клієнтоорієнтованість
• Робота в команді
• Оптимізація процесів
• Management of CRM
• WordPress
• Slack

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий