Контактна інформація

Шукач вказав телефон .

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/17982981/

Досвід роботи

Начальник відділу

з 10.2019 по 02.2026 (6 років 5 місяців)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Начальник відділу операційної підтримки Контакт-Центру
Основні задачі:
•Побудова системи стандартів сервісу та контролю якості в контакт-центрі
•Впровадження SLA-моніторингу
•Управління якістю через аналітику
•Управління сервісними процесами end-to-end
•Оптимізація роботи CRM/ОТРС та IVR
•Контроль показників (SLA, TAT, Repeat Calls)
•Взаємодія з бізнес- та ІТ-підрозділами

Результати:
•Впроваджено систему контролю якості (QA), навчання та базу знань
•Побудовано систему навчання на основі результатів якості
•Запроваджено регулярну аналітичну звітність для управління
•Налагоджено аналіз звернень для зниження навантаження та повторних контактів
•Впроваджено стандарт клієнтського сервісу
•Стандартизовано процеси обробки звернень та претензій
•Оптимізовано CRM/ОТРС, здійснено інтеграцію з суміжними ІТ-системами, скорочено час обробки звернень
•Побудовано ефективну крос функціональну модель взаємодії з бізнес підрозділами
•Покращено структуру IVR та зменшено кількість повторних звернень

Менеджер по роботі з клієнтами

з 12.2017 по 10.2019 (1 рік 11 місяців)
MetLife, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Менеджер відділу ризиків та нових продуктів
Основні задачі:
•Оцінка фінансових і медичних ризиків, робота із заявами страхування
•Робота у внутрішніх системах: OLAS, CRM, калькуляційні модулі
•Аналітична звітність
•Оптимізація внутрішніх процесів

Результат:
•Зниження ризиків та покращення ефективності обробки заяв
•Підтримка операційної ефективності через системну роботу з CRM

Освіта

Державний університет інформаційно-комунікаційних технологій

Телекомунікаційні системи та мережі, Київ
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Магістр телекомунікацій (диплом з відзнакою)

Знання і навички

• Комунікабельність
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• Адаптивність
• Неконфліктність
• Доброзичливість
• Управління командою
• Чесність
• Дисциплінованість
• Робота в команді
• Аналітичне мислення
• Висока працездатність
• Бажання вчитися і розвиватися
• Наполегливість
• Самостійність
• Планування бюджету
• Ведення переговорів
• Ведення CRM

Знання мов

• Англійська — середній
• Німецька — початковий