Анна

АННА КУТІШЕНКО
TEAM LEAD / МЕНЕДЖЕР З ПРОДАЖУ / CUSTOMER SERVICE MANAGER
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Локація: м. Кам'янське (Віддалено)
Instagram: @the.annetti

ПРО СЕБЕ
Спеціаліст у сфері онлайн-продажів, клієнтського сервісу та управління командами з досвідом понад 5
років. Маю успішний трек як у безпосередній роботі з клієнтами (B2C, ринки України та ЄС), так і в
управлінні відділом (Team Lead). Спеціалізуюся на побудові та оптимізації процесів продажів,
впровадженні ефективних скриптів, роботі з аналітикою та підвищенні конверсії. Орієнтована на
результат, вмію забезпечувати стабільне виконання KPI командою, екологічно вирішувати конфліктні
ситуації та вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами. Повністю адаптована до роботи у
форматі remote.

ДОСВІД РОБОТИ

Інтернет-магазин парфумерії та косметики "Sisters Aroma"

Менеджер відділу турботи (Customer Service / Care Manager)
Листопад 2025 — Грудень 2025 (Віддалено)

• Супровід діючих клієнтів бренду, оперативне вирішення спірних, нестандартних та рекламаційних
ситуацій.
• Збір та аналіз зворотного зв'язку від покупців, розробка рішень для покращення клієнтського досвіду.
• Досягнення: Забезпечила збереження лояльності клієнтів та позитивного досвіду взаємодії з
брендом у піковий святковий період завдяки застосуванню навичок конфлікт-менеджменту та
швидкому розв'язанню проблем.

Менеджер з продажу (Напрямок ЄС / Europe Market)
Листопад 2024 — Лютий 2025 (Віддалено)

• Обробка лідів, консультування європейських клієнтів у текстових каналах (месенджери, соцмережі)
та на сайті, повний супровід угоди від першого контакту до успішної оплати й доставки.
• Адаптація та застосування скриптів продажів під специфіку і менталітет європейського ринку.
• Досягнення: Продемонструвала високу швидкість адаптації до специфіки клієнтів ЄС,
забезпечивши стабільне виконання індивідуальних планів продажів.

Сторінка 1 з 3
Team Lead відділу продажів
Травень 2023 — Серпень 2024 (Віддалено)

• Управління командою з 3 менеджерів з продажу: розподіл завдань та вхідного трафіку, щоденний
контроль виконання індивідуальних та командних KPI, ведення звітності.
• Проведення регулярних планірок, індивідуальних зустрічей (1-on-1), аналіз та розбір комунікацій
менеджерів з метою підвищення якості сервісу.
• Розробка, тестування та впровадження нових скриптів продажів і стандартів обслуговування.
• Організація стажування, навчання та швидкої адаптації (onboarding) нових співробітників.
• Досягнення: Команда під моїм керівництвом стабільно виконувала та перевиконувала плани
продажів. Мінімізувала час адаптації новачків у команді. Підвищила загальну конверсію завдяки
впровадженню чітких регламентів та розвитку навичок обробки заперечень у підлеглих. Позиція
скорочена у зв'язку з реорганізацією структури компанії.

Онлайн-консультант / Менеджер з продажу
Квітень 2021 — Травень 2023 (Віддалено)

• Якісна консультація клієнтів у месенджерах, соцмережах та на сайті; підбір продукції, презентація
переваг бренду.
• Активні продажі, робота із запереченнями, здійснення крос-продажів (cross-sell / up-sell) для
підвищення середнього чека.
• Робота з клієнтською базою в CRM-системі, обробка повторних замовлень, стимулювання
повернення клієнтів.
• Досягнення: Регулярно перевиконувала персональний план продажів. Збільшила частку повторних
покупок завдяки побудові довгострокових відносин. Розробила та протестувала ефективні скрипти
обробки заперечень, які згодом були успішно масштабовані на весь відділ.

Інтернет-магазин одягу "Maritel"

Менеджер з продажу
Грудень 2020 — Лютий 2021 (Віддалено)

• Консультація клієнтів у соціальних мережах та месенджерах, допомога у підборі товарів відповідно
до запитів.
• Супровід замовлень: оформлення в базі, відстеження статусів відправлень, вирішення спірних та
логістичних ситуацій.
• Досягнення: Сформувала базу лояльних клієнтів та збільшила кількість повторних звернень за
рахунок високої якості сервісу. Забезпечувала стабільне виконання планових показників.

Водафон Рітейл (ТОВ "ВФ Рітейл")

Сторінка 2 з 3
Менеджер з продажу та обслуговування
Жовтень 2018 — Серпень 2020

• Прямі продажі мобільних пристроїв, аксесуарів, тарифних планів та додаткових цифрових сервісів.
• Експертна консультація клієнтів, підключення послуг зв'язку, ведення касових операцій, оформлення
договорів та заявок.
• Досягнення: Стабільно виконувала та перевиконувала плани продажів. Суттєво підвищувала
середній чек за рахунок активних допродажів супутніх товарів. Регулярно отримувала високі оцінки
сервісу за результатами опитувань клієнтів.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ ТА КОМПЕТЕНЦІЇ
• Продажі та клієнтський сервіс: Ефективна комунікація у текстових каналах (месенджери,
Instagram, чати), робота з гарячим/теплим трафіком, експертна робота з запереченнями, допродажі,
утримання клієнтів (Retention).
• Управління командою (Management): Контроль виконання KPI, координація роботи лінійного
персоналу, аналіз звітності, розрахунок мотивації, проведення планірок та індивідуальних розборів
(1-on-1).
• Наставництво (Onboarding): Розробка навчальних матеріалів, баз знань та скриптів; успішний
досвід швидкого виведення новачків на цільові показники.
• Кризове мислення: Здатність зберігати високу продуктивність, швидко приймати рішення та
переформатовувати процеси в умовах форс-мажорів (збої в системах, різкі зміни умов ринку).
• Конфлікт-менеджмент: Екологічне вирішення внутрішніх суперечок у команді та успішне
нівелювання негативу складних чи незадоволених клієнтів із збереженням репутації бренду.
• Технічні інструменти: Досвід роботи з CRM-системами, IP-телефонією, Excel (звітність, таблиці),
Google Docs, 1С, Notion.

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
Управлінська емпатія, адаптивність, кризове мислення, конфлікт-менеджмент, високий рівень
самоорганізації, відповідальність, розвинені комунікативні навички.

ОСВІТА
Київський Національний Університет Культури та Мистецтв (Дніпровська філія)
Спеціальність: Документознавство та інформаційна діяльність
Кваліфікація: Документознавець, менеджер органів державної влади та управління

Сторінка 3 з 3