Діана

Діана Ярчевська
Quality Control Specialist | Customer Support Manager

ПРОФІЛЬ
Фахівець із контролю якості та клієнтського сервісу з понад 3 роками досвіду в індустріях iGaming та криптовалют.
Спеціалізуюся на систематичному моніторингу якості обслуговування, аналізі комунікацій агентів та впровадженні
стандартів, що підвищують ефективність команди. Маю підтверджений досвід розробки регламентів і скриптів,
проведення QA-аудитів та міжфункціональної взаємодії. Орієнтована на результат, системне мислення та постійне
вдосконалення процесів.

ДОСВІД РОБОТИ
Quality Control Specialist
iGaming Company · 06.2024 — 03.2025
▸ Щоденно перевіряла 40+ чатів операторів у команді з 15–18 агентів за власною 100-бальною QA-системою
оцінювання
▸ Моніторинг охоплював 10+ критеріїв: швидкість відповіді, грамотність, дотримання скриптів, коректність
нарахування бонусів, якість продажів та управління конфліктами
▸ Верифікувала відкриті тікети на відповідність внутрішнім SLA та процедурам ескалації
▸ Складала детальні аналітичні звіти з виявленням системних відхилень і рекомендаціями щодо коригувальних
заходів
▸ Взаємодіяла з тімлідами та відділом навчання для усунення прогалин у роботі агентів

Quality Control Specialist
Crypto Company · 08.2023 — 04.2024
▸ Проводила поглиблений аналіз записів дзвінків агентів із подальшим складанням структурованих QA-звітів
відповідно до корпоративних стандартів якості
▸ Презентувала результати аудитів керівнику відділу, брала участь у розробці планів коригувальних дій
▸ Розробляла нові розмовні скрипти та методичні матеріали, що підвищили стабільність і якість комунікацій агентів

Customer Support Manager
iGaming Company · 04.2022 — 06.2023
▸ Забезпечувала мультиканальну підтримку клієнтів через live chat та e-mail із дотриманням SLA та високим рівнем
задоволеності
▸ Ефективно вирішувала складні та конфліктні ситуації із застосуванням технік управління запереченнями
▸ Опрацьовувала тікети KYC-верифікації: ідентифікація клієнтів, outbound-дзвінки для супроводу процесу
верифікації
▸ Адміністрування бонусної програми: нарахування заохочень, консультування щодо умов акцій та лояльнісних
пропозицій

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Контроль якості: QA-моніторинг (40+ чатів/день), аудит дзвінків, 100-бальна система оцінювання, розробка
стандартів, SLA-контроль
Клієнтський сервіс: Live chat, Email-підтримка, управління запереченнями, KYC-верифікація, нарахування бонусів
Інструменти: Zendesk, LiveChat, CRM-системи, Google Sheets, Slack, Zoom, Google Meet
Аналітика: Виявлення відхилень, аналіз KPI, складання звітів, розробка скриптів і регламентів

ОСВІТА ТА РОЗВИТОК
GoIT — курс Data Analytics
Excel, SQL, Tableau, Python, A/B-тестування · Завершення: вересень 2026

МОВИ
Українська: Рідна · Російська: Рідна · Польська: B2 · Англійська: B1 · Німецька: A2