Юлія

ЮЛІЯ ІСУПОВА
Head of Support · Team Lead · Tech Lead · Support Operations Manager
7+ років у клієнтському сервісі │ AI & Автоматизація │ Київ, Україна

ПРО МЕНЕ
У сервісі я з 2018 року — починала як агент підтримки, обробляла до 250 звернень на день, вирішувала складні кейси і добре розуміла, що таке робота ‛в полі”. Поступово виросла до Team Lead і Tech Lead: будувала команди з нуля, відкривала офіси в нових містах, впроваджувала AI-агентів і автоматизацію, налагоджувала процеси між Support, IT і Product.
Зараз я у пошуку ролі рівня Head / Team Lead / Tech Lead / Operations Manager у підтримці — там, де можна відповідати за людей, процеси і якість сервісу одночасно. Найбільше відгукується мілтех: з початку повномасштабного вторгнення я багато думала про те, де моя робота може бути корисна країні, і хочу, щоб команди, які створюють продукти для захисту України, мали поруч підтримку, яка не підводить. Водночас відкрита і до інших галузей, де потрібен сильний лідер підтримки з фокусом на автоматизацію та AI.
ДОСВІД РОБОТИ
Customer Support Tech Lead
iGaming Company (NDA) | Серп. 2025 – дотепер · Дистанційно
Відповідаю за технічний розвиток підтримки: інструменти, автоматизація, якість і процеси.
• Впровадила AI-агента, який самостійно закриває 30–40% вхідних чатів — менше навантаження на команду, швидша відповідь.
• Побудувала систему моніторингу: дашборди з метриками ефективності агентів, розподілу навантаження, точності обробки.
• Налагодила взаємодію між Support, IT і Product — чіткі ескалації, спільні процеси, менше вузьких місць.
• Впровадила автоматизацію рутинних задач — узгодженість роботи по всіх каналах.
• Налаштовую AI-агентів, працюю з Confluence, Jira та аналітичними дашбордами, оптимізую чат-системи та інтеграції.
Customer Support Team Lead
iGaming Company (NDA) | Квіт. 2021 – Серп. 2025 · Гібридний формат
Будувала команду підтримки в двох містах — з нуля до повноцінної операційної структури.
• Масштабувала контакт-центр від 0 до 50+ людей: агенти, таск-менеджери, супервайзери.
• Переїхала в нове місто для відкриття другого офісу — сама набрала і навчила команду 10–15 осіб.
• Встановлювала SLA, маршрути ескалацій і рівні критичності; постійний контроль CSAT, реакція на відхилення.
• Створила базу знань (продукт + технічна частина) і систему навчання для нових агентів — з нуля.
• Впровадила автоматизацію у Slack: фідбек, опитування, контроль задач, внутрішні форми.
• Регулярна оцінка ефективності, коучинг агентів, планування навантаження.
• Взаємодія з HR, IT і Product для вирішення міжвідділових питань.
Агент клієнтської підтримки
iGaming Company (NDA) | Лип. 2018 – Квіт. 2021 · Офіс
Звідси все починалось — безпосередня робота з користувачами, розуміння підтримки зсередини.
• До 150–250 звернень на день через чат та email, топ-показники KPI.
• Складні та конфліктні ситуації — верифікації, технічні проблеми, відеодзвінки.
• Паралельна робота з кількома адмін-панелями та системами моніторингу.
МОВИ
Українська: вільно
Англійська: базовий рівень, активно розвиваю
Київ, Україна