Наталія

Наталія Вікторівна Стьопіна Резюме
тел.[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Telegram: nat_stopina
e-mail [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Профіль:
Керівниця контакт-центру з понад 15-річним досвідом управління операційною діяльністю,
розвитку команд, оптимізації бізнес-процесів та підвищення ефективності контакт-центрів. Маю
досвід побудови KPI, автоматизації процесів, розвитку телефонних продажів, аналітики
показників та впровадження змін. Поєдную системне мислення, аналітичний підхід і бізнес-
орієнтоване бачення.
Ключові компетенції:
• Управління операційною діяльністю контакт-центру;
• Аналіз бізнес-показників та прийняття управлінських рішень;
• Оптимізація та автоматизація бізнес-процесів;
• Управління ефективністю команди та розвиток персоналу;
• Розвиток телефонних продажів і програм утримання клієнтів;
• Планування ресурсів та контроль продуктивності;
• Контроль якості клієнтського сервісу;
• Кросфункціональна взаємодія та управління змінами.

Досвід роботи:

2024 – теперішній час: ТОВ “ЮСК Україна”, Спеціаліст центру клієнтської підтримки
Робота з B2C та B2B зверненнями різної складності, вирішення нестандартних
операційних ситуацій.
Координація взаємодії між магазинами, логістикою та суміжними підрозділами.
Аналіз причин повторних звернень та участь в оптимізації процесів обслуговування.
Взаємодія з магазинами, логістичними партнерами та іншими підрозділами компанії.
Участь у впровадженні нових інструментів підтримки (Capturi) та адаптації нових
співробітників.

2017 – 2024: Власниця e-commerce бізнесу
Управління міжнародним e-commerce бізнесом: продажі, клієнтський сервіс, розвиток
продукту та операційні процеси.
Аналіз ринку, конкурентів і результатів продажів для прийняття бізнес-рішень.
Побудова довгострокових відносин із клієнтами на міжнародних ринках.
Проведення навчальних програм і консультування підприємців з онлайн-продажів та
розвитку бізнесу.
12.2016 – 09.2017: ТОВ “ТНТ Україна”, Керівниця відділу по роботі з клієнтами
Управління командою Customer Service та координація операційної діяльності відділу.
Участь у міжнародних проєктах, впровадженні CRM та стандартизації процесів.

Розробка та проведення програм адаптації, навчання й розвитку персоналу.
Координація взаємодії між підрозділами та підтримка стандартів обслуговування.
2015 – 2016: Бізнес-тренер / консультант
Розвиток власної консалтингової практики.

Консультування компаній з розвитку команд, клієнтського сервісу та бізнес-процесів.
Проведення стратегічних сесій та розробка індивідуальних програм розвитку.
Супровід клієнтів та оцінка ефективності впроваджених рішень.
2004 – 2015: ТОВ ІІ “Чиста Вода”, Керівниця відділу по роботі з клієнтами
Керувала багатофункціональним контакт-центром (Customer Service, In-House Sales,
Retention, Telemarketing та Key Account Management).
Розробила та впровадила систему KPI для різних функцій контакт-центру, забезпечувала
постійний моніторинг ефективності.
Планувала навантаження контакт-центру, розподіляла ресурси та забезпечувала
ефективну організацію роботи команди.
Створила систему адаптації, навчання та розвитку співробітників, яка використовувалася
компанією протягом багатьох років.
Аналізувала зворотній зв’язок клієнтів з метою виявлення патернів і покращення
сервісних процесів (NPS, CSAT).
Аналізувала потреби підрозділів у навчанні та розробляла навчальні програми
відповідно до бізнес-завдань компанії.

Реалізовувала проєкти з розвитку cross-sell та upsell.
Брала участь у розвитку CRM та оптимізації клієнтських процесів.
Освіта:
Міжнародний Християнський Університет (Київ)
Бакалавр бізнес-адміністрування, спеціальність «Менеджмент».
Додаткове навчання:
Open-Book Management (The Great Game of Business, США)
Розробка сервісної стратегії (AMA, США)

Тренінг для тренерів.
Мови:
Українська - вільно,
Англійська - Upper-Intermediate B2+ (вільне професійне спілкування),

Іспанська - B1 (базове робоче спілкування).
Інструменти та програмне забезпечення: Microsoft 365 (Excel, Word, PowerPoint, Teams), 1С,
SAP, Salesforce, CRM-системи, Brandwatch, Google Analytics, ChatGPT, Zoom, Adobe Photoshop.