Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19424274/

Досвід роботи

Project-менеджер

з 12.2024 по нині (2 роки)
Sense Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Координація проєктів цифрових каналів обслуговування (чат, відеочат, онбординг).
• Управління повним життєвим циклом задач: збір вимог, постановка завдань, пріоритизація, контроль виконання та комунікація зі стейкхолдерами.
• Аналіз клієнтського досвіду та ініціювання покращень мобільного застосунку й цифрових сервісів.
• Збір, аналіз і супровід багів до їх усунення, контроль релізів та тестування нової функціональності (UAT).
• Взаємодія з командами Product, Development, QA, Support та бізнес-підрозділами.
• Аналіз метрик ефективності, підготовка звітності та формування рекомендацій для оптимізації процесів.
• Управління процесами відеоідентифікації клієнтів та розвиток сервісу.
• Розробка та впровадження навчальних матеріалів, стандартів комунікації (Tone of Voice) і внутрішніх процесів для команд підтримки.
• Робота з Zendesk, Jira/Asana, Power BI, Kibana

Керівник служби підтримки

з 06.2023 по 12.2024 (1 рік 7 місяців)
Sense Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Управління командою фахівців служби підтримки та організація щоденної роботи підрозділу.
• Контроль виконання KPI (CSAT, продуктивність, якість обслуговування, SLA) та аналіз результатів команди.
• Проведення адаптації, навчання, коучингів і регулярного зворотного зв’язку для співробітників.
• Аналіз звернень клієнтів, пошук причин проблем та впровадження покращень сервісу.
• Оптимізація процесів обслуговування, розробка інструкцій і стандартів роботи.
• Взаємодія з суміжними підрозділами для вирішення складних кейсів та покращення клієнтського досвіду.
• Планування навантаження команди, контроль дисципліни та досягнення операційних показників.
• Досягнення стабільно високих показників якості обслуговування та розвитку співробітників.

Фахівець роботи з клієнтами

з 09.2021 по 05.2023 (1 рік 9 місяців)
Sense Bank, Чернігів (Фінанси, банки, страхування)

• Консультування клієнтів у цифрових каналах обслуговування (чат, онлайн-підтримка).
• Надання інформації щодо банківських продуктів і послуг, допомога у вирішенні фінансових питань клієнтів.
• Опрацювання звернень різної складності відповідно до стандартів якості та SLA.
• Вирішення спірних і нестандартних ситуацій, забезпечення високого рівня клієнтського сервісу.
• Аналіз причин звернень клієнтів та передача пропозицій щодо покращення сервісів і процесів.
• Робота із CRM-системами, внутрішніми базами знань та банківськими інформаційними системами.
• Виконання та перевиконання встановлених KPI, підтримання високих показників якості обслуговування та задоволеності клієнтів.

Освіта

ЧНТУ

Підприємництво, біржова діяльність та торгівля, Чернігів
Незакінчена вища, з 2024 по 2027 (3 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Junior Graphic Design

2024, 6 місяців

SQL

2025, 3 місяці

Знання і навички

• MS Excel
• Jira
• Confluence
• MS Power BI
• HTML
• Kibana
• Управлінські навички
• Software Development Life Cycle
• Zendesk
• Figma
• Oracle Siebel CRM
• Trello
• Agile

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно
• Іспанська — початковий
• Польська — початковий

Рекомендації

Алексаха Роман Віталійович

Алексаха Роман Віталійович

Керівник проєктів, Sense Bank