Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19871404/

Досвід роботи

CRM Project Manager

з 09.2025 по нині (1 рік)
VAG Master, Київ (Автобізнес та автосервіс)

• управління повним циклом впровадження та масштабування CRM (Planfix) та їхньої інтеграції з 1С та IP-телефонією (Binotel) в розгалуженій мережі СТО;
• збір бізнес-вимог та розробка технічних завдань (ТЗ) для команд розробників 1С та інтеграторів CRM, координація їхньої роботи, контроль дедлайнів та релізів;
• аналіз, моделювання та реінжиніринг бізнес-процесів сервісних підрозділів (воронки продажів, обробка лідів, логістика клієнта від дзвінка до виїзду авто з посту);
• формування та реалізація стратегії побудови, автоматизації та розвитку клієнтського сервісу і контакт-центру мережі;
• проектування та розробка логіки скриптів обробки вхідних/вихідних звернень з автоматичною фіксацією етапів у CRM;
• побудова та впровадження системи контролю якості даних (QA): моніторинг коректності ведення CRM, актуальності клієнтських карток та дотримання стандартів роботи із заявками;
• створення архітектури аналітичної звітності: розробка та впровадження дашбордів, систем моніторингу KPI та управлінських звітів для аналізу конверсій, заїздів та ефективності лідів для топ менеджменту;
• побудова системи навчання та адаптації: створення покрокових відеоінструкцій, бази знань у навчальних Telegram-каналах та розробка індивідуальних тестів для автоматизованої перевірки кваліфікації менеджерів.

Керівник напрямку розвитку Контакт центру

з 04.2024 по 05.2025 (1 рік 2 місяці)
МТБ Банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• розробка та реалізація стратегії розвитку КЦ
• побудова та оптимізація організаційної структури
• повна розробка та виконання звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
• розробка та впровадження системи мотивації для операторів КЦ
• контроль KPI, SLA, аналіз ефективності
• розробка та впровадження оцінки якості обслуговування (QA): критерії, чек-листи, процедури контролю, КЛС, зворотній зв'язок
• контроль та аналіз оцінки якості обслуговування клієнта (QC) – перевірка клієнтських оцінок та вживання необхідних заходів для покращення обслуговування
• налаштування параметрів в СРМ при взаємодії з IT-відділом
• підготовка скриптів (вхідна/вихідна лінії та під індивідуальні продукти)
• організація/проведення навчання операторів КЦ (розбір та корегування дзвінків, наставництво, тестування, презентації) та організація зовнішнього навчання (тренери інших компаній)
• організація роботи відділу телемаркетингу з нуля
• контроль дотримання внутрішніх регламентів, стандартів безпеки, норм НБУ
• досвід роботи з програмами Webitel, Creatio, AБС

Досягнення:
• інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів
• створена бонусна модель, що враховує якість обслуговування, продуктивність (FCR)
• зниження кількості повторних звернень на 12% та підвищення рівня сервісу
• знижено AHT з 840 до 480 секунд

Керівник контакт-центру

з 07.2018 по 06.2021 (3 роки)
Європейська кредитна група, кредитна установа, ТОВ, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Досягнення:
• побудовано КЦ з 3 до 15 операторів за 6 місяців
• проведення прискореної системи навчання нових операторів, що скоротило час на їх адаптацію
• запровадження системи продажів в КЦ, котрий надавав виключно консультаційні послуги
• розроблено мотиваційну систему на основі KPI та бонусів, що вплинуло на конверсію від 2% до 5%
• інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів

Освіта

Академія державної податкової служби України

Облік і аудит, Ірпінь
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Отримала кваліфікацію магістра з аудиту та державного контролю в сфері оподаткування

Додаткова освіта та сертифікати

Семінар "Управління комплаєнс-ризиком в банках" від Університету банківської справи НБУ (м. Київ)

2015

Конференція "Контакт-центри: кращі практики" (м. Київ)

2020

Курс "Оператор Колл-центру. Секрети професійної майстерності" від компанії Go Business team (м. Київ)

2020

Курс "Керівник Контакт центру" від компанії Go Business team (м. Київ)

2021

Тренінг «Складні діалоги» від тренера В. Касюна (м. Одеса)

2024

Знання і навички

• Ведення CRM
• MS Excel
• Користувач 1С
• Уміння аналізувати
• Управління ІТ-проєктами
• Управлінські навички
• Ведення переговорів
• Впровадження системи KPI
• Управління командою
• Стратегічне планування
• Самостійне прийняття рішень

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Спеціалізуюся на побудові контакт-центрів, впровадженні CRM, автоматизації процесів, розробці KPI та управлінні командами. Маю 8+ років досвіду в клієнтському сервісі, операційному управлінні та проєктах цифрової трансформації.