Людмила

ЛЮДМИЛА КОЗАЧЕНКО

CRM & Loyalty Lead | Customer Experience | Retention & Lifecycle
Marketing

• Київська обл, смт Гостомель, вул. Прорізна, 15
• 13.05.1981
• [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
• [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ

CRM & Loyalty експерт із 15+ річним досвідом у fashion retail, клієнтському маркетингу, програмах
лояльності та Customer Experience.
Маю досвід побудови та розвитку програм лояльності для великого retail-бізнесу з клієнтською базою
понад 1млн. клієнтів, розробки CRM-стратегії, сегментації та клієнтської аналітики, управління
retention- та lifecycle-комунікаціями.
Керувала CRM/Loyalty-напрямком в INTERTOP Ukraine, координувала впровадження CRM Creatio з
боку бізнесу, відповідала за розвиток програми лояльності, клієнтські KPI, CRM-проєкти, бюджет та
команду.
Ключові результати: 84% залученості клієнтів у програму лояльності, NPS 82–85%, клієнтська база
1M+.
Маю практичний досвід роботи з RFM та lifecycle-сегментацією, LTV, CAC, CR, RPR, ARPPU, churn,
NPS/CSI, тригерними та персоналізованими комунікаціями.

Після завершення корпоративної кар’єри розвиваю власний B2B-напрям зі створення e-commerce
контенту.
__________

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ

CRM & Loyalty Strategy
Customer Experience (CX)
Retention & Customer Lifecycle Management
Customer Segmentation / RFM
Customer Analytics
Loyalty Programs Development
CRM & Targeted Communications
Trigger Campaigns
Churn Management
Personalization
NPS / CSI
LTV / CAC / CR / RPR / ARPPU
CRM Implementation & Business Requirements
Project Management
Business Process Optimization
Cross-functional Management
Team Leadership
Budget Management
Partnerships & Co-promo Projects
B2B Client Management
Soft skills
Надійний командний гравець
Відповідальність, наполегливість, робота на результат
Гарні комунікативні та організаторські здібності
Вміння самостійно приймати рішення

Системи та інструменти: Creatio (Terrasoft), Zoho CRM, IBM Cognos, Qlik BI, Jira
Методології: Agile, project management, RFM/lifecycle segmentation

ДОСВІД РОБОТИ

Підприємець | E-commerce Content Production
Власний B2B-проєкт
2023 - по теперішній час

Розвиток власного напряму зі створення комерційного фото- та відеоконтенту для брендів та e-
commerce.
Залучення та ведення B2B-клієнтів, розвиток довгострокових відносин із замовниками;
Управління проєктами повного циклу - від отримання брифу та розробки концепції до організації
виробництва та передачі готового контенту;
Створення контенту для e-commerce, digital та social media: предметна фотографія, інфографіка, 360°
контент, іміджеві та оглядові відео;
Контроль бюджетів, термінів та якості реалізації проєктів;
Підтримка довгострокової співпраці та повторних продажів існуючим клієнтам.

INTERTOP UKRAINE

Начальник сектору по роботі з клієнтами / Head of CRM & Loyalty
Відділ маркетингу
грудень 2019 - листопад 2022

INTERTOP Ukraine - один із провідних fashion retailers України з портфелем понад 200 міжнародних
брендів.

Основні зони відповідальності

Стратегічне управління CRM та програмою лояльності;
Формування CRM/Loyalty strategy та планів розвитку клієнтського напряму; Управління клієнтськими
KPI: залучення, активність, retention, churn, частота покупок, середній чек, LTV, CAC, CR, RPR, ARPPU;
Аналіз клієнтської бази та поведінки клієнтів;
RFM та lifecycle-сегментація, формування стратегій роботи з різними клієнтськими сегментами;
Розробка CRM-кампаній для залучення нових, активації та утримання існуючих клієнтів;
Управління NPS/CSI та Customer Experience ініціативами;
Розвиток персоналізованих і тригерних клієнтських комунікацій;
Управління бюджетом CRM/Loyalty-напряму;
Управління командою, постановка цілей та контроль результатів.

CRM Transformation & IT

CRM-координатор бізнесу у проєкті впровадження Creatio:
визначення бізнес-цілей та задач CRM;
формування бізнес-вимог і RFP;
опис функціональних вимог та бізнес-процесів;
координація взаємодії бізнесу, IT, інтегратора та зовнішнього підрядника;
контроль етапів впровадження;
формування roadmap подальшого розвитку CRM;
постановка задач IT на автоматизацію та оптимізацію бізнес-процесів.

Участь у впровадженні модуля розширеної клієнтської аналітики RBC Group.

Ключові проєкти та результати

1M+ клієнтів у клієнтській базі;
84% залученості клієнтів у програму лояльності;
NPS – 82-85%;
запуск програми лояльності у мобільному застосунку INTERTOP;
запуск referral-програми;
запуск NPS/CSI-опитувань в електронних чеках;
розвиток virtual loyalty card;
розвиток WOW-програм для premium-клієнтів;
партнерські та co-promo проєкти з Mastercard, Pandora, Watsons, БІ та іншими брендами.

Провідний фахівець сектору по роботі з клієнтами
INTERTOP Ukraine | Відділ маркетингу
квітень 2012 — грудень 2019

Розробка та реалізація CRM-маркетингових планів для учасників програми лояльності;
Організація таргетованих клієнтських комунікацій та аналіз їх ефективності з використанням
контрольних груп;
Середній response rate таргетованих комунікацій - близько 5%;
Розробка та налаштування trigger-based customer journeys: Birthday, Welcome, cross-sell, engagement,
reactivation та churn prevention;
Середній response rate тригерних кампаній - близько 8%;
Сегментація клієнтської бази та розробка персональних пропозицій для окремих сегментів;
Участь у модернізації дисконтної програми та впровадженні бонусної програми лояльності;
Віртуалізація loyalty card та впровадження механізмів захисту від fraud;
Розробка та впровадження NPS-опитувань;
Постановка задач IT через Jira на розвиток CRM-сервісів та клієнтської аналітики;
Підготовка клієнтської аналітики та customer profiles у розрізі сегментів і брендів;
Супровід програм лояльності BALLY, Ermenegildo Zegna та VIP Club;
Розробка WOW-програм для premium customers;
Організація co-promo кампаній із WOG, OKKO, Watsons, Cosmo, Mastercard, БІ, Brocard, Comfy та
іншими партнерами.

Старший фахівець сектору по роботі з клієнтами
INTERTOP Ukraine | Відділ маркетингу
червень 2007 - квітень 2012

Реалізація маркетингових активностей для учасників програми лояльності;
CRM-комунікації через Email, SMS та Viber;
Аналіз ефективності клієнтських кампаній;
Налаштування бонусних та дисконтних промо-механік;
Робота з клієнтською базою та підтримка її актуальності;
Взаємодія з магазинами, контакт-центром та іншими функціями бізнесу.
Продавець-консультант
INTERTOP Ukraine
березень 2004 - червень 2007

Початок кар’єри в компанії у роздрібних продажах із подальшим професійним розвитком до
керівника CRM & Loyalty-напряму.

ОСВІТА

Одеський національний університет ім. І. І. Мечникова
Інститут соціальних наук
Магістр, соціологія
1998–2003

ДОДАТКОВА ОСВІТА ТА ПРОФЕСІЙНИЙ РОЗВИТОК

Регулярна участь у профільних конференціях і форумах з маркетингу, CRM, Customer Experience та
Loyalty:
Customer Experience Hub - 2021
Customer Experience Conference - 2020
Щорічні Marketing Forums - 2015-2020
Профільні Loyalty Forums - 2008-2019
Школа ораторської майстерності, Центр «Спікер» - 2022

МОВИ

Українська - рідна
Англійська - B2

__________