Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Операційний директор

з 08.2018 по нині (7 років 7 місяців)

- Формування стратегічної ідеї бізнесу (місії, візії, цінності)
- Формування с-level команди та створення Керуючої компанії (Маркетинг, Продажі, HR, Фінанси, юридичний підрозділ, розвиток, академічний центр та ін.)
- Опис бізнес-моделі
- Розвиток організаційної структури
- Побудова бізнес-процесів
- Масштабування бізнесу (запуск нових локацій, acquisition існуючих бізнесів)
- Розвиток управлінської звітності
- Розвиток іт-систем
- Залучення інвесторів та запуск нових партнерств

Head of Sales

з 11.2015 по 08.2018 (2 роки 10 місяців)
IDS Aqua Service, Київ (Роздрібна торгівля)

- Перевиконання планового зростання Клієнтської Бази (залучення нових та утримання діючих клієнтів)
- Забезпечення планового показника прибутковості Компанії
- Перевиконання плану продажу основної та додаткової продукції Компанії (Аляска, Моршинська, Боржомі)
- Підвищення показника NPS, CSAT
- Оптимізація витрат підрозділу
- Впровадження нових каналів обслуговування клієнтів (Viber, інтернет магазин mywatershop.com та мобільний додаток)
- створення ефективної орг.структури підрозділу
- міграція клієнтської бази Франчайзі (близько 80 партнерів) на обслуговування Контакт-Центром (inhouse)

Керівник клієнтського сервісу та обслуговування

з 02.2015 по 10.2015 (9 місяців)
Union Standard Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Впровадження всіх каналів обслуговування (вхідна/вихідна лінії, chat, email, Skype, social media, ІКБ, Мобільні банкіри)
- Доопрацювання та Розвиток функціоналу обслуговування клієнтів у CRM
- впровадження системи управління якістю, у т.ч. процесів mystery shopping та виїзних перевірок відділень
- запуск Телемаркетингу

Директор Департаменту роботи з проблемною заборгованістю

з 04.2014 по 09.2014 (6 місяців)
CCG, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Обов'язки:
- Управління комісійними та цесійними портфелями компанії України та росії
- Організація та контроль роботи Департаменту з роботи з проблемною заборгованістю (Soft Collection) / Контакт-Центром (>250 агентів)
- удосконалення структури Департаменту, процесів
Досягнення:
Перевиконання плану зборів, підвищення дисципліни, впровадження нової системи преміювання, нова сегментація боржників, проведення комплексної оцінки співробітників, розподіл зон відповідальності.

Project-менеджер

з 10.2013 по 04.2014 (7 місяців)
Брокбизнесбанк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Впровадження апаратно-програмного комплексу для нового Контакт-Центру
- впровадження процесів та стандартів обслуговування клієнтів
- передача частини функціоналу відділень до рівня Контакт-Центра
- Впровадження внутрішнього порталу роздрібного бізнесу
Досягнення:
- узгодження ТЗ та бюджету для побудови сучасного Контакт-Центру у максимально короткі терміни, побудова нового офісу КЦ, проведення навчання для всіх співробітників та узгодження roadmap розвитку КЦ на майбутній період.

Head of Operations UA

з 06.2013 по 09.2013 (4 місяці)
lamoda.ua, Житомир (Роздрібна торгівля)

Обов'язки:
- Побудова Контакт-центру «з нуля»
- Створення стратегії розвитку Контакт-центру
- Організація та контроль операційної роботи
- Передача функціоналу з аутсорсингового офісу – Житомирському
- Складання бюджету підрозділу та контроль його виконання
- вирішення юридичних, кадрових та адміністративних питань

Досягнення:
- Побудова сильної організаційної структури Компанії
- підбір ключових співробітників на керівні позиції
- створення нормативних документів, що регулюють роботу компанії
- Побудова, організація та контроль роботи Операційного Департаменту
- Побудова, організація та контроль роботи HR Департаменту (рекрутинг, кадрове діловодство, навчання та адаптація, контроль якості)
- Побудова, організація та контроль роботи Департаменту Підтримки (ІТ-підтримка, Адміністративно-господарський відділ)
- створення системи мотивації персоналу
- Впровадження WFM системи, розробка онлайн звітності
- організація часткового аутсорсингу (до 15%)

Директор Контакт-Центра

з 05.2012 по 05.2013 (1 рік)
АХА Страхування, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Побудова Контакт-Центру з нуля (формування бізнес-вимог, впровадження апаратно-програмного комплексу, побудова робочих площ, побудова бізнес-процесів, їх оптимізація, розширення тощо)
- Переклад інформаційної лінії в inhouse
- Організація та контроль роботи Контакт-Центру
- Ефективна взаємодія всередині компанії з питань врегулювання збитків та продажів
- регулярна звітність за результатами роботи підрозділу

Досягнення:
- організація унікального на страховому ринку України процесу дистанційного врегулювання страхових випадків
- Побудова сильної команди професіоналів
- Реалізація сучасного рішення Контакт-центру Genesys
- Досягнення показника рівня задоволеності клієнтів на рівні 93% у перший квартал роботи Контакт-Центру

Начальник Контакт-Центра (Retail)

з 10.2010 по 05.2012 (1 рік 8 місяців)
UniCredit, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Управління, організація, координування та планування роботи Контакт-Центру
- Контроль та мотивація персоналу по досягненню цілей з продажів та клієнтського сервісу
- Розробка нових напрямів діяльності Контакт-центру, оптимізація діючих процесів, збільшення продажів, рівня задоволеності клієнтів тощо.

Досягнення:
- Побудова сильної команди
- Запуск дистанційних продажів по телефону (понад 5 млн. грн. доходу за перший рік)
- Запуск системи мотивації для персоналу
- Імплементація іноземного досвіду у процеси Контакт-центру
- Централізація та оптимізація максимальної кількості операцій, що виконуються відділеннями, на рівні Контакт-центру
- Централізація авто-кредитування на рівні Контакт-Центру
- Розробка та впровадження чату

Головний економіст Управління процесів роздрібного бізнесу

з 10.2009 по 10.2010 (1 рік)
UniCredit, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Участь у ключових проектах розвитку Банку
- Створення нових та оновлення чинних нормативних документів Банку (Положень, Інструкцій, Порядків, Договорів тощо)
- Оптимізація процесів Роздрібного бізнесу, передача операцій та функцій між підрозділами, зміна організаційної структури
- Впровадження норм та вимог Політик Групи та Банку Австрії

Досягнення:
- грав ключову роль у процесі оптимізації роботи Банку з платіжними картками (емісія, доставка, встановлення кредитних лімітів тощо)
- Курування проекту Activity Value Analysis на рівні відділень та деяких підрозділів Головного офісу в рамках трансформації організаційної структури і процесів до стандартів групи Unicredit.

Супервайзер Контакт-Центра

з 05.2006 по 10.2009 (3 роки 6 місяців)
Unicredit Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- управління групою операторів відповідальних за роботу з нестандартними ситуаціями, претензіями, відповідями на e-mail, веб запитами, взаємодія з банками-кореспондентами з питань грошових переказів, надання попередніх рішень про видачу кредиту
- Організація та проведення навчань, тренінгів для операторів
- Створення звітів щодо скарг та пропозицій клієнтів у розрізі філій
- Оцінка роботи операторів, ведення рейтингу, надання зворотного зв'язку за результатами роботи операторів

Досягнення:
- Успішно реалізував себе як оператор і супервайзер
- Побудова ефективної взаємодії з іншими підрозділами

Освіта

KMBS

MBA, Київ
Вища, з 2023 по 2025 (2 роки)

НУБіП

Економічний, фінанси, Київ
Вища, з 2002 по 2008 (6 років)

Знання і навички

• Формування стратегії розвитку
• Стратегічний маркетинг
• Розробка стратегії продажу
• Організація бізнес-процесів
• Управління проєктами
• Складання управлінської звітності
• Управління ІТ-проєктами
• Управління будівельними проєктами
• Побудова HR-бренду
• Операційний менеджмент

Знання мов

Англійська — просунутий

Додаткова інформація

Маю досвід запуску нових бізнесів, трансформаційних змін, систематизації та підвищення керованості компанією. Розумію інтереси акціонерів, партнерів, працівників та клієнтів. Працював в різних сферах (banking, isurance, fmcg, education) з різним масштабом бізнесу (від середнього до корпоративного) маю широку картину світу, а після завершення MBA маю впевненість щодо спроможності розвитку різних компаній та побудові складних еко-систем.
Фокус на розвитку людей, систем та примноженні активів. Маю гарну ділову репутацію, готовий надати рекомендації по запиту.