Антон

Зволь Антон
Team Lead / Supervisor, Customer Support (iGaming)
Зайнятість: повна · Зарплата: 80 000-90 000 грн/міс
Місто проживання: Київ · Готовий працювати: Київ, В офісі, дистанційно.
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») · Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») · [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Про себе
Спеціаліст із клієнтської підтримки в iGaming (казино/беттінг-продукт) із 5+ роками досвіду та попереднім
управлінським бекграундом (8 років на позиції операційного менеджера: найм, навчання та розвиток команд,
побудова відділів з нуля, контроль ключових показників). Контролюю ключові операційні показники, проводжу
QC та готую регулярні звіти по показниках команди для керівництва. Німецькою консультую гравців напряму з
технічних, фінансових питань та верифікації (KYC). Шукаю подальшого розвитку в сфері support відповідно до
накопиченого досвіду — на позиції Team Lead / Supervisor, де можу взяти відповідальність за команду
підтримки.

Досвід роботи
Customer Support Representative, Desk-manager, Mentor (iGaming)
NDA, Київ (IT), дистанційно · 05.2021 – нині (5 років 3 місяці)
• Консультування гравців німецькою, англійською мовами через чат, телефон та email з
технічних (RTP, live-betting) і фінансових (депозити/виведення коштів) питань продукту, верифікації
(KYC), responsible gaming (ліміти, самовиключення) тощо. (Сер. 380/12 год)
Контроль виконання ключових операційних показників (SLA, СSAT, AHT, FRT, FCR, occupancy, Contact
volume forecasting)
• Обробка в середньому 380 звернень за зміну зі збереженням якості обслуговування.
(CSAT — 4,6-4,8, AHT Chats 15 -> 6 хв, FRT 2 -> 0,4 хв, FCR - 83,3%) по GEO та проектам.
• Навчання (onboarding, coaching, calibration sessions) та супровід команди (4-5 осіб);
контроль якості (preQC, Workflow) дотримання KPI (CSAT,FRT, FCR), scheduling occupancy
• Підготовка регулярних звітів по показниках команди (обсяг звернень, час відповіді,
CSAT, %частка звернень відповідно до пріорітетів компанії) для керівництва, формування графіку
зайнятості команди.
• Взаємодія з фінансовим та технічним відділами для оперативного вирішення складних
запитів клієнтів (L2,L3)
• Розробка та впровадження стратегії автоматизації лінії підтримки, включно з
AI-інструментами: knowledge base. FAQ (L1)
• Проєктування оптимізації процесів(worklfow, complain handling, manuals, shortcuts)
• Інструменти: Zendesk, Freshdesk, Live Chat, Jira, Trello, Asana, внутрішня CRM.

Операційний менеджер
Gooddudes Co., Київ (роздрібна торгівля) · 03.2017 – 04.2021 (4 роки 2 місяці)
• Координація роботи підрозділів підприємства, контроль виконання планів продажів
• Найм, адаптація та постійний коучинг співробітників підрозділу
• Досвід розвитку бізнесу з нуля: створення та розбудова відділів і напрямків роботи в
умовах активного зростання компанії
• Розвиток довгострокових відносин з клієнтами та постачальниками
• Аналіз ключових показників ефективності (KPI), підготовка регулярної звітності для
керівництва
• Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами та партнерами, контроль якості
обслуговування
• Участь у запуску нових продуктів та розширенні асортименту

Операційний менеджер
CLAN-P, Київ (роздрібна торгівля) · 10.2013 – 03.2017 (3 роки 6 місяців)

• Найм та навчання персоналу, побудова команди підрозділу з нуля
• Координація роботи виробничих, комерційних та підтримуючих підрозділів компанії
• Контроль виконання планів виробництва, підготовка звітності для керівництва
• Побудова відносин з ключовими постачальниками, контроль умов співпраці
• Забезпечення високого рівня сервісу, вирішення конфліктних ситуацій на рівні
керівництва

Освіта
КНЕУ
Менеджмент організацій, Київ · Вища освіта, 2000–2005 (5 років)
Магістр за спеціальністю «Менеджмент малих підприємств»; бакалавр за спеціальністю «Менеджмент малих
підприємств», викладач економіки I–III ступеня

Додаткова освіта та сертифікати
• Нова пошта. Школа Бізнесу — 2018, 2 міс
• Google. E-commerce Academy — 2015, 3 міс
• 3D-моделювання та текстурування, Art Club — 2019–2021

Знання і навички
Управління командою (неформальне), коучинг та навчання персоналу, QA та контроль якості обслуговування,
підготовка звітності та аналітика по команді, оптимізація процесів підтримки, вирішення конфліктних ситуацій,
крос-функціональна координація, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira, Trello, Asana, CRM-системи, B2B

Знання мов
• Англійська — вище середнього (C1)
• Німецька — вище середнього (B2)
• Українська — вільно

Рекомендації
Керівник, iGaming (поточне місце роботи)
Контакт надається за запитом (компанія працює під NDA)

Додаткова інформація
• Гнучкість та адаптивністьo
• Високий емоційний інтелект
• Толерантність, повага, альтруїзм