Ірина

ШУТЬ ІРИНА ВОЛОДИМИРІВНА
Спеціаліст підтримки клієнтів | Customer Support | Менеджер по роботі з клієнтами
Кривий Ріг · готова до дистанційної роботи
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Telegram: @irina_vladimirovna_shut
Дата народження: 13.10.1980

Ціль
Позиція спеціаліста підтримки клієнтів: вихідні та вхідні дзвінки, обробка звернень і скарг покупців у CRM, RozDesk, Jira та чатах, вирішення складних і конфліктних кейсів.
Професійний профіль
Понад 15 років роботи з людьми та великим потоком звернень: консультування, супровід клієнта на всіх етапах, вирішення спірних, конфліктних і нестандартних ситуацій. На поточному місці роботи щоденно веду телефонні дзвінки, чати та листування з клієнтами, фіксую й опрацьовую скарги, працюю з запереченнями та веду кейси до повного закриття.
Маю практичний досвід роботи в тікет-системі Jira та з внутрішніми CRM-системами, ведення паралельно великої кількості процесів і клієнтів, взаємодії з суміжними відділами та ескалації складних запитів. Грамотна усна й письмова українська, стресостійкість, відповідальність за результат.
Ключові компетенції під вакансію
• Вихідні та вхідні дзвінки клієнтам: з’ясування причин скасувань/відмов, повернення клієнта, консультування
• Обробка звернень у тікет-системах та CRM — практичний досвід Jira (створення, ведення, контроль статусів і строків)
• Фіксація та опрацювання скарг, ведення кейсу до повного вирішення та зворотного зв’язку клієнту
• Робота з запереченнями, вирішення конфліктних ситуацій, робота зі складними та емоційними клієнтами
• Переадресація та ескалація складних і специфічних запитів до профільних відділів, контроль результату
• Підтримка клієнтів у чатах, месенджерах та e-mail; грамотне ділове листування
• Багатозадачність: одночасне ведення великої кількості клієнтів і паралельних процесів
• Робота з оплатами, фінансовими питаннями та спірними платежами, взаємодія з бухгалтерією
• Впевнений користувач ПК: MS Office (Word, Excel), Google-сервіси, Jira, внутрішні CRM, месенджери, Google Ads (базово)
• Обладнане робоче місце для дистанційної роботи (ноутбук, гарнітура, павербанк, безперебійний інтернет), готовність працювати автономно під час відключень світла
Досвід роботи
Менеджер навчального процесу
Міжнародна комп’ютерна академія IT STEP, м. Кривий Ріг
09.2024 — теперішній час
• Повний супровід клієнтів (студентів і батьків) з усіх організаційних, навчальних та фінансових питань — від першого звернення до закриття запиту.
• Щоденна комунікація з великим потоком клієнтів: вхідні та вихідні телефонні дзвінки, чати, месенджери, e-mail.
• Вихідні дзвінки клієнтам: з’ясування причин пропусків занять, відмов і призупинень, робота з потенційними втратами, нагадування щодо оплат.
• Фіксація та опрацювання скарг щодо якості занять, роботи викладачів, розкладу та організаційних питань; розбір ситуації, надання рішення та зворотного зв’язку клієнту.
• Робота з запереченнями та вирішення конфліктних ситуацій, ведення складних і нестандартних кейсів, збереження лояльності клієнта.
• Ведення звернень і задач у Jira: створення тікетів, опис проблеми, контроль статусів і строків виконання, комунікація із суміжними відділами.
• Переадресація та ескалація складних або специфічних запитів у профільні відділи (технічний, навчальний, бухгалтерія) з подальшим контролем результату.
• Контроль оплат, робота з заборгованостями та спірними фінансовими питаннями, взаємодія з бухгалтерією.
• Координація навчального процесу: розклад студентів і викладачів, контроль відвідуваності та успішності, контроль перевірки домашніх завдань.
• Контроль роботи викладачів та якості проведення занять; актуалізація навчальних матеріалів за 5 напрямами академії.
• Організація та координація іспитів, дипломування; паралельна координація очного та дистанційного навчання; додаткове ведення другого філіалу до моменту призначення відповідального менеджера.
• Організаційне та адміністративне забезпечення роботи філіалу, робота з великим обсягом інформації та паралельних завдань.
Методист деканату денного та заочного відділення
ВП ПВНЗ «Запорізький інститут економіки та інформаційних технологій», м. Кривий Ріг
10.2010 — 08.2024
• Щоденна комунікація зі студентами, батьками та викладачами: консультування, відпрацювання запитів і вирішення спірних питань.
• Супровід клієнта (студента) на всіх етапах — від вступу до випуску, контроль виконання умов та строків.
• Вирішення конфліктних ситуацій між студентами, викладачами та адміністрацією; представлення інтересів організації в різних інстанціях.
• Організація та контроль навчального процесу, робота з розкладом, контроль практик, іспитів і дипломування.
• Робота з великим обсягом документів і даних: відомості успішності, накази, академічні довідки, додатки до дипломів, статистична звітність.
Бухгалтер
Криворізький державний комерційно-економічний технікум
11.2008 — 09.2010
• Робота з постачальниками, складський облік та інвентаризація, звітність з ПДВ і касова звітність, розрахунок калькуляційних карт.
Консультант з кредитування
ЗАТ «Догмат Україна»
10.2005 — 05.2008
• Консультування клієнтів щодо умов кредитування, презентація продуктів, робота з запереченнями та сумнівами клієнта.
• Укладення кредитних договорів, перевірка документів, супровід кредитів після видачі.
• Комунікація з клієнтами щодо платежів і прострочень, вирішення проблемних ситуацій.
Бухгалтер
Командитне товариство «СіМФа», м. Кривий Ріг
01.2005 — 10.2005
• Ведення торгівельних звітів у 1С, первинна документація роздрібних магазинів, звірки з постачальниками та касою, інвентаризації.
Освіта
Магістр, «Фінанси, банківська справа та страхування» — ПВНЗ «Запорізький інститут економіки та інформаційних технологій», 2022 — 2024, диплом з відзнакою (заочна форма).
Спеціаліст, «Міжнародна економіка» — Запорізький інститут економіки та інформаційних технологій, 1998 — 2003, диплом з відзнакою (денна форма).
Додаткова освіта: курси «1С: Бухгалтерія» (2002).
Мови та особисті якості
Мови: українська — вільне володіння · російська — вільне володіння · англійська — початковий рівень
Особисті якості: стресостійкість, відповідальність, комунікабельність, уважність до деталей, дисциплінованість, пунктуальність, вміння працювати в режимі багатозадачності.