Особисті дані приховані

OLEKSANDRA SHEPTUNOVA
CUSTOMER & BUSINESS OPERATIONS MANAGER | TEAM LEADERSHIP | BILLING & CLIENT OPERATIONS
Україна | Віддалена робота | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Менеджерка клієнтських і бізнес-операцій із приблизно 6 роками досвіду в канадській продуктовій B2B SaaS-
компанії та понад 5 роками управління командами. Керую 2 Team Leads і 15 спеціалістами, які обробляють Sales
& Accounting запити від кількох тисяч клієнтів у США та Канаді. Координую клієнтські, сервісні й білінгові
процеси, KPI, складні ескалації, навчання, звітність і взаємодію з Support, Business Analysis, Product та
Development. Маю практичний досвід роботи з інвойсами, оплатами, заборгованостями, refunds, chargebacks,
утриманням клієнтів і вдосконаленням операційних процесів.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Управління командою Business & Customer Operations Billing Operations
Accounts Receivable KPI та контроль якості Ескалації та скарги
Process Improvement Навчання та coaching Performance Reviews
Звітність і dashboards B2B-комунікація Cross-functional Coordination

КЛЮЧОВІ РЕЗУЛЬТАТИ
Керую 2 Team Leads і 15 спеціалістами; раніше координувала зміну з 25 осіб: 1 Manager, 3 Team Leads і 21
спеціаліст.
Протягом роботи Team Lead і Manager адаптувала та навчила понад 50 співробітників; 8 із них зросли до Team
Lead під моїм керівництвом.
Організовую обробку приблизно 150 клієнтських і сервісних запитів щодня та понад 2 700 запитів на місяць.
Координую білінгові процеси, що охоплюють понад 5 000 рахунків і оплат на місяць, включно з контролем
оплат, розрахунком заборгованостей, refunds, chargebacks і клієнтськими спорами.
Організувала клієнтські та білінгові процеси проєктів із річною виручкою понад $1 млн; напрям White Label
досяг $1,2 млн річної виручки.
Брала участь у зростанні фінансового результату напряму приблизно з $450 тис. до $1 млн за три роки,
зберігаючи контроль якості сервісу та білінгу.
Створила таблиці контролю, чеклісти, скрипти, навчальні матеріали та внутрішні інструкції для нових
сервісів, білінгових процесів і розвитку співробітників.

ДОСВІД РОБОТИ
Customer & Business Operations Manager | TrackEnsure Inc Jun 2022 - Present
Керую 2 Team Leads і 15 спеціалістами, які відповідають за Sales & Accounting запити від кількох тисяч B2B-
клієнтів; визначаю пріоритети, навантаження, строки й очікувані результати.
Забезпечую організацію обробки близько 150 клієнтських і сервісних запитів щодня, включно зі складними
ескалаціями та терміновими операційними завданнями.
Контролюю процеси виставлення та оплати понад 5 000 рахунків на місяць, заборгованості, refunds,
chargebacks, білінгові спори й Billing Accuracy.
Проводжу one-to-one, performance reviews, coaching і плани покращення ефективності; організовую командні
та навчальні зустрічі, готую працівників і Team Leads до внутрішніх сертифікацій.
Контролюю Customer Satisfaction, Call Quality, Billing Accuracy, Error Rate, Retention, строки та навантаження;
відстежую виконання коригувальних дій.
Готую щотижневі й щомісячні звіти для керівництва щодо навантаження, доходів, результатів проєктів,
ефективності співробітників і KPI Team Leads.
Координую складні клієнтські кейси та покращення процесів із Support, Business Analysis, Product і
Development; беру участь в аналізі проблем і тестуванні робочих середовищ.
Створюю SOPs, матеріали бази знань, чеклісти, навчальні документи, презентації сервісів та адаптовані
технічні інструкції для Sales & Accounting.
Team Lead, Sales and Accounting | TrackEnsure Inc Feb 2021 - Jun 2022
Розвинула нічну зміну з 3 до 10 працівників і надалі координувала зміну з 25 осіб: 1 Manager, 3 Team Leads і 21
спеціаліст.
Складала графіки, пріоритезувала завдання за терміновістю та впливом, контролювала строки, якість і
кількість виконаної роботи.
Підтримувала onboarding та адаптацію, створювала навчальні матеріали й тести, супроводжувала
співробітників протягом випробувального періоду та сертифікації.

Проводила one-to-one, перевіряла якість дзвінків і клієнтської комунікації, працювала з дисципліною та
недостатньою ефективністю, формувала індивідуальні плани покращення.
Особисто обробляла складні ескалації та готувала керівництву звіти про виконану роботу, ризики, показники
команди й результати проєктів.
Sales and Accounting Agent | TrackEnsure Inc Sep 2020 - Feb 2021
Обробляла приблизно 30 запитів щодня від теплої B2B-бази: зміни в акаунтах, рахунки, статуси оплат, сервісні
питання, renewals і презентації продуктів.
Працювала з повним циклом продажу за призначеними запитами: уточнення потреб, презентація сервісу,
пропозиція, обговорення ціни, переговори, закриття та продовження послуг.
Розраховувала заборгованості, контролювала оплати, проводила refunds, працювала з chargebacks і
вирішувала білінгові спори через професійну email- та телефонну комунікацію.
Підтримувала актуальність даних у CRM і координувала подальші дії з клієнтами та внутрішніми командами.
Medical Assistance Specialist | Global Voyager Assistance May 2019 - Sep 2020
Координувала термінові кейси медичної допомоги в Європі та Азії, взаємодіючи телефоном та електронною
поштою з пацієнтами, клініками, страховими компаніями, лікарями й транспортними партнерами.
Вела документацію та офіційно-ділове листування в 1C CRM, запитувала медичні документи, контролювала
строки й інформувала учасників про статус кейсів.
Організовувала прийоми в клініках, виклики лікаря додому та складну медичну репатріацію від лікувального
закладу до приймаючої організації в країні проживання клієнта.

ОСВІТА
Бакалавр образотворчого мистецтва | Одеська державна академія будівництва та архітектури | 2014 - 2018

ІНСТРУМЕНТИ ТА МОВИ
Інструменти: Microsoft Excel, Google Sheets, Google Workspace, внутрішні CRM і HRM, task trackers, dashboards, системи
звітності, бази знань, корпоративна телефонія, Stripe Billing, 1C CRM, інструменти контролю якості
Мови: українська — рідна | англійська — Upper-Intermediate B2, Professional Working Proficiency