Олена

КОНТАКТИ
Телефон
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Email
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Telegram
@fast669
Місто
Київ
Вік
42 роки
КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
• Bitrix24 · OneBox OS
• CRM-системи
• Excel · Google Docs · MS Office
• CallWay · Регсат · TaxiAdmin
• Mobile Taxi (Evos) · MultiTaxi
• Аналітика та звітність · KPI
• Координація водіїв і операторів
• Клієнтський сервіс
• Windows 7/10/11 · Вчасно
• ABBYY FineReader · Skype · Viber
• Оргтехніка (факс, міні-АТС)
МОВИ
Українська
вільно
Російська
вільно
Англійська
початковий рівень
ОСВІТА
Вище професійне училище № 26, м. Київ
2002–2003 · Секретар-керівника; оператор комп’ютерного набору
ТОВ НВО «ІТЕК»
2008 · Курси «Комп’ютер для бухгалтера»
ДОДАТКОВО
Є закордонний паспорт
Якименко Олена Миколаївна
Менеджер з організації консультативних послуг
Понад 15 років досвіду у клієнтському сервісі, логістиці та координації роботи операторів. Працюю з CRM-системами, звітністю, контролем якості та комунікацією з клієнтами і водіями.
ДОСВІД РОБОТИ
Оптимальне таксі 10.2024 – теперішній час
Менеджер з організації консультативних послуг
• Щоденна операційна підтримка вантажних перевезень: прийом, обробка й супровід замовлень, комунікація з клієнтами та водіями, вирішення конфліктних ситуацій; аналіз правових аспектів спірних перевезень (зокрема за участю ТЦК), ведення чорного списку клієнтів.
• Контроль звітності й аналітики: щоденна й щотижнева перевірка звітів «Пропущені дзвінки» по всіх регіонах (включно з Польщею), звірка з веб-звітами CallWay, виявлення й усунення розбіжностей, перевірка даних для розрахунку KPI.
• Статистика та фінансовий контроль: щотижнева й щомісячна звірка статистики замовлень у Регсат (включно з сервісом «Таксімер»), аналіз успішності виконання замовлень і відсотка виконання компаніями, перевірка нарахування зарплати та бонусів.
• Взаєморозрахунки з партнерами по основних регіонах, самостійне ведення розрахунків із партнером «Бджілка» (Полтава, Харків, Суми); формування бізнес-процесів виплат у разі заборгованості.
• Самостійне проведення щотижневих нарад за відсутності керівника контакт-центрів: аналіз замовлень, вхідних дзвінків, відсотка вивозу по телефонії, рівня сервісу (відповідь до 20 с), пропущених дзвінків і технічних збоїв; підготовка рекомендацій щодо покращення роботи.
• Участь у щотижневих зустрічах із CallWay, адміністраторами РКЦ і технічними командами; передача оновлень по містах у Бітрікс; впровадження змін до скриптів привітання та реєстрації викликів; контроль виконання ухвалених рішень.
• Участь у впровадженні голосового ШІ для прийому замовлень: тестування за різними сценаріями, аналіз помилок, рекомендації розробникам, повторне тестування й оптимізація сценаріїв.
• Виконання функцій старшого диспетчера на час відпусток: щоденні та щотижневі звіти в Бітрікс, контроль чергувань, моніторинг дзвінків і навантаження операторів.
• Адміністрування в Бітрікс: перевірка графіків операторів-диспетчерів і графіків чергових по містах, контроль статусів і обліку робочого часу, підготовка звітів із зауважень до роботи операторів за аналізом дзвінків і звернень.
• Створення й підтримка Google-таблиць з автоматизацією розрахунків (формули): «Загальна статистика», «Дзвінки. Пропущені», «Вантажні перевезення», TAXIMER, «Щотижневі показники», «Місячні звіти», «Чергові», «Взаєморозрахунки».
• Ведення річної та щомісячної звітності за ключовими напрямами (вантажні, TAXIMER, графіки, економія тощо); підготовка пропозицій щодо покращення сервісу за результатами аналізу пропущених дзвінків.
• Внесення технічних змін на сайт Opti Cargo (тарифи, габарити авто) спільно з юридичним відділом і тех. підтримкою.
Brille, магазин освітлення 08.2022 – 10.2022
Оператор кол-центру інтернет-магазину
• Прийом і обробка замовлень (опт і роздріб) в OneBox OS, оформлення рахунків для оплати готівкою, б/н і післяплатою; обробка замовлень з маркетплейсів (Епіцентр, Алло, Розетка, Ашан, Модна Каста).
• Консультації клієнтів щодо наявності та асортименту по телефону, e-mail і Viber; контрольні дзвінки.
• Робота зі складом інтернет-магазину й основним складом: збір позицій, підбір упаковки й пакування, маркування, супровідна документація, ТТН; відправлення й повернення через Нову пошту та Укрпошту; прийом повернень за програмою, інвентаризація, сортування, перевірка на брак, ремонт і переміщення товару до магазину.
• Робота в OneBox OS, Google Docs, MS Office (Excel, Word), Вчасно.
Оазис Парк 02.2022
HR-менеджер з підбору персоналу
• Робота в CRM Бітрікс24: вхідні та вихідні дзвінки, запрошення водіїв на співбесіди, заповнення опитувальників.
АТ «Універсал Банк» 01.2022 – 02.2022
Фахівець з дистанційного обслуговування
• Вхідні дзвінки, консультації клієнтів, підтримка з інтернет-банкінгу, моніторинг фінансових операцій, інформація по рахунках і кредитних картках.
ТОВ «Метеор» 12.2008 – 03.2020
Диспетчер
• Прийом і обробка дзвінків (Mobile Taxi, Evos, Taxi Admin, MultiTaxi, Регсат, CallWay Contact Center; вивчення Autocab), робота з клієнтами та водіями, супровід логістичного напряму.
Менеджер клієнт-сервісу з контролю якості
• Запуск і відкриття нового проекту з обробки скарг та конфліктних ситуацій; впровадження контролю якості обслуговування в Бітрікс24 разом із технічним відділом.
• Прослуховування розмов у CallWay, виявлення та виправлення помилок у спілкуванні; робота з камерами спостереження.
• Облік робочого часу, табелі, нарахування заробітку; ведення обліку документів співробітників; прийом водіїв, співбесіди, адаптація нових співробітників, допомога у вирішенні help-ситуацій; робота в CRM Бітрікс24.
ТОВ «Центр інформаційних технологій ІТІС»12.2007 – 04.2008
Оператор ПК
• Підтримка бази клієнтів: вихідні дзвінки та синхронізація даних.
ОАО «Лікон»12.2004 – 01.2007
Секретар (спеціаліст з маркетингу)
• Прийом відвідувачів і дзвінків, діловодство, планування дня керівника, організація нарад, замовлення квитків і бронювання готелів, канцтовари; виконання доручень керівника.
ВАТ «Комбінат будіндустрії»06.2004 – 09.2004
Оператор комп’ютерного набору
• Набір і редагування текстів у Word та Excel.