Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/2197151/

Досвід роботи

Керівник сектору служби підтримки клієнтів

з 11.2014 по 05.2025 (10 років 6 місяців)
OLX, Київ (IT)

Мета ролі:
Забезпечення високоякісної та ефективної письмової підтримки користувачів.
Сприяння покращенню задоволеності та лояльності клієнтів.
Оптимізація робочих процесів відділу підтримки.
Підтримка та розвиток команди.

Обов`язки:

Операційне управління та стратегічне планування:
- Розробка та впровадження довгострокових і короткострокових, індивідуальних і командних цілей.
- Формування стратегій їх досягнення. Організація регулярних тижневих, місячних та квартальних зустрічей для моніторингу прогресу, оцінки досягнень, корекції планів.
- Аналіз ефективності команди через KPI, eNPS. Впровадження дій для покращення результатів.
- Участь у плануванні бюджетів, ресурсів та пріоритетів відділу.
- Підготовка аналітичної звітності для керівництва.

Лідерство, розвиток та підтримка команди:
- Управління командою: постановка цілей, мотивація, підтримка, контроль виконання.
- Проведення регулярних 1:1 зустрічей для розвитку співробітників, коучинг тімлідерів.
- Виявлення low-performers, побудова індивідуальних планів розвитку з метою покращення їх результатів.
- Організація обміну досвідом між тімлідами, побудова середовища взаємної підтримки.
- Впровадження бонусної політики, оцінка її ефективності та впливу на мотивацію.

Оптимізація процесів та автоматизація:
- Ініціювання та впровадження проєктів з автоматизації для підвищення ефективності письмової підтримки.
- Розробка нових внутрішніх процесів та оптимізація існуючих для покращення якості клієнтського досвіду.
- Співпраця з відділами продукту, маркетингу, модерації та безпеки для системного вирішення клієнтських проблем.

Покращення клієнтського досвіду:
​- Побудова клієнт-орієнтованої стратегії підтримки на основі зворотного зв’язку та аналітики.
- Впровадження ініціатив, спрямованих на підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів.

HR-функції та розвиток талантів:
- Участь у процесах онбордингу та офбордингу.
- Участь у рекрутингу, зокрема в конкурсах на внутрішні вакансії у відділі підтримки.
- Розробка та впровадження системи наставництва та навчання нових співробітників.
- Проведення eNPS, аналіз залученості працівників, надання аналітики менеджменту.
- Співпраця з HR щодо впровадження програм розвитку, мотивації та зміцнення корпоративної культури.

Культура, командна взаємодія та внутрішні ініціативи:
​- Організація тімбілдингів та внутрішніх заходів для підтримки командного духу.
- Комунікація з персоналом через презентації, внутрішні сесії, обговорення змін.
- Підтримка проєктів наставництва та кар’єрного зростання всередині компанії.

Додатково:
- Впровадила системний підхід до розвитку співробітників. Середній стаж роботи Агента підтримки 4 роки 6 місяців.
- Побудувала сильну культуру зворотного зв’язку всередині команди, що підвищило eNPS до 89%.

Спеціаліст служби підтримки клієнтів

з 08.2014 по 11.2014 (3 місяці)
Данон, ГК (Данон Україна, Нутриція Україна), Київ (Харчова промисловість)

Проектна робота
Робота з клієнтами:
•Обробка замовлень, контроль доставки товару. Вирішення поточних питань.
•Формування звітів, актуальних даних щодо асортименту, сертифікації.
•Аналіз продажів. Розробка та впровадження процесів щодо покращення якості обслуговування клієнтів.
Робота з партнерами:
•Надсилання логістичному партнеру заявок на доставку товар.
•Реєстрація замовлень на відвантаження на сайті партнера перевізника.
Робота в 1С:
•Формування первинних документів та звітів клієнтам, відділам всередині компанії.
•Ведення реєстрів первинних документів.

Менеджер служби підтримки клієнтів

з 09.2009 по 02.2014 (4 роки 5 місяців)
Nokian Tyres, Київ (Хімічна промисловість, фармацевтика)

Робота з клієнтами:
•Супровід клієнтів: контроль надсилання щоденних звітів, аналіз залишків на балансі клієнта, виставлення рахунків, розсилання електронних повідомлень-нагадувань
•Обробка повідомлень гарячої лінії, усунення проблеми, зворотний зв'язок представнику компанії
•Надання клієнтам актуальних даних за точками обслуговування в мережі Віанор та партнерами-емітентами
•Аналіз продажів
•Розробка та впровадження процесів щодо покращення якості обслуговування клієнтів
Робота з партнерами-емітентами:
•Надсилання заявок на розширення покриття обслуговування.
•Координація обслуговування смарт-карт емітентів у мережі Віанор.
Робота в 1С:
•Внесення до бази нових контрагентів, заповнення анкетних даних для роботи за смарт-картками.
•Формування первинних документів: рахунок, видаткова накладна / акт виконаних робіт, довіреностей.
•Формування та надання звітних даних клієнтам, відділам всередині компанії.
•Контроль обміну даними між базами.
•Ведення реєстрів первинних документів, договорів.
Робота зі смарт-картками:
•Технічні роботи: форматування, продовження терміну експлуатації, внесення до «чорного списку», зміна лімітів
Робота з партнерами мережі Віанор у період проведення спільних акцій:
•Контроль за дотриманням правил акцій співробітниками шинних центрів.
•Надання консультацій.
•Координація процесу обдзвону, надсилання смарт-карт учасникам акцій.

Менеджер напрямку контактної корекції зору

з 08.2004 по 10.2008 (4 роки 2 місяці)
Люксоптика, Київ (Роздрібна торгівля)

Робота з постачальниками:
•Замовлення товару, контроль відвантаження на склад та на магазини
•Погодження та замовлення рекламної продукції
•Організація акцій від постачальників
•Відстеження сертифікації товару
Робота з магазинами:
•Прийом замовлень магазинів мережі.
•Відстеження асортименту та залишку продукції в магазинах.
•Відстеження стандартів, контроль викладення товару, наявності. рекламної продукції у магазинах.
•Координація роботи персоналу (постановка завдань з продукту, консультації, підготовка навчальних матеріалів, прийом іспитів у консультантів ККЗ)
•Організація та контроль проведення рекламних акцій.
•Запуск нових продуктів (запровадження у продаж, підготовка матеріалів для консультантів ККЗ, рекламної продукції).
•Забезпечення магазинів витратними матеріалами.
Робота з документацією:
•Накладні, акти списання, договори з постачальниками, довіреності, прайс-листи
Підготовка звітності:
•Щоденний звіт з продажу магазинів (файл виторгу).
•Відстеження виконання планів
Відкриття нових проектів (стандарти магазину, вибір асортименту, впровадження нових співробітників):
•2007 – 7 нових магазинів; 2006 – 10 нових магазинів; 2005 - 9 магазинів
Мерчандайзинг, реклама.
Аналіз інформації:
•Регулярний аналіз продажів по магазинах/часовому періоду.

Освіта

Медичний коледж

Сестринська справа, Диплом бакалавра, Черкаси
Вища, з 1999 по 2004 (5 років)

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Серед моїх ключових сильних сторін – високий рівень адаптивності, аналітичне мислення, стратегічне планування та здатність приймати виважені рішення у складних ситуаціях. Я легко встановлюю контакт з людьми, ефективно працюю як самостійно, так і в команді, а також демонструю лідерські якості, коли це необхідно для досягнення спільної мети.