Ганна
Керівник кол-центру, відділу, 60 000 грн
- Зайнятість:
- Повна зайнятість.
- Вік:
- 42 роки
- Місто проживання:
- Інші країни
- Готовий працювати:
- Дистанційно
Контактна інформація
Шукач вказав телефон , ел. пошту та адресу.
Прізвище, контакти та світлина доступні тільки для зареєстрованих роботодавців. Щоб отримати доступ до особистих даних кандидатів, увійдіть як роботодавець або зареєструйтеся.
Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/2644920
Досвід роботи
Керівник кол-центру (відділу продажу)
з 12.2017 по 12.2023
(6 років)
Інтернет-магазин F.ua "Той Самий магазин, Київ (Роздрібна торгівля)
Координація роботи групи менеджерів з продажу та операторів-консультантів вхідної лінії;
Керівництво персоналом - складання графіків роботи, відстеження навантаження, навчання та мотивація, нарахування та виплата зп;
Контроль та забезпечення виконання індивідуального плану менеджерами з продажу та відділом в цілому;
Контроль та забезпечення виконання операторами вхідної лінії ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо);
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями;
Забезпечення рівня обслуговування клієнтів відповідно до встановлених стандартів.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу продажу/колл-центру з іншими відділами усередині компанії;
Написання технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення.
З 2020-го року і по нині кол-центр працює дистанційно, не призупиняв роботу ні під час пандемії, ні з початком війни.
Координатор контакт-центру
з 11.2015 по 12.2017
(2 роки 1 місяць)
ПТ Донкредит, Ломбарди Благо, Київ (Фінанси, банки, страхування)
Взаємодія з аутсорсинговим контакт-центром в рамках проекту Благо
Організація та координація роботи групи операторів аутсорсингового контакт-центру на проекті Благо, контроль дотримання договірних та комерційних умов
Контроль та забезпечення виконання аутсорсинговим контакт-центром ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо)
Моніторинг та своєчасне внесення змін до бізнес-процесів проекту Благо
Наповнення Бази знань проекту, контроль проведення навчальних заходів, тестування знань операторів
Запуск нових гарячих ліній Благо за кордоном (вибір підрядника телекомунікаційних послуг, підбір персоналу, підготовка бази знань; вже запущені в Молдові, Польщі)
Робота зі зверненнями(скаргами, пропозиціями) клієнтів мережі Благо
Проведення смс-розсилок та опитувань клієнтів мережі Благо
Керівник кол-центру
з 08.2015 по 11.2015
(3 місяці)
Центр-Експо, Київ (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)
Організація кол-центру "з нуля"
Підбір та навчання персоналу
Розробка, підготовка та впровадження стандартів роботи
Складання графіка роботи працівників
Планування людських ресурсів для забезпечення досягнення планових показників кол-центру
Організація інформаційно-консультаційної підтримки клієнтів громадської організації (обробка вхідних викликів (гаряча лінія), вихідні опитування)
Формування звітів за результатами роботи контакт-центру
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями
Координація та контроль роботи кол-центру
Нарахування та виплата зп операторам кол-центру
Керівник кол-центру
з 02.2014 по 08.2015
(1 рік 6 місяців)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)
Стратегічне планування діяльності кол-центру
Формування поточних цілей та контроль процесу їх виконання
Бюджетування кол-центру
Удосконалення бізнес-процесів кол-центру
Передстартова підготовка та керування аутсорсинговими проектами
Забезпечення взаємодії кол-центру з іншими підрозділами
Організація заходів з мінімізації витрат (24/7/365)
Моніторинг роботи кол-центру (online та за періодами, аналіз статистичних даних)
Аналіз фінансових результатів, розробка заходів щодо підвищення рентабельності роботи кол-центру
Розробка технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення
Прогнозування необхідної кількості операторів (подобово)
Формування графіків роботи співробітників кол-центру (тарифи, KPI)
Нарахування заробітної плати співробітникам кол-центру
Удосконалення системи контролю якості кол-центру
Розробка скриптів/сценаріїв для проектів телемаркетингу
Співпраця із замовниками
Організація та моніторинг роботи регіональних кол-центрів
Робота з рекламаціями абонентів, замовників
Проведення аутсорсингових проектів-опитування за допомогою комп'ютеризованих телефонних інтерв'ю (CATI).
Керівник відділу контенту
з 09.2011 по 08.2015
(3 роки 11 місяців)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)
Постановка завдань контент-менеджерам (24 контент-менеджери у Києві та регіонах), моніторинг виконання поставлених завдань, аналіз результатів, аналіз ефективності бізнес-процесів у відділі контенту.
Організація процесу актуалізації бази даних та інших напрямів контенту довідкової служби.
Адміністрування та вирішення організаційних питань усередині відділу контенту.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу контенту з іншими відділами всередині компанії.
Складання звітності за результатами роботи, складання бюджету відділу контенту.
Мотивація працівників.
Активна участь у розробці та тестуванні нових програмних продуктів для колл-центру та контент відділу.
Провідний контент-менеджер СМС-напряму відділу контенту
з 09.2007 по 09.2011
(4 роки)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)
Опрацювання смс-запитів абонентів довідкових служб, внесення до бази нової актуальної інформації.
Контроль опрацювання смс-запитів контент-менеджерами напрямку (9 контент-менеджерів).
Контент-менеджер з актуалізації бази даних
з 02.2007 по 09.2007
(7 місяців)
Міськдовідка, Київ (Телекомунікації, зв'язок)
Актуалізація бази даних організацій довідкової служби; внесення нових організацій.
Секретар-референт
з 11.2006 по 02.2007
(3 місяці)
Консуела, Київ (Фінанси, банки, страхування)
Ведення документації, прийом-надсилання кореспонденції, факсів, прийом телефонних дзвінків, прийом відвідувачів, організація безперебійної роботи офісу, допомога головному бухгалтеру, облік договорів страхування в 1С, складання актів та звітів за договорами.
Секретар-помічник директора, офіс-менеджер
з 07.2002 по 11.2006
(4 роки 4 місяці)
Україна-ЕМ, Київ (Сільське господарство, агробізнес)
Організація безперебійної роботи офісу; прийом відвідувачів, телефонні дзвінки; діловодство (кореспонденція, загальні питання тощо); організація зустрічей, переговорів та нарад; виконання особистих доручень керівництва
Освіта
Міжнародний Інститут Менеджменту
Економіст, міжнародні економічні відносини, Кишинів, Молдова
Вища, з 1998 по 2002 (4 роки)
Знання і навички
Знання мов
- Румунська — середній
- Українська — вільно
- Англійська — середній
- Французька — початковий
- Німецька — початковий
Додаткова інформація
Системний підхід до вирішення поставлених завдань, стратегічне мислення, аналітичні здібності, орієнтація на результат, уміння працювати з великим обсягом інформації та в режимі багатозадачності, ініціативність, відповідальність, цілеспрямованість, здатність приймати рішення у жорстких часових рамках.
Схожі кандидати
Директор департаменту, заступник директора, начальник управління, відділу
Дистанційно, Київ, Львів
Head of IT, CIO, ИТ-директор, руководитель департамента, управления, отдела
Дистанційно, Дніпро
Коммерческий директор, руководитель отдела продаж, директор филиала
55000 грн, Дистанційно, Дніпро
Комерційний директор, керівник філії, начальник відділу, регіональний менеджер
35000 грн, Дистанційно, Вінниця
Начальник производства, отдела, цеха, руководитель, заместитель руководителя
100000 грн, Дистанційно, Дніпро
Директор, управляющий по персоналу, начальник отдела кадров
Дистанційно, Одеса