Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/3384985/?puid=44459

Досвід роботи

Керівник відділу

з 04.2021 по 10.2024 (3 роки 7 місяців)
Пирятинський делікатес, ТОВ, Київ (Харчова промисловість)

Ключові досягнення:
•Запуск проєкту «під ключ»: Успішно побудувала та запустила роботу контакт-центру з нуля — від налаштування перших дзвінків до формування стабільної команди.
•Створення системи з нуля: Самостійно розробила базу навчальних матеріалів, скрипти розмов та форми звітності, оцифрувавши всі робочі процеси.
•Стандартизація сервісу: Створила чіткі правила роботи, які дозволили операторам спілкуватися професійно, впевнено та без помилок.

Основні обов'язки та функції:
•Операційне управління: Організація та координація роботи операторів на вхідних лініях та вихідних дзвінках.
•Контроль якості: Постійний моніторинг роботи команди, прослуховування дзвінків та аналіз дотримання корпоративних стандартів.
•Ефективна комунікація: Налагодження швидкої взаємодії з керівниками інших відділів для оперативного вирішення питань клієнтів.
•Робота під навантаженням: Грамотне планування робочого часу команди та розподіл завдань під час пікових навантажень на лінії.
•Розвиток команди: Підтримка здорової атмосфери в колективі, трансляція цінностей компанії та мотивація співробітників на результат.
Ефективне планування: Вміння чітко структурувати робочі процеси та грамотно розподіляти завдання всередині команди.

Організація роботи та управління:
•Ефективне планування: Вміння чітко структурувати робочі процеси та грамотно розподіляти завдання всередині команди.
•Крос-функціональна взаємодія: Досвід налагодження прямої комунікації з керівниками всіх відділів для досягнення спільних цілей бізнесу, оскільки контакт-центр є ключовою складовою для успішної та синхронної роботи всієї компанії.
•Управління в умовах кризи: Здатність ухвалювати рішення та ефективно працювати в умовах високого навантаження і стислих термінів.
•Розвиток культури: Впровадження та підтримка корпоративних цінностей і високої мотивації в колективі.

Керівник відділу

з 09.2018 по 08.2020 (2 роки)
Філія "Автоцентр на Столичному" корпорації "УкрАВТО", Київ (Автобізнес та автосервіс)

Головні результати (Досягнення):
•Ефективність ліній: Знизила відсоток пропущених дзвінків на 30% завдяки правильній організації роботи та графіків команди.
•Розвиток команди: Якісно підготувала співробітників, що дозволило їм вирости всередині компанії (1 оператор перейшов на посаду адміністратора відділу продажів авто, 1 — на менеджера з продажу запчастин).
•Технічна адаптивність: Самостійно вивчила нове програмне забезпечення компанії та успішно впровадила його в роботу всього відділу.

Основні обов'язки:
•Керування підрозділом: Повна організація, планування та щоденний контроль роботи контакт-центру.
•Створення бази з нуля: Розробка інструкцій, скриптів розмов, а також запуск системи аналітики та звітності КЦ для керівництва компанії.
•Робота зі скаргами: Координація взаємодії з керівниками інших відділів для швидкого вирішення скарг клієнтів. •Складання та надсилання звітів до «УкрАВТО».

Автоматизація процесів:
•Складання технічних завдань (ТЗ) для ІТ-відділу з метою покращення робочих програм КЦ.
•Контроль якості: Постійна перевірка дзвінків та текстових чатів (у JivoSite) на відповідність нормам компанії.
•Адміністрування: Складання графіків роботи операторів та ведення внутрішнього обліку для нарахування заробітної плати.
•Крос-функціональна робота: Налагодження взаємодії між відділами для того, щоб контакт-центр працював як ефективна складова частина всього бізнесу.

Керівник відділу продажу

з 12.2016 по 07.2018 (1 рік 8 місяців)
Аутсорсинговий call-центр "UPSale.ME" CPA партнерська мережа monsterle, Київ (Роздрібна торгівля)

Головні результати (Досягнення):

•Лідерство в КЦ: Вивела команду на 1-ше місце за показниками підтвердження замовлень (Approval Rate) та додаткових продажів (Upsell), утримавши лідерство та здобувши кубок «Best Team».
•Кар'єрне зростання: Отримала підвищення з позиції тімліда/супервайзера до Керівниці зміни всього контакт-центру.
•Розвиток лідерів: Підготувала та виростила всередині команди 2 супервайзерів та 1 скриптолога / SMM-менеджера.
•Результативність навчання: У масштабному конкурсі на підвищення кваліфікації серед 130+ операторів усього КЦ більшість переможців (4 з 5 осіб) стали саме вихованці моєї групи.
•Міжнародний запуск: Успішно організувала та запустила з нуля роботу нового підрозділу (Турецький напрямок).

Основні обов'язки:
•Управління менеджментом: Керування, координація та контроль роботи команди супервайзерів, оцінка ефективності виконання їхніх завдань.
•Міжнародне операційне керування: Моніторинг навантаження операторів та забезпечення максимальної інтенсивності дзвінків на міжнародних ринках (Україна, СНД, ОАЕ, Бахрейн, Оман, Саудівська Аравія, Кенія, Туреччина, Казахстан, Узбекистан, Киргизстан).
•Контроль аутсорсингу: Навчання та щоденний контроль виконання KPI партнерськими (зовнішніми) контакт-центрами.
•Управління відділом контролю якості: Постановка завдань, аудит результатів та навчання співробітників відділу.
•Економіка та ефективність: Контроль вартості підтвердженого замовлення (апрува) та додаткових продажів за ключовими пропозиціями (офферами), погодження тарифних сіток та налаштування систем оплати.
•Структурування команд: Формування, редагування та оптимальний розподіл операторів по профільних майстер-групах обдзвону.

Менеджер з продажу

з 07.2014 по 11.2016 (2 роки 5 місяців)
Рекламное Агентство, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

•B2B-продажі та пошук: Самостійне залучення нових бізнес-клієнтів через холодні дзвінки та активні телефонні продажі.
•Повний цикл угод: Ведення клієнтів на всіх етапах — від підготовки комерційних пропозицій до укладання договорів та контролю закриття оплат.
•Управління проєктами: Організація процесу розміщення реклами під ключ (узгодження макетів із замовниками, запуск у друк листівок, контроль розміщення в ліфтах житлових будинків).
•Автономність: Ефективне управління власним часом, планування завдань та організація робочих процесів на віддаленій основі.

Менеджер з продажу

з 04.2013 по 07.2014 (1 рік 4 місяці)
Сіті Ліфт, ТОВ, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Головні результати (Досягнення):
•Зростання в компанії: Успішно перейшла з позиції фрілансера на посаду старшого менеджера завдяки стабільним результатам продажів.
•Робота з великими чеками: Сформувала базу великих постійних клієнтів компанії, які регулярно замовляли рекламу у ліфтах.

Основні обов'язки:
•B2B-переговори: Ведення переговорів та укладання угод із директорами, топменеджерами та маркетологами компаній.
•Медіапланування: Складання медіапланів та підготовка комерційних пропозицій під потреби клієнтів.
√Повний супровід: Супровід угод від узгодження рекламних макетів та друку до контролю своєчасної оплати.
•Робота в CRM: Системне ведення клієнтської бази та фіксація всіх етапів угод у CRM-системі.
•Пошук клієнтів: Активний пошук та залучення нових замовників через холодні дзвінки.

Менеджер з продажу

з 09.2009 по 07.2012 (2 роки 11 місяців)
«ЛІФТ ІНФО» ТОВ, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Головні результати (Досягнення):
•Надрезультат у продажах: Першою в компанії перевиконала новий план продажів на 150%, за що отримала головну нагороду — новорічний тур на двох до Карпат.
•Автономність: Повністю організувала робочий процес та стабільно давала високі результати в умовах самостійної роботи без прямого керівника.

Основні обов'язки:
•B2B-продажі: Пошук та залучення нових клієнтів (холодні дзвінки) для розміщення реклами у житлових будинках бізнес- та преміум-класу.
•Обробка запитів: Прийом вхідних дзвінків від потенційних замовників та підготовка персоналізованих комерційних пропозицій.
•Повний цикл угод: Виконання планів продажів, укладання договорів, узгодження рекламних макетів, запуск листівок у друк та контроль своєчасної оплати.
•Ведення звітності: Системне ведення бази даних клієнтів та фіксація всієї історії взаємодії.

Менеджер з продажу

з 12.2008 по 07.2009 (8 місяців)
,«Жовті Сторінки України» ТОВ, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Основні обов'язки:
•Прямі переговори: Проведення особистих зустрічей та переговорів з керівниками компаній для укладання угод.
•B2B-продажі: Активні телефонні продажі рекламних площ та залучення нових клієнтів.
•Холодні дзвінки: Самостійний пошук потенційних замовників та вихід на осіб, які приймають рішення.
•Фінансовий контроль: Повний супровід угод від підписання договору до контролю своєчасної оплати за послуги.

Менеджер з продажу

з 07.2006 по 10.2008 (2 роки 4 місяці)
"Видавничий Дім Союз Прес" (Проект – друкований довідник по Києву, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

Головні результати (Досягнення):
•Стабільне лідерство: Протягом усього періоду роботи залишалася абсолютним лідером з продажів у компанії.
•Креатив та запуск: Самостійно розробила ідею та організувала запуск рекламного ролика видання на ТБ, радіо та зовнішніх носіях.

Основні обов'язки:
•B2B-продажі та переговори: Пошук клієнтів, холодні дзвінки та проведення особистих зустрічей з керівниками компаній для укладання угод.
•Управління рекламою (Маркетинг): Організація рекламних кампаній під ключ, складання та затвердження медіапланів, контроль друку та розміщення бігбордів.
•Фінансовий контроль: Забезпечення стабільного виконання плану продажів та контроль своєчасного надходження оплат.
•Розвиток персоналу: Проведення співбесід для відбору нових співробітників та організація внутрішніх тренінгів з техніки продажів.

Освіта

Черкаський Державний Технологічний Університет

Фінанси, Фінансист-економіст, Черкаси
Вища, з 2001 по 2006 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Міжнародний проект групової психоаналітичної психотерапії «Московська школа групового психоаналізу» Центр психологічної підтримк

2 дні

Фестиваль психології тіла та руху

2 дні

Міжнародний жіночий фестиваль "Best Woman"

2 дні

Холодинаміка: методи розкриття найвищого потенціалу особистості. Олена Осипенко. 1,2,3 фаза

1,2,3 фаза

Модульна програма «MARKETING GROWTH» BeFirst Marketing School

3 місяця

Технології активного продажу: «СПІН» Є. Москаленко

1 день

Бізнес-тренінг «Стратегічні навички продажу» А. Соколов

1 день

Фестиваль психології тіла та руху

2 дні

Курс «Елементарний аналіз волосся. Біохімічні та фізіологічні основи»

1 день

Міжнародний проект групової психоаналітичної психотерапії «Московська школа групового психоаналізу» Центр психологічної підтримк

3 роки

Основи роботи із запереченнями Е. Шатківська

2017

Специфіка продажу офферів за 1 грн.

2017

МК з Візуалізації та деталізації

2017

Майстерність презентацій Є.Шатковська

2017

Алгоритм Продаж Т. Бренер

2017

Тренінг "Переговори у команді" 4-ьох етапний тренінг М. Ковін

2017

Тренінг зі створення команди для супервайзерів від Михайла Ковіна

2017

Тренінг з тайм-менеджменту для тімлідів

2017

EasyConf – міжнародна конференція

2018

Майстер-клас Школа ефективного керівника, Інститут бізнес-технологій (група компаній "InforManager"). Глибоченко В.М.

2018

Знання і навички

• MS Office
• 1С
• CRM
• Google Docs
• Google
• IP-телефония
• Creatio
• Jivo
• Kibana
• Користувач Бітрікс24

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Особисті та лідерські якості:
•Результативність та амбітність: Чітка орієнтація на досягнення бізнес-показників, ініціативність та прагнення постійно покращувати поточні процеси.
•Висока самоорганізація: Здатність ефективно працювати в автономному режимі, брати на себе повну відповідальність за роботу підрозділу та виконувати завдання у визначені терміни.
•Емоційний інтелект та чесність: Вміння слухати й чути команду та клієнтів, відкритість у комунікації, доброзичливість і здорове почуття гумору, що допомагає підтримувати позитивну атмосферу в колективі.
•Дипломатична наполегливість: Вміння аргументовано відстоювати інтереси справи, знаходити компроміси з керівництвом інших відділів та зберігати високу стресостійкість у пікові моменти навантаження.
•Ідейність та гнучкість: Активна життєва позиція, генерація нових рішень для розвитку компанії та готовність швидко адаптуватися до змін.