Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/5697484/

Досвід роботи

Менеджер з якості і клієнтського досвіду

з 02.2024 по 01.2025 (1 рік)
Кит Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Розробка і впровадження корпоративних стандартів обслуговування в усіх точках контакту з клієнтами (Стандарти для операторів контакт-центру, касирів валютного департаменту, інкасаторів України і Експансії, для менеджерів відділу продажів).
2. Опрацювання звернень клієнтів (відгуки, скарги).
3. Участь в написанні текстів піар- та маркетингових активностей, текстів смс, корпоративных новин та іншого контенту.
4. Розробка навчальних матеріалів для співробітників компанії, розробка посадових інструкцій; участь у навчанні персоналу.

Менеджер з якості клієнтського сервісу (віддалено, part-time)

з 02.2021 по 02.2024 (3 роки)
ФОП Михайленко О.В. (інтернет-магазин), Київ (Роздрібна торгівля)

- контроль якості наданих послуг;
- підготовка договорів на обслуговування, документальне оформлення угод з постачальниками, виконавцями, клієнтами;
- контроль виконання договірних зобов'язань;
- супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами, виконавцями, постачальниками;
- залагодження непорозумінь із замовленнями, відвантаженнями, доставкою та взаєморозрахунками між постачальниками, виконавцями, клієнтами.

Досягнення:
- оптимізація бізнес-процесів, зменшення дебіторської заборгованості шляхом переходу на 100% передоплату;
- утримання рейтингу продавця на рівні 95% позитивних відгуків та оцінок.

Фахівець з якості клієнтського сервису

з 09.2020 по 02.2021 (6 місяців)
Охоронна компанія А1, Київ (Охорона, безпека)

•опрацювання запитів від клієнтів компанії щодо якості клієнтського сервісу, проведення внутрішніх розслідувань, залагодження непорозумінь, вирішення скарг та претензій;
•отримання від клієнтів зворотного зв’язку щодо якості клієнтського сервісу;
•аудит бізнес-процесів компанії, розробка, впровадження та контроль за дотриманням нормативних документів компанії з якості клієнтського сервісу (стандарти якості, протоколи дій, скрипти розмов, шаблони комерційних пропозицій, навчальні та рекламно-інформаційні матеріали).

Досягнення:
•створено і запроваджено бізнес-процес, в результаті якого декілька підрозділів було реорганізовано з метою покращення клієнтського сервісу;
•впорядковано організаційну структуру і документообіг (прописані положення про підрозділи, посадові інструкції);
•запроваджено нову мотиваційну систему для декількох підрозділів (сервіс, продажі).

Менеджер з з якості клієнтського сервісу (віддалено, part-time)

з 03.2020 по нині (5 років 11 місяців)
ФОП Михайленко О.В., Київ (Роздрібна торгівля)

- контроль якості наданих послуг;
- підготовка договорів на обслуговування, документальне оформлення угод з постачальниками, виконавцями, клієнтами;
- контроль виконання договірних зобов'язань;
- супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами, виконавцями, постачальниками;
- залагодження непорозумінь із замовленнями, відвантаженнями, доставкою та взаєморозрахунками між постачальниками, виконавцями, клієнтами.

Досягнення:
- оптимізація бізнес-процесів, зменшення дебіторської заборгованості шляхом переходу на 100% передоплату;
- утримання рейтингу продавця на рівні 95% позитивних відгуків та оцінок.

Менеджер-адміністратор, діловод, part-time

з 01.2020 по 02.2020 (2 місяці)
IBM Україна, Київ (IT)

Аналітик-консультант з фінансового обліку, акаунт-менеджер

з 02.2019 по 12.2019 (11 місяців)
FINMAP.online, Київ (Фінанси, IT-рішення для бізнесу)

•аналіз бізнесу і фінансових моделей клієнтів;
•проведення презентацій і демонстрацій з ведення фінансового обліку;
•консультування клієнтів з питань впровадження сервісу обліку фінансів FINMAP.online;
•супровід і контроль фінансових взаєморозрахунків з клієнтами;
•аналіз і підготовка фінансових даних клієнтів для імпорту в програму обліку фінансів FINMAP.online, технічна підтримка.

Досягнення:
68% клієнтів, яким я проводила презентацію, придбали платну підписку.

Керівник відділу бухгалтерії і фінансів, акаунт-менеджер

з 12.2017 по 02.2019 (1 рік 3 місяці)
Ефект, Київ (IT, розробка і просування інтернет-сайтів)

•координація роботи відділу бухгалтерії і фінансів (6 осіб);
•робота з дебіторською заборгованістю (більше 1000 клієнтів);
•підготовка консолідованої звітності;
•проведення бухгалтерських звірок з клієнтами – юридичними особами, укладання договорів на обслуговування;
•нарахування та видача заробітної плати співробітникам.

Досягнення:
•за рік повернуто близько 35% безнадійної дебіторської заборгованості клієнтів, зменшено на 55% короткострокову дебіторську заборгованість (1-3 місяці).
•реактивовано 12-15% клієнтів, які не платили / відмовились від послуг понад 1 рік.

Спеціаліст по роботі з клієнтами, адміністратор центру обслуговування

з 05.2017 по 12.2017 (8 місяців)
ПрАТ "Київенерго", Київ (постачання і реалізація електричної і теплової енергії споживачам)

•консультування клієнтів з питань нарахувань за електроенергію, гаряче водопостачання та централізоване опалення;
•укладання договорів з клієнтами по електроенергії, гарячому водопостачанню та централізованому опаленню;
•укладання договорів на реструктуризацію заборгованості клієнтів з комунальних платежів.

Досягнення:
•за майже 7 місяців роботи жодної персональної скарги на мою роботу від клієнтів (при середніх показниках 2-3 на місяць), 3 подяки в «Журналі скарг та пропозицій»;
•серед запитів/скарг на фінансові перерахунки від моїх клієнтів - близько 95% позитивно вирішених.

Співзасновник, видавець, головний редактор, керівник проекту, акаунт-менеджер

з 11.2013 по 02.2017 (3 роки 4 місяці)
ТОВ «ТАННА МЕДІА», рекламно-інформаційний діловий журнал «АСАМБЛЕЯ. Бізнес. Статус. Стиль», Київ (Видавництво, поліграфія)

•організація бізнес-процесів з випуску друкованого видання;
•розробка і впровадження стратегії розвитку проекту, координація роботи підрозділів (бухгалтерія, редакція, журналісти, дизайн і верстка, відділ піару і продажів, відділ розповсюдження і просування в соцмережах).

Бізнес-аналітик, клієнт-менеджер, акаунт-менеджер, редактор порталу

з 12.2009 по 11.2013 (4 роки)
Maximum-hr.com.ua, TradeMaster.ua, Best.ua, Pro-otdyh.ua, Київ (Інтернет-проекти, портали)

•аналітика, розробка і впровадження бізнес-процесів, клієнт-менеджмент

Експерт групи по роботі з голосовими скаргами Київського ЦОА МТС Україна, заступник керівника групи, представник КЦОА

з 08.2003 по 12.2009 (6 років 5 місяців)
ЗАТ “Український мобільний зв'язок” (БЕ МТС Украина), Київ (Національний оператор мобільного зв'язку)

Головний казначей Управління методології з виконання бюджетів, бухгалтерського обліку і звітності

з 01.1996 по 08.2003 (7 років 8 місяців)
Державне казначейство України, Київ (Державні організації)

Освіта

Київський державний університет імені Тараса Шевченка

Фінанси, Київ
Вища, з 1996 по 2002 (6 років)

Диплом Магістра з фінансів

Знання і навички

• MS Office
• САПР
• Графічні редактори
• HTML
• Управлінські навички
• 1С:Бухгалтерія
• CRM
• HTTPS
• Маркетинг
• Pipedrive
• SMM
• Контент-менеджмент

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») (мессенджеры)

Розвиток:

2018-2021 - Школа Майстрів бізнесу при Центрі енергобалансу «С.Т.А.Р»
2018 - Курс «Успіх шляхом спілкування», Харківський гуманітарний Центр Хаббарда
2017 - Навчальні курси «Кодекс етики ДТЕК», «Інформаційна безпека», «Основи енергетичної галузі»
2015 - Коучинг «Фокус на результат», професійна тренінгова група «А2А» Артема Нестеренко і Алекса Олімського
2011 - Навчальна програма «Ефективні продажі та робота з запереченнями» А.А. Деревицького
2011 - Спецкурс «Світові фінансові ринки. Торгівля на ринку Forex»
2011 - Школа англійської мови «Speak-Up», рівень Intermediate
2003-2009 - Тренінги з клієнторієнтованості, командоутворення, продажу та побудови презентацій по телефону, ведення переговорів, усна і письмова комунікація в бізнесі, UMC-МТС Україна

НАВИЧКИ:

- 15+ років досвіду у клієнтському сервісі (державна служба, телекомунікації, інтернет-компанії, фінанси, маркетинг, реклама, PR, ЗМІ, охорона та безпека)
- управління бізнесом
- управління проектами
- лідерство, робота в команді
- знання законодавства
- аналітичне мислення
- аудит бізнес-процесів компанії
- створення політик і процедур
- контроль якості клієнтського сервісу
- налагодження і підтримка довгострокових відносин з клієнтами
- бюджетування і укладання договорів
- переговори, робота з претензіями, залагодження непорозумінь
- робота з репутацією в інтернеті
- технічна підтримка клієнтів
- коучинг і наставництво
- розмовна англійська мова