Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6154067/

Досвід роботи

B2B Product Marketing Specialist

з 06.2024 по нині (2 роки 4 місяці)
Autodoc, Дистанційно (IT)

Відповідала за B2B Product Marketing та запуск продуктових ініціатив на європейських ринках: від формування позиціонування й ключових повідомлень до підготовки матеріалів для виходу на ринок, планів запуску та комунікацій для клієнтів.
Координувала кросфункціональну роботу між Product, CRM, Digital, Operations, Logistics, Customer Care, Legal та локальними командами. Формувала вимоги й структуру комунікацій для запусків, customer journey, внутрішніх презентацій, FAQ, навчальних і довідкових матеріалів для команд.
Працювала з продуктовими запусками й оновленнями у сферах доставки, повернень, оплати та інших B2B-сервісів; адаптувала позиціонування й комунікацію для різних європейських ринків.
Аналізувала поведінку клієнтів і результати після запуску, формувала гіпотези та вимоги до аналітики, використовувала отримані інсайти для покращення продукту, комунікації та подальших етапів масштабування.
Розвивала внутрішню базу знань і систему навчальних матеріалів для Sales і Customer Support, стандартизуючи продуктову інформацію, навчальні матеріали та процес їх оновлення для різних ринків.
Вела продуктові ініціативи - від аналізу бізнес-контексту й визначення цінності для клієнта до запуску, комунікації, масштабування та оцінки результатів.

Customer Experience Specialist

з 03.2022 по 06.2024 (2 роки 4 місяці)
Autodoc, Одеса (IT)

Аналізувала customer journey та клієнтський досвід на різних етапах взаємодії з компанією, виявляла pain points і системні проблеми в процесах.
Створювала та актуалізувала Customer Journey Maps і service blueprints, описувала клієнтські сценарії, точки контакту, внутрішні процеси та зони для покращення.
Збирала й структурувала клієнтський зворотний зв’язок, дані та інсайти з різних джерел, формувала рекомендації щодо покращення сервісу й процесів.
Працювала кросфункціонально з Customer Care, Product, Operations, Logistics та іншими командами: узгоджувала проблеми, вимоги й можливі рішення та супроводжувала впровадження змін.
Брала участь у проєктах з покращення клієнтського досвіду, стандартизації сервісних процесів і внутрішньої документації.

Senior Customer Feedback Specialist

з 12.2021 по 03.2022 (4 місяці)
Autodoc, Одеса (IT)

Працювала зі складними клієнтськими зверненнями, негативними відгуками та ескалаціями, допомагаючи відновлювати довіру клієнтів після проблемного досвіду. Аналізувала причини незадоволеності, знаходила індивідуальні рішення, працювала з лояльністю та репутацією компанії, а також передавала системний клієнтський фідбек відповідальним командам для покращення сервісу.

Customer Service Support Specialist

з 05.2020 по 12.2021 (1 рік 8 місяців)
Autodoc, Одеса (IT)

Робота з клієнтами німецькомовного ринку через контакт-центр. Консультації щодо товарів, замовлень, оплати, доставки, повернень і питань гарантії.
Опрацювання вхідних звернень телефоном та в письмових каналах, вирішення стандартних і нестандартних клієнтських ситуацій, взаємодія з внутрішніми командами для вирішення питань клієнтів.
Підтримка стандартів сервісу та якісної комунікації з клієнтами протягом усього процесу обслуговування.

Викладач німецької

з 09.2017 по 03.2020 (2 роки 7 місяців)
Deutsches Sprachzentrum, Харків (Освіта, наука)

Викладання німецької в групах та індивідуально. Проведення розмовних клубів. Введення документації, виконання усних і письмових перекладів. Проведення перемовин з іноземними партнерами.

Освіта

ЦДПУ, ім. В Винниченка

Іноземних мов, мова та література (німецька), Кропивницький
Вища, з 2011 по 2017 (6 років)

Німецька мова та література, лінгвістика, переклад і міжкультурна комунікація. Навчання дало сильну базу для роботи з текстами, мовами та міжнародною комунікацією.

Додаткова освіта та сертифікати

Hillel school, Python basic

2023

CX academy, Irland. Professional certificate in customer experience course

2023

Business English academy, B2 certificate

2024

Знання і навички

• Product marketing
• Go-to-Market Strategy
• Product Launch
• Positioning
• Compilation of CJM
• Customer Experience
• Marketing research
• Customer Research
• Cross-functional Collaboration
• IT project management
• Stakeholder management
• Content marketing
• Content strategy development
• Marketing Communications
• Jira
• Operational CRM
• Confluence
• MS Excel
• Data analysis
• Presentation Development
• Localization testing
• B2B Marketing
• Ведення E-commerce проєктів
• Process Improvement
• Customer Feedback Analysis

Знання мов

• Українська — вільно
• Німецька — просунутий
• Англійська — середній

Рекомендації

• Nicolenco Cristina

  Nicolenco Cristina

  B2B Product Marketing Manager, Autodoc

  Контактні дані приховані

• Olha Savchuk Arroyo

  Olha Savchuk Arroyo

  Content Coordinator, Autodoc

  Контактні дані приховані

• Hanna Falkova

  Hanna Falkova

  B2B Product Marketing Manager, Autodoc

  Контактні дані приховані

Додаткова інформація

Маю понад 6 років досвіду в міжнародній e-commerce-компанії, де пройшла шлях від роботи з клієнтами та Customer Experience до B2B Product Marketing і запуску продуктових ініціатив на європейських ринках. Працювала з позиціонуванням, customer journey, комунікаціями, кросфункціональними запусками та аналізом результатів.
Люблю розбиратися у складних продуктах і процесах, знаходити в них логіку та перетворювати її на зрозумілі рішення для клієнта й бізнесу. Швидко занурююсь у нові теми, люблю вчитися, експериментувати й перевіряти гіпотези на практиці. Комфортно працюю з різними командами та беру відповідальність за результат, а не лише за свою частину задачі.