Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6560334/

Досвід роботи

Керівник напрямку обробки електронних звернень

з 06.2024 по нині (1 рік 9 місяців)
DTEK, Київ (Енергетика)

- керівництво 5 командами з опрацювання звернень у каналах: email, Facebook, особистий кабінет;
- CSI +22 п.п., завдяки впровадженню стандартів сервісу, оптимізації процесів та роботі зі зворотним зв’язком клієнтів;
- покращила показники швидкості реагування на 74%, скоротивши час відповіді клієнтам;
- розробила й впровадила регламенти, інструкції та стандарти обслуговування, уніфікувала тексти відповідей (простота, дружній тон, принцип «коротко та по суті»);
- створила цифровий сервіс «Що, як і чому?» — онлайн-помічник для вирішення типових запитів без участі фахівців, що знизив навантаження на команди;
- кросфункціональна взаємодія з маркетингом, PR, командою розробки, іншими департаментами;
- регулярні аналітичні звіти, включно з презентаціями на рівні CEO.

Керівник відділу контролю якості клієнтського сервісу

з 11.2020 по 10.2022 (2 роки)
PIN-UP.SUPPORT, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- керівництво 5 командами у складі 48 фахівців;
- розвинула систему контролю якості: на старті охоплення становило ~0,5% (чати та продажі), довела до 5–8% перевірок від загального потоку звернень у всіх ключових каналах (чати, вхідна лінія, продажі, техпідтримка);
- забезпечила репрезентативну вибірку звернень для перевірки, що дозволило формувати статистику та виявляти закономірності у роботі каналів;
- розробила КЛС (контрольні листи спостереження) для оцінки роботи каналів (чати, вхідна лінія, продажі, техпідтримка), що оптимізувало роботу фахівців на 30%;
- розробка внутрішніх процедур та регламентів для команди відділу контролю якості (правила роботи, систему мотивації, інше)
- запровадила аналітику й дашборди для відстеження ключових показників ефективності, що підвищило прозорість роботи відділу.

Керівник відділу підтримки користувачів

з 04.2018 по 10.2020 (2 роки 7 місяців)
EVO, Київ (IT)

- керівництво двома командами у складі 44 фахівців (модерація контенту та підтримка користувачів);
- підняла рейтинг компанії на Google Maps (Google Business) з 1,4 до 4,6 завдяки роботі зі зворотним зв’язком і якістю сервісу;
- автоматизувала модерацію контенту на 82%, що скоротило ручні операції та пришвидшило обробку оголошень;
- оптимізувала роботу підтримки на 36% (нові інструменти, зміна процедур, впровадження сервісів);
- підняла рівень NPS до 87% і забезпечила CSI на рівні 84%, завдяки системному аналізу зворотного зв'язку;
- розробила інструкції та правила для користувачів і команд (нові та наявні процеси/інструменти);
- формувала дашборди для моніторингу ключових метрик;
- річне та квартальне бюджетування відділу;
- розробка проєктів та інструментів, пов’язаних із посиленням безпеки сервісів та взаємодії між користувачами.

Фахівець з підтримки користувачів

з 08.2017 по 04.2018 (9 місяців)
EVO, Киев (IT)

* допомога користувачам у вирішенні спірних ситуацій, відповіді на запитання шляхом опрацювання письмових звернень;
* надання зворотного зв'язку користувачам;
* допомога та комунікація всередині команди;
* модерація негативних відгуків;

Модератор контенту

з 01.2017 по 08.2017 (8 місяців)
EVO, Киев (IT)

Опрацювання оголошень.

Старший оператор

з 05.2013 по 04.2015 (2 роки)
Buzzaar, Киев (Маркетинг, реклама, PR)

* управління командою з 27 осіб;
* розподіл ресурсів команди за проектами;
* формування плану робіт на день;
* збір опрацьованих даних, формування статистики (кожного дня);
* розширення команди, навчання нових операторів;
* збір зворотного зв'язку від користувачів;
* контроль за якісними та кількісними показниками;
* підготовка фінальних даних по проектам для Project Manager'ів.

Оператор

з 02.2013 по 05.2013 (4 місяці)
Buzzaar, Киев (Маркетинг, реклама, PR)

* консультація та допомога користувачам у реєстрації (дзвінки);
* залучення нових користувачів до акцій (дзвінки);
* координація користувачів щодо подальших дій участі в акціях (дзвінки, письмово).

Освіта

Кременчуцький національний університет імені Михайла Остроградського

Економіка підприємства, Кременчук
Вища, з 2010 по 2014 (4 роки)

Знання і навички

• Критичне мислення
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Навчання персоналу
• Стратегічне планування
• Автоматизація процесів
• Оптимізація бізнес-процесів
• Ведення звітності
• Проведення співбесід
• NPS
• CSI
• Впровадження системи KPI
• Контроль якості
• Бюджетування

Знання мов

Українська — вільно