Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник контакт-центру

з 02.2017 по нині (9 років 7 місяців)

* Організація та управління цілодобовим клієнтським сервісом з фокусом на якість обслуговування
Контроль якості клієнтських комунікацій (дзвінки, звернення, сервісні запити)
Впровадження та підтримка системи KPI та SLA для оцінки якості сервісу
Розробка стандартів обслуговування клієнтів (скрипти, інструкції, база знань)
Аналіз помилок у сервісних процесах та впровадження покращень
Організація навчання персоналу з фокусом на підвищення якості сервісу
Підготовка аналітичної звітності щодо якості обслуговування для керівництва
Участь у впровадженні нових продуктів з адаптацією процесів сервісу

Керівник контакт-центру

з 07.2016 по 02.2017 (8 місяців)
Компания "Novbud" (проекты Петровский квартал, Крюковщина, Теремки), Київ (Нерухомість)

Контроль якості клієнтських комунікацій у продаючому контакт-центрі
Аналіз якості обслуговування та дотримання стандартів
Оптимізація сервісних процесів, що вплинули на підвищення конверсії
Досягнення:
Покращення якості роботи сервісного каналу, що призвело до зростання конверсії з 33% до 44%

Керівник Управління Контакт Центр

з 04.2012 по 03.2016 (4 роки)
ПАТ КБ Надра, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Організація та контроль роботи контакт-центру
Підбір, навчання та розвиток персоналу
Розробка SLA, регламентів та стандартів обслуговування клієнтів
Контроль якості виконання сервісних стандартів
Оцінка ефективності роботи команди та сервісних процесів
Впровадження системи оцінки якості обслуговування та контролю KPI
Досягнення:
Підвищення ефективності сервісного каналу, що забезпечило стабільне перевиконання ключових бізнес-показників (на 10–15%)
Оптимізація програми навчання операторів, що скоротила час адаптації нових співробітників з 1 місяця до 2 тижнів
Розробка та запуск системи outbound-ініціатив з нуля (включаючи процеси, скрипти та контроль якості виконання)

Керівник контакт-центру

з 12.2010 по 03.2012 (1 рік 4 місяці)
Телемагазин, Київ (Роздрібна торгівля)

Організація та управління операційними процесами контакт-центру
Контроль якості роботи операторів та дотримання стандартів обслуговування
Аналіз ефективності роботи команди та сервісних процесів
Розробка та впровадження систем мотивації персоналу
Планування та оптимізація робочих процесів відділу
Аналіз попиту в сегменті товарів для дому з метою оптимізації асортименту та процесів обробки звернень
Участь у формуванні процесів взаємодії з постачальниками та операційної моделі роботи відділу

Керівник Відділу Підтримки Клієнтів та Партнерів

з 07.2006 по 05.2010 (3 роки 11 місяців)
Платинум Банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Побудова та управління контакт-центром з нуля (централізація клієнтських звернень з різних каналів)
Розробка та впровадження стандартів обслуговування клієнтів (SLA, регламенти, скрипти, quality standards)
Впровадження системи контролю якості клієнтських комунікацій та оцінки роботи персоналу
Організація процесів телемаркетингу як частини клієнтського сервісу (з фокусом на якість взаємодії та ефективність процесів)
Оптимізація операційних процесів та прогнозування навантаження контакт-центру
Формування системи звітності та аналітики ефективності сервісу
Підбір, навчання та розвиток персоналу
Досягнення:
Успішна побудова централізованого контакт-центру з нуля як єдиної системи обробки клієнтських звернень
Впровадження системи контролю якості обслуговування клієнтів та стандартів сервісу
Створення та запуск системи телемаркетингу як структурованого сервісного каналу
Впровадження стандартів сервісу та системи оцінки ефективності роботи персоналу

Керівник контакт-центру

з 09.1997 по 06.2006 (8 років 10 місяців)
ДП "Эйвон Косметикс Юкрейн", Київ (Роздрібна торгівля)

Контроль якості клієнтського сервісу та обробки замовлень
Підтримка процесів обслуговування клієнтів
Навчання та розвиток персоналу
Оптимізація клієнтських процесів

Освіта

Институт Экономики и права "Крок"

Економіка підприємств, Київ
Вища, з 2003 по 2007 (4 роки)

Знання і навички

• Клієнтоорієнтованість
• Управління персоналом
• Навчання персоналу
• Аналітичне мислення
• KPI Management
• Знання стандартів обслуговування
• Оптимізація бізнес-процесів
• База

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Понад 20 років досвіду у сфері клієнтського сервісу, контакт-центрів та управління сервісними процесами в банківському секторі, телекомунікаціях та сервісних компаніях.

Спеціалізація — контроль якості обслуговування клієнтів (Quality Assurance), розробка стандартів сервісу, KPI/SLA, аналіз клієнтських комунікацій та покращення customer experience.

Маю досвід побудови контакт-центрів з нуля, впровадження систем оцінки якості, розвитку баз знань та навчання персоналу.

Сильні сторони: системне мислення, аналітика, увага до деталей, вміння виявляти помилки в процесах та покращувати якість сервісу.

Розглядаю позиції у сфері Quality Assurance / Customer Experience / Service Quality з мінімальним рівнем операційного навантаження та фокусом на якість та процеси.ответственность
- умение мгновенно концентрироваться и брать на себя принятие решений