Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/8281909/

Досвід роботи

Волонтер та адміністратор сайту

з 02.2023 по нині (3 роки 7 місяців)
Благодійний фонд, Калуш (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

• Соціальна, інформаційна та емоційна підтримка людей у складних життєвих обставинах, зокрема жінок ВПО.
• Організація та проведення групових занять, спрямованих на психологічну підтримку, розвиток внутрішніх ресурсів і покращення якості життя.
• Комунікація з учасницями, виявлення їхніх потреб і створення доброзичливої та безпечної атмосфери.
• Модерація та адміністрування сайту організації.

Менеджер по роботі з клієнтами

з 11.2022 по 02.2023 (4 місяці)
АPD, Дистанційно (Юриспруденція)

• Виявлення потреб клієнтів і надання первинної інформації щодо юридичних послуг.
• Підтримка та консультування чинних україно- й російськомовних клієнтів, які перебували на території Польщі.
• Супровід клієнта від першого звернення до прийняття рішення.
• Опрацювання недовіри та заперечень, урегулювання суперечок і конфліктних ситуацій зі збереженням лояльності клієнта.
• Ведення та актуалізація заявок у CRM-системі.
• Робота з відгуками та зворотним зв’язком.
• Презентація відповідної потребам клієнта послуги та переведення звернення в оплату.

Оператор колл-центру вихідної лінії (продажі)

з 05.2022 по 11.2022 (7 місяців)
Примус, Дистанційно (Автобізнес та автосервіс)

- Здійснення вихідних дзвінків клієнтам у межах проектів компаній-замовників.
- Інформування про актуальні пропозиції, акції та зміни в роботі компанії.
- Виявлення потреб клієнта та підбір відповідного варіанта залежно від завдання проекту.
- Консультування щодо продуктів і послуг, презентація пропозицій.
- Робота із запереченнями та складними клієнтами.
- Запрошення і запис клієнтів на обслуговування до автосервісу.
- Адаптація стилю розмови до потреб, рівня зацікавленості та поведінки співрозмовника.

Менеджер служби підтримки (віддалено)

з 09.2017 по 02.2022 (4 роки 6 місяців)
4Service Holdings GmbH, Дистанційно (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

1. Опрацювання звернень, консультування клієнтів і вирішення конфліктних ситуацій відповідно до категорії тікета.
2. Робота з клієнтськими зверненнями через гарячу лінію, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери, чат-боти та інші онлайн-чати.
3. Швидкий аналіз проблеми, надання обґрунтованої відповіді та супровід звернення до повного вирішення, зокрема із залученням інших підрозділів і сторонніх організацій.
4. Одночасне ведення кількох онлайн-чатів.
5. Вирішення технічних питань через TeamViewer і AnyDesk.

Результати роботи:

- За період моєї роботи загальний рівень задоволеності клієнтів компанією зріс із 71% до 93%; мій особистий показник упродовж багатьох місяців становив 100%.
- Максимальний час закриття складних скарг, які потребували взаємодії з іншими підрозділами або сторонніми організаціями, скоротився на 90%.
- Час закриття звернень, які служба підтримки могла вирішити самостійно, скоротився на 80% порівняно з 2017 роком.
- Частка звернень, вирішених із першого контакту без повторного відкриття клієнтом, зросла з 50% до 85%.
- Завдяки автоматизації робочих процесів і оновленню шаблонів кількість опрацьованих звернень протягом дня зросла на 50%.

Додаткові функції:

- Прослуховування та оцінювання якості роботи працівників гарячої лінії.
- Аналіз комунікації з клієнтами, коригування скриптів і шаблонів відповідей.
- Участь у розробленні нових стратегій служби підтримки.
- Підготовка текстів для інформаційних розсилок та їх проведення.
- Підготовка пропозицій щодо вдосконалення процесів підтримки: усі 8 пропозицій, подані після випробувального терміну, а також кілька десятків наступних були враховані та поступово впроваджені компанією. Частина сформульованих мною цілей згодом стала показниками KPI відділу.

Ведуча

з 04.1999 по 05.2000 (1 рік 2 місяці)
ВУТ (вуличне телебачення), Київ (ЗМІ, медіа)

розробка плану та ведення соціально-політичних сесій, телемостів

Туристичний агент

з 09.1994 по 03.2000 (5 років 7 місяців)
Формула, Фламінго, Веста, Київ (Туризм)

Пошук потенційних покупців, оцінка їх платоспроможності, консультація, зацікавлення продуктом, запрошення на презентацію.
Подобалось працювати поруч із компаніями-конкурентами. Так як між агентами був договір, що можемо контактувати із тими клієнтами, які "зірвались" у колеги-конкурента. Це був особливий драйв - переконати клієнта, якого не зумів зацікавити конкурент.

Спеціаліст по охороні праці

з 04.1990 по 07.2008 (18 років 4 місяці)
ДП2 Укрреставрації, Спецавтобаза Київського Облавтодору, Вестбуд (БМУ-1), Київ (Будівництво, архітектура, дизайн інтер'єру)

18 років в будівництві та автодорожній фірмах на посадах спеціаліста по охороні праці та офіс-менеджера. Окрім основних обов’язків розробляла нетипові посадові інструкції по ОП, учбові матеріали, шаблони бланків, розроблялась методика контрольних рейдів. Налагоджені зв'язки із контролюючими організаціями та інспекціями.

Освіта

КДТУБіА (бувше КІБІ)

ПЦБ, Київ
Вища, з 1991 по 1997 (6 років)

інженер-будівельник

Додаткова освіта та сертифікати

Тайм-менеджменту

1 місяць

База "HTML верстки та СSS"

3 місяці

Курс інформаційної гігієни "Як врятуватися від інформаційних вірусів"

2020

Ознайомлення з CRM

2022

Гнучка комунікаційна стратегія

2023

Курс фінансової грамотності "Розраховую на себе"

2025

Ораторського мистецтва, моделінгу та дефіле

2026

АІ спеціаліст

2025 - 2026

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• MS Outlook
• Бітрікс24
• 1С:Бухгалтерія
• HTML
• Google Sheets
• Zoiper
• Google
• Багатозадачність
• Стресостійкість
• Доброзичливість
• Робота із запереченнями
• Ведення клієнта до рішення
• UseDesk
• • CRM АМО
• Виявлення потреб клієнта
• Телефонні переговори
• Робота з конфліктами

Знання мов

Англійська — початковий

Додаткова інформація

Понад 7 років працюю з клієнтами, з них 4,5 року - у службі підтримки. Опрацьовувала звернення та скарги в тому числі і технічного характеру, вирішувала конфліктні ситуації, консультувала клієнтів, працювала з відгуками та допомагала знаходити рішення у нестандартних випадках.

Умію уважно вислухати, поставити уточнювальні запитання, швидко розібратися в суті звернення та пояснити складне простою і зрозумілою мовою.

Брала участь у вдосконаленні роботи служби підтримки: створювала й редагувала шаблони та скрипти, покращувала систему автовідповідей, пропонувала зміни до процесів комунікації з клієнтами. Значна частина моїх пропозицій була впроваджена.

Швидко освоюю нові програми та цифрові платформи. Працювала з CRM, Oktell, Бітрікс24, Zoiper, MS Office і Google Sheets.

Грамотно та впевнено спілкуюся українською та російською.

Хочу розвиватися у клієнтській підтримці продуктової IT-компанії, де якість сервісу та зворотний зв’язок від користувачів справді впливають на продукт.