Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/9754129/?puid=5485334

Досвід роботи

Керівник контакт-центру

з 04.2024 по нині (2 роки 7 місяців)
АТ "БАНК" УКРАЇНСЬКИЙ КАПІТАЛ", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Створення та актуалізація бази знань.
•Робота зі скаргами і пропозиціями: телефонні дзвінки, електронна пошта чат, контроль обробки звернень з електронної пошти та пропущених дзвінків;
• Підтримка юридичних осіб в системі iFOBS «Клієнт – Банк» (ВІП клієнти)
•Здійснення віддаленої верифікації ( відеоверифікація, ДІЯ)
-опрацювання анкет клієнтів
- проведення відеоверифікації
•Забезпечення безперебійної роботи команди верифікації та контролю якості документів.
•Організація процесу перевірки документів( паспортів, посвідок)
•Перевірка правильності та повноти даних, що вводяться фахівцями відділу
•Моніторинг фінансових операцій. Виявлення підозрілих операцій, прийняття рішень щодо додаткових документів, блокувань, відмов в обслуговуванні.
•Взаємодія з керівниками структурних підрозділів та їх залучення для вирішення питань клієнта.
•Підготовка звітів щодо навантаження та виконаної роботи.

Заступник керівника кол-центру

з 11.2022 по 03.2024 (1 рік 5 місяців)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Доповнення бази знань;
•Розробка навчального матеріалу для працівників відділу;
•Навчання та адаптація нових співробітників, та постійна перевірка знань працівників Відділу;
•Робота зі скаргами і пропозиціями: телефонні дзвінки, електронна пошта, контроль обробки звернень з електронної пошти та пропущених дзвінків;
•Підготовка скриптів розмов по акційним пропозиціям;
•Взаємодія з керівниками структурних підрозділів та їх залучення для вирішення питань клієнта.
•Підтримка юридичних осіб в системі iFOBS «Клієнт – Банк»
•Тестування та робота з мобільним додатком
•Моніторинг фінансових операцій.

Керівник кол-центру

з 10.2017 по 09.2019 (2 роки)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Посада менеджер відділу контролю та якості обслуговування клієнтів

з 04.2017 по 09.2017 (6 місяців)
Бінотел, ТОВ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Обов’язки:
•Оцінка якості обслуговування клієнтів.
•Вирішення конфліктних ситуацій, які виникають в результаті взаємодії клієнтів з іншими відділами компанії.
•Надання зворотного зв'язку клієнтам ( звернення, дзвінки, відгуки).
•Ведення звітності ( кількість звернень, тематика, методи вирішення).
•Виконання вихідних дзвінків клієнтам для уточнення якості обслуговування.
•Контроль роботи інших відділів компанії на предмет якості обслуговування клієнтів, надання своєчасних відповідей та виконання поставлених задач.

Провідний інженер Єдиного ситуаційного центру

з 12.2015 по 02.2017 (1 рік 3 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
•Розробка та впровадження :
-скриптів розмови;
- карти оцінювання якості розмови для операторів;
-програми навчання нових співробітників КЦ.
•Консультування операторів.
•Організація та контроль роботи операторів КЦ.
•Адміністрування персоналу: розробка графіків відвідування, контроль дотримання трудової дисципліни.
•Аналіз роботи ефективності КЦ ( розробка методів удосконалення роботи КЦ).
•Контроль якості обслуговування клієнтів ( тривалість розмови, заповнення картки звернення)
•Індивідуальна робота з операторами (прослуховування дзвінків, оцінка якості розмови)
•Формування звітності (щомісячно, щотижнево, за вимогою).
•Навчання нових операторів.
•Контроль знань операторів( усне опитування, тестування).
•Взаємодія з розробниками програмного забезпечення (в частині уточнення постановок завдань і описів виявлених проблем)


Досягнення:

1.Впровадження системи навчання для операторів (проведення первинного навчання, індивідуальна робота з операторами та проведення перевірки контролю знань).
2.Розробка методики оцінки якості роботи операторів.


За сумісництвом виконувала обов’язки адміністратора системи PreCRM (система реєстрації звернень), а саме:

-Тестування програмного забезпечення відповідно до змодельованих бізнес-процесів.
-Супровід системи та адміністрування користувачів(налаштування бізнес-процесів, надання повноважень користувачам, створення ролей та ін.).
-Базові налаштування програмного забезпечення.
-Написання інструкцій для користувачів системи відповідно до отриманих ролей в системі.
-Перевірка та погодження документації, наданої розробниками ПО

Провідний інженер відділу управління та взаємодії користувачів

з 07.2013 по 11.2015 (2 роки 5 місяців)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
1.Взаємодія з бізнесом підприємства ( в частині збору інформації, уточнення постановок завдань).
2.Побудова бізнес – процесів підприємства, на основі аналізу отриманої інформації.
3.Взаємодія з розробниками та провідними консультантами системи SAP CRM.
4.Участь у впровадженні системи SAP CRM ("Управління взаємовідносинами з клієнтами")
5.Написання технічних завдань, інструкцій по роботі для користувачів системи SAP CRM.
6.Проведення навчання для співробітників підприємства.
7.Консультування співробітників по роботі системи.

Освіта

національний авіаційний університет

Авіоніка, Пілотажно-навігаційні комплекси ПС, Київ
Вища, з 2008 по 2014 (6 років)

Знання і навички

• Здатність до навчання