Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/9772631/

Досвід роботи

Quality manager

з 04.2026 по нині (6 місяців)
Brighterly, Дистанційно (Освіта, наука)

- Built the Quality Control process from scratch for the Tutor Oriented Support Team (TOST).
- Designed and implemented a 100-point quality evaluation framework, improving the consistency, transparency, and objectivity of agent performance assessments.
- Developed a comprehensive QC Scorecard with standardized evaluation criteria and detailed scoring guidelines.
- Created and launched the QC appeal process, ensuring a fair and transparent review of quality assessments.
- Built and maintained the team's Knowledge Base in Notion, centralizing processes, guidelines, workflows, and internal documentation.
- Authored internal knowledge base articles, guides, and best practices to support agent development and improve performance.
- Conducted quality calibrations and delivered actionable feedback to agents and Team Leads to drive continuous performance improvement.
- Standardized quality assurance processes, reducing subjectivity and increasing consistency across evaluations.
- Collaborated with Team Leads and stakeholders to continuously improve quality standards and support operational excellence.

Quality assurance specialist

з 02.2025 по 03.2026 (1 рік 2 місяці)
Howly, Дистанційно (IT)

- Monitoring and evaluating chat/call interactions to ensure strict adherence
to operational workflows and scorecard criteria.
- Providing comprehensive feedback to agents, balancing constructive
criticism with recognition of strengths to drive performance.
- Managing appeals and resolving disputes regarding quality evaluations.
- Collaborating with Shift Leads to identify performance gaps and analyzing
reports on complex or unique cases.
- Developing video guides for agents and consistently monitoring CSAT
dynamics to maintain high satisfaction levels.
- Driving and scaling quality standards within the QC team to ensure high-
level performance.
- Designing evaluation templates for QC specialists to unify feedback
delivery and ensure a standardized approach.
- Establishing Calibration and Cross-Check processes from scratch,
including:
- Calibration: Managing the technical execution, analyzing discrepancies
among peers, leading meetings, and documenting outcomes to align
evaluation logic.
- Cross-Checking: Developing schedules, auditing peer evaluations for
accuracy, and managing communication regarding discrepancies to
eliminate bias.
- Facilitating onboarding sessions for new agents and QC specialists,
including active participation in creating and testing onboarding plans.
- Refining scorecards and leading brainstorming sessions to update
evaluation metrics.
- Managing internal communications in Slack, providing expert updates, and
addressing complex queries from the team.
- Building and maintaining a QC Evaluation Space to document edge cases
and specific grading rules.
- Optimizing the English-language Knowledge Base (Notion) by authoring
articles, updating workflows, and ensuring a consistent tone of voice.
- Optimizing the AI Assistant by auditing AI-generated chats, identifying
recurring errors, and proposing prompt improvements to align with product
flows.
- Collaborating with technical stakeholders to refine AI performance based
on quality audit data.
- Creating and updating response templates to streamline agent workflows
and maintain professional standards.

Customer suport agent

з 07.2023 по 01.2025 (1 рік 7 місяців)
Autodoc, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Вхідна/вихідна лінія,
підтримка клієнта в режимі voice та email (рідше chat) польською мовою
Консультація клієнтів і вирішення проблем із вже існуючими замовленнями
Робота з CRM системою

Менеджер по підбору і навчанню персоналу

з 06.2021 по 05.2023 (2 роки)
Manekin, Варшава (Готельно-ресторанний бізнес)

Пауза в карʼєрі

з 01.2019 по 01.2021 (2 роки)
Переїзд

Кредитний спеціаліст

з 06.2018 по 04.2019 (11 місяців)
Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ), Луцьк (Фінанси, банки, страхування)

Освіта

Луцький педагогічний коледж

Вчитель початкових класів, Луцьк
Середня спеціальна, з 2014 по 2018 (4 роки)

Знання і навички

• Комунікабельність
• Відповідальність
• Пунктуальність
• Продаж банківських продуктів
• Впевненість
• Дисциплінованість
• Адаптивність
• Здатність до навчання

Знання мов

• Польська — вільно
• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Тільки віддалений формат роботи