Аля

Острянина Алена Васильевна

Образование:
Высшее образование - Николаевский Филиал Киевского Национального Университета Культуры и Искусств
Специальность: хореограф-режиссер, балетмейстер постановщик.

ОПЫТ РАБОТЫ:

Компания “Гран”

Январь 2013 г. - работала оператором.
Октябрь 2013 г. - работала менеджером ОКК.
Январь 2014 г. - июль 2015 г. Супервайзер финансового проекта.
Стаж работы - 2 года
В обязанности входило:
- организация рабочего графика операторов (обеды, отпуски, больничные);
- работа со скриптами продаж;
- работа с нововведениями в процессы работы;
- корректировка правил работы;
- мониторинг апрува продаж;
- обеспечение кейсов прозвона.
- прослушка разговоров операторов, оценивание.
- разбор разговора на составляющие критерии, обратная связь оператору.
-составление мотивации для операторов (бонусы).

Компания М 1 shop (удаленная работа).
Суммарный стаж работы 5 лет
Август 2014 г -работа оператором горячих продаж.
- обработка заявок, продажа кроссейлов/апсейлов;
- тестирование и корректировка скриптов продаж;
- тестирование качества связи, проверка лендингов.

Ноябрь 2015 г-май 2016 г. - работа руководителем отдела скриптов.

В обязанности входило:
- подбор менеджеров отдела, отдел создавала с начала.
- написание скрипта для нового товара;
- проработка возражений для определенного товара;
- внедрение и анализ новых систем продаж;
- проведение тренингов и консультаций для операторов с целью обучения работы по скрипту продаж;
- мониторинг/изменения скриптов для товаров с низким апрувом;
- мониторинг среднего чека, подбор тематических апсейлов/кросейлов к основному товару.
- ведение отчетности/созвонов.

Май 2016 г - февраль 2019 г - работа руководителем отдела лидеров и аналитики апрува КЦ.

В обязанности входило:
- Начинала работу с составом 15 операторов, 1 лидер, отделы создавала с начала, сдала КЦ с штатом 420 операторов и 70 менеджеров.
1) Мониторинг графиков рабочих смен операторов.
А) Вовремя ли вышел оператор в рабочую смену.
Б) Вовремя ли оператор ушел на обед/перерыв/консультацию/обучение и вернулся обратно в линию;
В) Обработка оператора (сколько было обработано заказов оператором, отмены/подтв. в заданный период).
Г) Мониторинг и анализ таймаутов операторов (сколько у оператора заказов, где он превысил допустимое время для обработки заказа)
Д) Пост. обработка оператора (сколько времени оператор находится на анкете заказа с момента окончания разговора до момента присвоения конечного статуса заказу).
Е) Эффективность оператора (показатели продаж/кроссов/апсейлов).

2)Учет больничных и отпусков, форс мажоров операторов, согласно регламента компании.
А) Мониторинг соблюдения временного периода отсутствия оператора по причине отпуска/больничного.
Б) Мониторинг форс мажоров операторов, времени отсутствия в рабочей смене.

3) Организация созвонов с проблемными операторами с скайпе.
- анализ проблемы (почему оператор не вышел в смену, систематически опаздывает, нарушает регламент компании).
- наказание оператора за прогул (предупреждение/штраф).
- мониторинг работы оператора после созвона.

4) Работа с менеджерами отдела лидеров.
А) Проведение созвонов по внедрению новых правил работы, изменений в рабочих процессах.
Б) Работа с текущими задачами отдела.
В) Написание технических заданий по улучшению работы отдела.
Г) Тестирование автоматизации отдела.
Д) Написание подробных инструкций/мануалов по работе отдела лидеров.
Е) Принятие нового оператора в рабочую группу
- распределение оператора согласно балансу всех операторов КЦ.
- назначение оператору рабочей группы, графика работы.
- введение нового оператора в рабочий процесс.
- увольнение оператора из КЦ.
- снятие с уволенного оператора сип/группа
/график.
- перенос в архив.

5) Аналитика апрува КЦ.
- мониторинг апрува КЦ.
- выявление товаров с низким апрувом.
- анализ товара с низким апрувом, кроссейлов/апсейлов.
- сравнение показателей апрува КЦ и ПП.
- анализ простоя операторов (временной зазор между заказами оператора).

6) Мониторинг/анализ очереди заказов.
- балансировка операторов согласно кол-ву обрабатываемых заказов за сутки/неделю/месяц.
- мониторинг и баланс кол-ва операторов, согласно рабочим графикам операторов.
- анализ нагрузки обработки КЦ.
- анализ онлайна операторов (сколько операторов сейчас в смене, сколько с заказами, сколько в ожидании).
- калибровка операторов исходя из графика (сколько операторов нужно набрать на график Х, на каком графике избыток операторов, на каком нехватка).
- расчет кол-ва операторов согласно поступающему кол-ву заказов на КЦ.

Компания “Grels”(БАДы)
Март 2019 - февраль 2022
Украина г.Николаев
почта:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)

Тел. для связи:
[открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Телеграм:@Ale4kaZabava

• НАВЫКИ:
● Уверенный пользователь ПК
● Работа с гугл-документами, гугл-таблицами
● Набор и обучение персонала
● Ведение переговоров и заключение сделки
● Умение управлять процессами
● Навыки ораторского искусства
● Быстрый поиск информации в интернете
● Работа с ссылочными сервисами
● Работа в СРМ системах

• Программы:
● Microsoft Office;
● Picasa; Movie Maker;
● Power Poin;
● Joxi;
● Adobe Reader; Photoshop;
● Google disk;
● Google docs;
● Opera; Internet Explorer; Mozilla Firefox; Google Chrome,
● СРМ-система

Личные качества:

● Многозадачность
● Ответственность
● Рациональность
● Пунктуальность
● Организационность
● Креативность
● Коммуникабельность

Почему Вам нужна именно я ?
• Люблю нестандартные задачи.
• Получаю удовольствие от своей работы.
• Имею хорошую фантазию.
• Быстро учусь и вникаю в новые процессы.
• Быстро достигаю результата.
Должность HR - набор, обучение операторов, ориентация на немецкую ЦА.
Контроль работы оператора.
Разработка системы мотивации, графика работы, оптимальная обработка очереди заказов.
Скрипты продаж, контроль и прослушка разговора продаж.
Контроль среднего чека, апрува, обработка трафика, реклама, саппорт.

•