Резюме от 17 октября 2018 PRO

Грачева Любовь Павловна

Руководитель колл-центра, группы

Полная занятость, неполная занятость.

Возраст:
29 лет
Город:
Киев

Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Управляющий сектора отдела по работе с ранней задолженностью (с июня 2016г. нахожусь в декретном отпуске)

с 01.2015 по наст. время (3 года 11 месяцев)
ООО "Долговое агентство "Пристав", Киев (финансовые услуги)

Функциональные обязанности:
•Анализ работы сектора, разработка предложений по улучшению его эффективности работы;
• Формирования алгоритма работы супервайзеров;
•Работа с каждым супервайзером сектора с составлением индивидуального плана развития;
•Контроль за выполнением KPI сектора;
•Делегирование задач руководителя групп в соответствии их компетенций;
•Проведение совещаний с супервайзерами сектора с постановкой целей на следующий период работы;
•Участие в подборе персонала (проведение собеседований, наблюдатель в ассессмент-центре) как на должность оператора, так и на руководителя группы;
•Участие в переаттестации руководителей групп (наблюдение за ассессмент-центром, оценка и предоставление обратной связи супервайзерам по результатам аттестации);
•Проведение встреч one on one с операторами при необходимости;
•Выполнение обязанностей руководителя колл-центра в период его отсутствия;
Достижения:
•На данной позиции в подчинении было 4-5 групп (80-90 человек) с только приступившими к должности руководителями групп. За пол года подняла выполнение плана сектора на 20%.

Ведущий руководитель группы по работе с ранней задолженностью

с 01.2013 по 12.2014 (1 год 11 месяцев)
ООО "Долговое агентство "Пристав", Киев (финансовые услуги)

Функциональные обязанности:
Обеспечение эффективной работы группы операторов;
Создание индивидуальных планов развития сотрудника исходя из его зон развития;
Постановка целей группе и каждому сотруднику отдельно на следующий месяц/квартал;
Контроль работы операторов, в том числе в режиме реального времени;
Формирование и анализ отчётности по выполнению плановых ключевых показателей эффективности отдела (KPIs);
Составление, планирование и внедрение мероприятий, направленных на достижение целей;
Проведение ежемесячных собраний с группой и встреч one-one-one с сотрудниками;
Участие в калибровочных сессиях с последующим донесением информации до группы;
Проведение мониторинга и анализа навыков ведения телефонных переговоров работников отдела, а
также контроль качества ведения телефонных переговоров работниками отдела (этика делового общения, скрипт) с предоставлением обратной связи;
Делегирование задач опытным сотрудникам/наставникам исходя из их полномочий/компетенций;
Проведение собеседований с соискателями на должность оператора, оценка их навыков и адаптация сотрудников в случае трудоустройства;
Формирование рабочего графика сотрудников;
Ежедневная/ежемесячная отчетность руководителю КЦ;

Достижения:
Приступив к должности руководителя группы, вывела свою команду в лидирующую позицию - была 1-ой среди 10 команд, подняла выполнение плана до 96-102% (при 60-70% в общем по колл-центру), при этом имела самую низкую текучесть персонала (6-7% в месяц). В период активного роста колл-центра новыми руководителями групп становились внутренние сотрудники компании, среди которых более 50% - выходцы из моей команды. Первенство удерживала до перехода на должность управляющего сектора.

Специалист по работе с ранней задолженностью

с 06.2011 по 12.2012 (1 год 6 месяцев)
ООО "Долговое агентство "Пристав", Киев (финансовые услуги)

сбор просроченной задолженности

Специалист по работе с ранней задолженностью

с 10.2008 по 03.2010 (1 год 5 месяцев)
ООО "eCall", Чернигов (финансовые услуги)

сбор просроченной задолженности


Образование

Черниговский институт экономики и управления

Финансы, Чернигов
Высшее, с 09.2006 по 06.2011 (4 года 9 месяцев)


Дополнительное образование

  • Курс "Базовые управленческие навыки" (2014)
  • Курс "Новый менеджер" (2015)

Профессиональные и другие навыки

Навыки работы с компьютером
MS Office (Excel, Power Point, Word); Outlook; CRM; Avaya; Oracle (BI); WFM.


Знание языков

  • Украинский — свободно
  • Русский — свободно

Дополнительная информация

Ключевые навыки:
•Умение работать в команде;
•Навыки работы с возражениями;
•Навыки мотивации персонала;
•Навыки разрешать конфликтные ситуации;
•Навыки критического мышления;
•Навыки аналитического мышления.


•Если у меня что-то не получается с 1-го раза, то обязательно получится со 2-го, 3-го или 10-го раза;
•способность к конструктивному общению с людьми;
•добиваюсь поставленных целей несмотря на трудности (если они встречаются - предпринимаю действия по их устранению).


Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме


Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: