Наталия
Руководитель контакт-центра, 30 000 грн
- Занятость:
- Полная занятость.
- Возраст:
- 38 лет
- Город проживания:
- Киев
- Готов работать:
- Киев, Удаленно
Контактная информация
Соискатель указал телефон, эл. почту и адрес.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/5659036
Образование
КФ МСГА
Юриспруденции, Київ
Высшее, с 2003 по 2008 (5 лет)
Знания и навыки
Знание языков
- Русский — свободно
- Украинский — свободно
- Английский — средний
Дополнительная информация
Опыт работы
09.2019 – 08.2021 ООО «AIHelps» Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (FLS (support)
•Налаживание рабочих процессов и процедур.
•Участие в создании и наполнении базы
11.2018 – 08.2019 ООО «Онлайн Страхование» Киев
Руководитель колл-центра
•Построение колл-центра с 0.
•Подбор новых операторов, адаптация, обучение, график работы.
•Планирование и учет работы операторов.
•Разработка мотивационной системы.
•Контроль за онлайн показателями колл-центра.
•Непрерывный мониторинг взаимодействия операторов с клиентами.
•Построение позитивного настроя и мотивации команды.
•Недельный, месячный отчеты о результатах работы.
•Тесное сотрудничество и ежедневный контроль выполнения поставленных задач технической поддержкой в Чехии.
•Поиск вариантов по увеличению % конверсии в продажах.
•Взаимодействие со страховыми компаниями на всех уровнях и по всем типам вопросов.
•Привлечение к сотрудничеству новых страховых компаний, планирование и проведение встреч, вычитка договоров, контроль предоставления и внедрения технической составляющей (API).
•Контроль качества выполнения работ партнеров.
•Участие в работе с рекламной компанией по продвижению проекта.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы колл-центра.
03.2018 – 10.2018 ООО «SunBurn Studio» Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (support)
•Участие в поиске, подборе и адаптации новых сотрудников.
•Обучение операторов информационной поддержки.
•Организация работы службы поддержки клиентов.
•Постановка целей и контроль их выполнения.
•Разработка мотивационных схем для сотрудников отдела.
•Контроль и мониторинг качества работы сотрудников.
•Работа со смежными подразделениями.
•Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная / ночная).
•Создание скриптов, шаблонов писем.
•Разработка бонусной программы/программы лояльности для клиентов.
•Аналитика результатов работы операторов и составление отчетности для руководства.
•Подбор и внедрение рабочих программ и подготовка инструкций по работе с ними (чат-система, CRM, база знаний).
•Создание информационной базы знаний.
•Работа с жалобами клиентов.
•Разработка и внедрение карты качества по чатам.
•Контроль за соответствием выполнения качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы службы технической поддержки клиентов.
10.2017 – 06.2018 ООО «GlobalMoney» Киев
Заместитель руководителя контакт-центра
•Организация бесперебойной работы контакт-центра.
•Организация поддержки клиентов.
•Участие в подборе и обучение операторов информационной поддержки.
•Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная/ночная).
•Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
•Контроль по соответствию качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Помощь и личное участие в решении конфликтных и нестандартных ситуаций.
•Ведение ежедневной отчетности по результатам работы контакт-центра.
•Контроль за корректностью ведения базы обращений клиентов.
•Мониторинг корректной работы сервисов и балансов шлюзов процессинга.
•Взаимодействие с техническими специалистами контакт-центра.
•Взаимодействие с отделом безопасности по факту обращений клиентов, которые стали жертвами мошенников.
09.2016 – 08.2017 ООО «Playtini» Киев
Специалист по контролю за качеством работы контакт-центра
•Обучение операторов информационной поддержки.
•Планирование расписания рабочих смен операторов и менеджеров.
•Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
•Создание информационной базы знаний.
•Разработка и внедрение карты качества по всем видам коммуникации оператора с клиентом.
•Контроль за соответствием качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Проведение калибровочных сессий по итогам проверки соответствия качества работы операторов согласно установленным требованиям.
•Проведение тренингов для повышения качества обслуживания.
•Проведение ежемесячной аттестации/тестирования персонала.
•Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
•Участие в разработке мотивационных программ, способствующих повышению качественных и количественных KPI.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов контакт-центра.
Другие резюме этого кандидата
Киев, Удаленно
г. Киев, Подольский район тел.: e-mail: Наталия Леус Дата рождения – 23.01.1986г. Цель Опыт работы Получить должность руководителя контакт-центра, специалиста отдела контроля качества 09.2019 – 08.2021 _______...
30 000 грн
Киев, Удаленно
Высшее образование · Полная занятость, неполная занятость
Образование: 09.2003 - 01.2008: Юриспруденция, юрист (КФ МСГА, Киев)....
Похожие кандидаты
Директор, управляющий, заместитель директора, начальник службы безопасности
Киев
Керуючий, заступник, управляючий, директор, начальник, менеджер, ресторатор
Киев, Винница
,
еще 8 городов
Директор, зам. директора, руководитель, начальник производства, технолог
Киев, Днепр
,
еще 8 городов
Керівник, заступник керівника підприємства, виконавчий директор, операційний директор
Киев
Керівник технічного відділу, технічний директор, начальник сервісного центру
50000 грн, Киев
Директор, зам. директора, начальник СБиО, старший менеджер, руководитель
25000 грн, Киев