Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/5659036/

Образование

КФ МСГА

Юриспруденции, Київ
Высшее, с 2003 по 2008 (5 лет)

Знания и навыки

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• 1С

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — средний

Дополнительная информация

Опыт работы
09.2019 – 08.2021 ООО «AIHelps» Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (FLS (support)
•Налаживание рабочих процессов и процедур.
•Участие в создании и наполнении базы
11.2018 – 08.2019 ООО «Онлайн Страхование» Киев
Руководитель колл-центра
•Построение колл-центра с 0.
•Подбор новых операторов, адаптация, обучение, график работы.
•Планирование и учет работы операторов.
•Разработка мотивационной системы.
•Контроль за онлайн показателями колл-центра.
•Непрерывный мониторинг взаимодействия операторов с клиентами.
•Построение позитивного настроя и мотивации команды.
•Недельный, месячный отчеты о результатах работы.
•Тесное сотрудничество и ежедневный контроль выполнения поставленных задач технической поддержкой в Чехии.
•Поиск вариантов по увеличению % конверсии в продажах.
•Взаимодействие со страховыми компаниями на всех уровнях и по всем типам вопросов.
•Привлечение к сотрудничеству новых страховых компаний, планирование и проведение встреч, вычитка договоров, контроль предоставления и внедрения технической составляющей (API).
•Контроль качества выполнения работ партнеров.
•Участие в работе с рекламной компанией по продвижению проекта.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы колл-центра.

03.2018 – 10.2018 ООО «SunBurn Studio» Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (support)
•Участие в поиске, подборе и адаптации новых сотрудников.
•Обучение операторов информационной поддержки.
•Организация работы службы поддержки клиентов.
•Постановка целей и контроль их выполнения.
•Разработка мотивационных схем для сотрудников отдела.
•Контроль и мониторинг качества работы сотрудников.
•Работа со смежными подразделениями.
•Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная / ночная).
•Создание скриптов, шаблонов писем.
•Разработка бонусной программы/программы лояльности для клиентов.
•Аналитика результатов работы операторов и составление отчетности для руководства.
•Подбор и внедрение рабочих программ и подготовка инструкций по работе с ними (чат-система, CRM, база знаний).
•Создание информационной базы знаний.
•Работа с жалобами клиентов.
•Разработка и внедрение карты качества по чатам.
•Контроль за соответствием выполнения качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы службы технической поддержки клиентов.

10.2017 – 06.2018 ООО «GlobalMoney» Киев
Заместитель руководителя контакт-центра
•Организация бесперебойной работы контакт-центра.
•Организация поддержки клиентов.
•Участие в подборе и обучение операторов информационной поддержки.
•Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная/ночная).
•Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
•Контроль по соответствию качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Помощь и личное участие в решении конфликтных и нестандартных ситуаций.
•Ведение ежедневной отчетности по результатам работы контакт-центра.
•Контроль за корректностью ведения базы обращений клиентов.
•Мониторинг корректной работы сервисов и балансов шлюзов процессинга.
•Взаимодействие с техническими специалистами контакт-центра.
•Взаимодействие с отделом безопасности по факту обращений клиентов, которые стали жертвами мошенников.

09.2016 – 08.2017 ООО «Playtini» Киев
Специалист по контролю за качеством работы контакт-центра
•Обучение операторов информационной поддержки.
•Планирование расписания рабочих смен операторов и менеджеров.
•Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
•Создание информационной базы знаний.
•Разработка и внедрение карты качества по всем видам коммуникации оператора с клиентом.
•Контроль за соответствием качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
•Проведение калибровочных сессий по итогам проверки соответствия качества работы операторов согласно установленным требованиям.
•Проведение тренингов для повышения качества обслуживания.
•Проведение ежемесячной аттестации/тестирования персонала.
•Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
•Участие в разработке мотивационных программ, способствующих повышению качественных и количественных KPI.
•Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов контакт-центра.