Наталия

г. Киев, Подольский район
тел.: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
e-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Наталия Леус Дата рождения – 23.01.1986г.
Цель

Опыт работы

Получить должность руководителя контакт-центра, специалиста отдела контроля качества

09.2019 – 08.2021­­­ ­_______ ­­­­­­­­­­ООО «AIHelps» _____ _ Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (FLS (support)
Налаживание рабочих процессов и процедур.
Участие в создании и наполнении базы знаний.
Личное участие в консультациях клиентов посредством звонков, чатов и писем на начальном этапе до момента набора необходимого количества сотрудников отдела.
Подбор новых операторов, адаптация, обучение, график работы.
Планирование и учет работы операторов (табелирование).
Участие в разработке многоэтапной мотивационной системы.
Ежедневный контроль показателей TS в разрезе каждого специалиста.
Непрерывный мониторинг взаимодействия операторов с клиентами.
Проверка звонков, чатов, писем; оперативная ОС и корректировки.
Разработка карты качества для проверки качества коммуникации с клиентами.
Ежемесячный подсчет бонусов на основании количественных показателей, формирование статистики по ключевым показателям.
Работа с отзывами и рекламациями, личный контакт с клиентами в сложных ситуациях.
Работа с отзывами на платформе Google Maps.
Проведение регулярных собраний и личных встреч с подчиненными.
Активное участие во всех рекламных компаниях организации по увеличению клиентского портфеля.
Работа с партнерами по услугам телефонии, чатов, сервисов по отправке писем и смс.
Участие в написании ТЗ по разработке СРМ в части интеграции телефонии.

11.2018 – 08.2019­­­ ­­­­­­­­­­ООО «Онлайн Страхование» Киев
Руководитель колл-центра
Построение колл-центра с 0.
Подбор новых операторов, адаптация, обучение, график работы.
Планирование и учет работы операторов.
Разработка мотивационной системы.
Контроль за онлайн показателями колл-центра.
Непрерывный мониторинг взаимодействия операторов с клиентами.
Построение позитивного настроя и мотивации команды.
Недельный, месячный отчеты о результатах работы.
Тесное сотрудничество и ежедневный контроль выполнения поставленных задач технической поддержкой в Чехии.
Поиск вариантов по увеличению % конверсии в продажах.
Взаимодействие со страховыми компаниями на всех уровнях и по всем типам вопросов.
Привлечение к сотрудничеству новых страховых компаний, планирование и проведение встреч, вычитка договоров, контроль предоставления и внедрения технической составляющей (API).
Контроль качества выполнения работ партнеров.
Участие в работе с рекламной компанией по продвижению проекта.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы колл-центра.

03.2018 – 10.201­­­­­­­­8 ­­­­­­­­­­­­­ ООО «SunBurn Studio» Киев
Руководитель службы технической поддержки клиентов (support)
Участие в поиске, подборе и адаптации новых сотрудников.
Обучение операторов информационной поддержки.
Организация работы службы поддержки клиентов.
Постановка целей и контроль их выполнения.
Разработка мотивационных схем для сотрудников отдела.
Контроль и мониторинг качества работы сотрудников.
Работа со смежными подразделениями.
Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная / ночная).
Создание скриптов, шаблонов писем.
Разработка бонусной программы/программы лояльности для клиентов.
Аналитика результатов работы операторов и составление отчетности для руководства.
Подбор и внедрение рабочих программ и подготовка инструкций по работе с ними (чат-система, CRM, база знаний).
Создание информационной базы знаний.
Работа с жалобами клиентов.
Разработка и внедрение карты качества по чатам.
Контроль за соответствием выполнения качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы службы технической поддержки клиентов.

10.2017 – 06.2018 ООО «GlobalMoney» ­­­­­­­­­ Киев
Заместитель руководителя контакт-центра
Организация бесперебойной работы контакт-центра.
Организация поддержки клиентов.
Участие в подборе и обучение операторов информационной поддержки.
Планирование расписания рабочих смен операторов (дневная/ночная).
Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
Контроль по соответствию качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
Помощь и личное участие в решении конфликтных и нестандартных ситуаций.
Ведение ежедневной отчетности по результатам работы контакт-центра.
Контроль за корректностью ведения базы обращений клиентов.
Мониторинг корректной работы сервисов и балансов шлюзов процессинга.
Взаимодействие с техническими специалистами контакт-центра.
Взаимодействие с отделом безопасности по факту обращений клиентов, которые стали жертвами мошенников.

09.2016 – 08.2017 ООО «Playtini» Киев
Специалист по контролю за качеством работы контакт-центра
Обучение операторов информационной поддержки.
Планирование расписания рабочих смен операторов и менеджеров.
Написание скриптов для исходящей и входящей коммуникации с клиентом.
Создание информационной базы знаний.
Разработка и внедрение карты качества по всем видам коммуникации оператора с клиентом.
Контроль за соответствием качества обслуживания согласно установленным нормам и стандартам.
Проведение калибровочных сессий по итогам проверки соответствия качества работы операторов согласно установленным требованиям.
Проведение тренингов для повышения качества обслуживания.
Проведение ежемесячной аттестации/тестирования персонала.
Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
Участие в разработке мотивационных программ, способствующих повышению качественных и количественных KPI.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов контакт-центра.

09.2015 – 09.2016 ООО «КЛОК-САППОРТ (Lucky Labs)» Киев
Team Lead/Супервайзер контакт-центра
Поиск и обучение операторов технической поддержки.
Планирование расписания рабочих смен операторов.
Организация тренингов и разработка обучающих программ индивидуально для каждого специалиста.
Написание скриптов для каждого вида исходящей и входящей активности.
Контроль за соответствием качества обслуживания клиентов согласно установленным нормам и стандартам компании.
Контроль за ежедневными рабочими операциями, включая правила и процедуры, организация информационного потока внутри отдела.
Постановка краткосрочных и долгосрочных целей, контроль за их достижением.
Разработка и внедрение новых правил, методов и стандартов работы, участие в калибровочных сессиях с отделом карты качества.
Разработка новых и модернизация действующих мотивационных программ, повышающих производительность и качество обслуживания.
Координирование основной деятельности с другими внутренними отделами с целью повышения качества обслуживания клиентов.
Контроль за качеством работы операторов.
Проведение ежеквартальной аттестации персонала.
Табелирование и учет рабочего времени для подсчета постоянной и переменной части заработной платы.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов и контакт-центра.

08.2014 - 08.2015 ООО «КЛОК-САППОРТ (Lucky Labs)» Киев
Менеджер по работе с ВИП - клиентами, специалист контакт-центра по работе с клиентами
Осуществление исходящих и входящих звонков, помощь в онлайн-чате.
Повышение лояльности клиентов.
Выполнение плановых показателей по обработке базы.
Разработка скриптов для входящей и исходящей активности.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов.

05.2014 - 07.2014 ООО «ТВТ-страховой брокер» Киев
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
Анализ рынка и сбор информации о потенциальных клиентах.
Активный поиск клиентов, «холодные звонки».
Наполнение и ведение базы клиентов – юридических лиц, согласно стандартам работы отдела прямых продаж.
Назначение личных встреч и ведение переговоров с клиентами.
Активное участие в конференциях по продвижению услуг компании.
Ведение отчетности в программах Excel, CRM.
Выполнение внутренних процедур, требований компании, связанных с операционной деятельностью.
Консультирование клиентов.
Участие в тренингах и обучающих программах.

11.2012 - 11.2013 ООО «МС Связь» Киев
Супервайзер/Руководитель контакт - центра
Подбор и обучение персонала.
Общий контроль за работой контакт-центра.
Ведение отчетности.
Повышение эффективности работы сотрудников контакт-центра, проведение тренингов, обучающих программ.
Контроль за наличием рекламной продукции на вверенных зонах (присутствие на досках объявлений, реклама в маршрутках).
Организация и контроль проведения BTL-активностей.
Отчетность по эффективности работы в разрезе каждого сотрудника контакт-центра для дальнейшего начисления заработной платы.

09.2011 - 05.2012 ООО «Изи Кредит» Киев
Руководитель подразделения (Региональный менеджер)
Подбор, обучение и управление персоналом офиса.
Организация и контроль проведения ежедневных рекламных акций с целью увеличения продаж.
Активные продажи продуктов компании.
Выполнение поставленного плана продаж продуктов компании.
Контроль по сбору полной и достоверной информации о клиентах.
Аналитика потребностей клиентов и оценка востребованности продуктов компании.
Контроль по документообороту в поверенном офисе.
Работа с проблемной задолженностью на ежедневной основе.
Контроль по выполнению задач руководства.
Активное участие в обучающих программах.

10.2010 - 05.2011 ООО «Изи Кредит» Киев
Менеджер по предоставлению кредитов
Подбор и обучение персонала.
Организация и контроль проведения ежедневных рекламных акций.
Активные продажи услуг компании.
Работа с проблемной задолженностью.
Контроль по выполнению задач руководства.

05.2009 - 07.2010 ООО «Триник+» Киев
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
Корпоративная часть работы Автоцентра.
Активные продажи услуг компании.
Разработка программ по развитию и продвижению Автоцентра.
Работа со страховыми компаниями.
Составление тендерной документации.

04.2007-04.2009 ООО «Шельф» Киев
Офис-менеджер
Прием и распределение телефонных звонков.
Ведение входящей, исходящей документации.
Делопроизводство.
Составление договоров, коммерческих предложений, писем.
Выписка счетов.
Работа в 1С Бухгалтерии (7 и 8 версии) введение в базу возвратных накладных, внесение договоров.
Ведение журнала доверенностей.
Закупка канцтоваров для офиса.
Работа с путевыми листами.
Выполнение поручений директоров.

03.2006-03.2007 ЗАО "Фарманет, Украина" Киев
Секретарь руководителя
Ведение телефонных переговоров с клиентами.
Ведение документации отдела кадров.
Подготовка приказов, распоряжений и прочей документации.
Закупка канцтоваров и др. для потребностей офиса.

08.2005-02.2006 Фитнес Центр "Спарта" Киев
Администратор
Ведение телефонных переговоров с клиентами.
Работа с клиентами.
Проведение презентаций для потенциальных клиентов.

02.2005-08.2005 Салон касоты "Флоренция" Киев
Администратор салона красоты
Ведение телефонных переговоров с клиентами.
Учет рабочего времени мастеров.

Образование

Дополнительное образование

Дополнительные навыки

2003-2008 гг. – Киевский филиал Московской Современной Гуманитарной Академии.
Факультет: Юриспруденции.
Специальность: Юрист.

Тренинг личностного роста «Лидер-класс». Повышение эффективности в достижении результатов, создании отношений и лидерстве. Центр психологических технологий (ЦПТ), сертификат. Киев, Июнь 2014 г.

Опытный пользователь: MS Office (Word, Excel), 1С: 7.7 и 8.0 версии.
Уверенная работа с интернет-ресурсами.
Личные качества

Хобби

Высокий уровень самоорганизации, ориентированность на результат.
Умение работать в команде, инициативность.
Высокая работоспособность, быстрая обучаемость, целеустремленность.
Ответственность, исполнительность.

Рисование, пение, активный отдых, путешествия.