Контактная информация

Соискатель указал телефон, эл. почту и адрес.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/1558208

Образование

КФ МСГА

Юриспруденция, юрист, Киев
Высшее, с 2003 по 2008 (4 года 4 месяца)

Дополнительное образование и сертификаты

• Тренинг личностного роста «Лидер-класс». Повышение эффективности в достижении результатов, создании отношений и лидерстве. Цен

2014, 3 дня

Знания и навыки

Знание языков

• Русский — свободно
• Украинский — свободно
• Английский — средний

Дополнительная информация

г. Киев, Подольский район
тел.: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
e-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Наталия Леус Дата рождения – 23.01.1986 г.
Цель
Получить должность специалиста отдела контроля качества, руководителя группы, супервайзера в контакт-центре.

Опыт работы

09.2016 – 07.2017 ООО «Playtini» Киев
Специалист по контролю за качеством работы контакт-центра
Обучение операторов информационной поддержки.
Планирование расписания рабочих смен операторов и менеджеров.
Написание скриптов для каждого вида исходящей и входящей активности.
Создание и наполнение информационной базы знаний.
Разработка и внедрение карты качества по всем видам коммуникации оператора с клиентом.
Контроль за соответствием качества обслуживания клиентов согласно установленным нормам и стандартам.
Проведение калибровочных сессий по итогам проверки соответствия качества работы операторов согласно установленным требованиям.
Проведение тренингов для повышения качества обслуживания.
Проведение ежемесячной аттестации/тестирования персонала.
Проведение встреч для предоставления обратной связи по итогам месяца и разработка индивидуальных программ для повышения качества работы сотрудников.
Участие в разработке мотивационных программ, способствующих повышению качественных и количественных KPI.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов контакт-центра.

09.2015 – 09.2016 ООО «КЛОК-САППОРТ (Lucky Labs)» Киев
Team Lead/Супервайзер контакт-центра
Поиск и обучение операторов технической поддержки.
Планирование расписания рабочих смен операторов.
Организация тренингов и разработка обучающих программ индивидуально для каждого специалиста.
Написание скриптов для каждого вида исходящей и входящей активности.
Контроль за соответствием качества обслуживания клиентов согласно установленным нормам и стандартам компании.
Контроль за ежедневными рабочими операциями, включая правила и процедуры, организация информационного потока внутри отдела.
Постановка краткосрочных и долгосрочных целей, контроль за их достижением.
Разработка и внедрение новых правил, методов и стандартов работы, участие в калибровочных сессиях с отделом карты качества.
Разработка новых и модернизация действующих мотивационных программ, повышающих производительность и качество обслуживания.
Координирование основной деятельности с другими внутренними отделами с целью повышения качества обслуживания клиентов.
Контроль за качеством работы операторов.
Проведение ежеквартальной аттестации персонала.
Табелирование и учет рабочего времени для подсчета постоянной и переменной части заработной платы.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов и контакт-центра.

08.2014 - 08.2015 ООО «КЛОК-САППОРТ (Lucky Labs)» Киев
Менеджер по работе с ВИП - клиентами, специалист контакт-центра по работе с клиентами
Осуществление исходящих и входящих звонков, помощь в онлайн-чате.
Повышение лояльности клиентов.
Выполнение плановых показателей по обработке базы.
Разработка скриптов для входящей и исходящей активности.
Ведение отчетности по ключевым показателям работы операторов.

05.2014 - 07.2014 ООО «ТВТ-страховой брокер» Киев
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
Анализ рынка и сбор информации о потенциальных клиентах.
Активный поиск клиентов, «холодные звонки».
Наполнение и ведение базы клиентов – юридических лиц, согласно стандартам работы отдела прямых продаж.
Назначение личных встреч и ведение переговоров с клиентами.
Активное участие в конференциях по продвижению услуг компании.
Ведение отчетности в программах Excel, CRM.
Выполнение внутренних процедур, требований компании, связанных с операционной деятельностью.
Консультирование клиентов.
Участие в тренингах и обучающих программах.

11.2012 - 11.2013 ООО «МС Связь» Киев
Супервайзер/Руководитель контакт - центра
Подбор и обучение персонала.
Общий контроль за работой контакт-центра.
Ведение отчетности.
Повышение эффективности работы сотрудников контакт-центра, проведение тренингов, обучающих программ.
Контроль за наличием рекламной продукции на вверенных зонах (присутствие на досках объявлений, реклама в маршрутках).
Организация и контроль проведения BTL-активностей.
Отчетность по эффективности работы в разрезе каждого сотрудника контакт-центра для дальнейшего начисления заработной платы.

09.2011 - 05.2012 ООО «Изи Кредит» Киев
Руководитель подразделения (Региональный менеджер)
Подбор, обучение и управление персоналом офиса.
Организация и контроль проведения ежедневных рекламных акций с целью увеличения продаж.
Активные продажи продуктов компании.
Выполнение поставленного плана продаж продуктов компании.
Контроль по сбору полной и достоверной информации о клиентах.
Аналитика потребностей клиентов и оценка востребованности продуктов компании.
Контроль по документообороту в поверенном офисе.