Виолетта
Руководитель колл-центра, 40 000 грн
- Занятость:
- Полная занятость.
- Возраст:
- 32 года
- Город проживания:
- Киев
- Готов работать:
- Киев, Удаленно
Контактная информация
Соискатель указал эл. почту.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/7918869
Опыт работы
Супервайзер
с 06.2016 по наст. время
(8 лет)
Удалённый КЦ, Константинова (Международная сеть доставки Sushi Master уже 8 лет готовит блюда японской и паназийской кухни жителям 15 стран мира.)
Функциональные обязанности:
1. Процесс запуска смены:
- каждую рабочую смену начинать с ознакомления новостей и объявлений;
- прописать распределение операторов в рабочем чате;
- разобрать ошибки на КЦ, снять из-за ОПГ необоснованные;
- запускаемую смену: Проверка операторов Входа, Пропущенные, среднее время поднятия трубки по КЦ;
- контроль звука;
- Контроль количества заказов в CRM неподтвержденных и в статусе «unconfirmed»;
- Подготовка отчета с BI по оценке операторов, проработка с ОП звонков с низкой оценкой;
- Заполнение отчета по конверсии, выгрузка кол-ва отказов за каждый день, акцентируем внимание на категории отказов, анализируем и прорабатываем ситуацию для их уменьшения;
- Ведение внутреннего сайта SharePoint, своевременное внесение новых акций, новостей, заполнение ДР сотрудников и т.д.
- Создание графика на следующий рабочий месяц, выставление утренних/вечерних/ночных ОП в соответствии с нагрузкой, согласование графика с операторами ;
- Ведение метрик по ЗП, каждую неделю заполнение данных по продажам, внесенным в 1С жалобам и консультациям, продаже маржинальных роллов. Проверка соотношений фамилий по спискам.
- Отчет в Тимсе в группе Отдел КЦ СМ Украина каждый час по свободным ОП на входе и кол-во необработанных заказов.
- Проверка по личным кабинетам Бинотел, Турбо смс, Девинотел остатка средств на балансе, передача информации руководителю КЦ СМ.
- Отчет в Тимсе в группе Автоподтверждение заказов с сайта по автоботу. Передача кол-во заказов подтвержденных BRM по сайту и МП. Работа над увеличением процента по подтвержденным заказам автобота, ведение динамики;
- Ведение таблицы по заявкам в Х/Д, проверка незакрытых заявок, предоставление отчета в Тимс по новым заявкам за каждый день.
- Ведение мини группы Team Leader, проведение собраний, проработка ошибок, улучшение сервиса и решение любых вопросов от ОП;
- Работа с отчетом CRM Online, анализ работы ОП и их продуктивности по каждому часу;
- Два раза в месяц заполнение Рейтинга для лучших сотрудников. Выгрузка по каждому оператору часы работы, кол-во входящих звонков за час/кол-во обработанных заказов в час, кол-во проданных маржинальных роллов, оценка сервиса, ошибки.
- Сверка с ОП файла с картами по ЗП, внесение изменений и передача на бухгалтерию;
- Подсчет ЗП, внесение данных по каждому ОП в 1С;
- Выполнение заданий от руководителя КЦ;
2. Профессиональные навыки:
- Контроль и ведение до необходимого результата;
- Анализ показателей и сравнение с предыдущими , для устранения предыдущих ошибок и недочётов ;
- Коммуникация с соседними подразделениями , для достижения общего результата; – Формирование отчётов с целью наглядности производительности;
- В связи с продуктивностью регулировка состава КЦ ;
- Навык управления коллективом прибегая к материальным и нематериальным методам управления ;
- Работа с программами:
Гугл таблицы , Excel , 1С , Айка , Jetti CRM , Бинотел.
Образование
Константиновский техникум Луганского национального аграрного университета
Ландшафтный дизайнер, Константинова
Среднее специальное, с 2015 по 2018 (3 года)
Ландшафтный дизайнер — специалист по проектированию ландшафта: садов, парков, приусадебных участков.
Константиновское высшее профессиональное училище №113
Константинова
Среднее, с 2014 по 2015 (1 год)
Специальность парикмахер
государственный педагогический университет (СГПУ)
ФИЗИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИЕ НАУКИ, Славянск
Неоконченное высшее, с 2009 по 2014 (5 лет)
Славянский государственный педагогический университет - один из престижных и прогрессивных вузов Украины.
Знания и навыки
Дополнительная информация
• На сейчас опыт управления персоналом 162 человека , составление рабочего графика , ведение и анализ показателей , подсчёт заработной платы , проработка проблемных показателей с операторами , опыт удалённой работы 6 лет .
• Контроль за показателями отдела, своевременное реагирование на изменение работы для улучшения качества
• Разработка скриптов разговоров для работы на линии контакт-центра
• Участие в разработке мотивации персонала KPI (операторы, административный персонал)
• Анализ рабочего времени
• Проверка выполнения показателей, контроль за динамикой выполнения показателей
• Анализ и проверка качества работы работников отдела
• Внесение предложений по улучшению качества работы отдела
• Анализ отчетов Excel
• Ведение проектов
• Общение с клиентами-партнерами средствами электронной связи, почты, телефонные разговоры
• Формирование отчетности в MS Excel
• Делегирование обязанностей
Личные качества: исполнительность, стремление к профессиональному развитию, ответственность, пунктуальность, уравновешенность, усидчивость, внимательность, организованность, доброжелательность, коммуникабельность.
Другие резюме этого кандидата
Похожие кандидаты
Керівник, заступник керівника підприємства, виконавчий директор, операційний директор
Киев
Керуючий, заступник, управляючий, директор, начальник, менеджер, ресторатор
Киев, Винница
,
еще 8 городов
Директор, зам. директора, руководитель, начальник производства, технолог
Киев, Днепр
,
еще 8 городов
Директор, управляющий, заместитель директора, начальник службы безопасности
Киев
Керівник технічного відділу, технічний директор, начальник сервісного центру
50000 грн, Киев
Руководитель колл-центра, заместитель директора, бизнес-тренер
Киев, Удаленно