Анастасія
Керівник контакт-центру
- Возраст:
- 32 года
- Город:
- Киев
Контактная информация
Соискатель указал эл. почту, Facebook и LinkedIn.
Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей. Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.
Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/9072284
Опыт работы
Керівник відділу Телемаркетингу
с 02.2019 по 12.2022
(3 года 10 месяцев)
ЛІГА ЗАКОН, Київ (IT)
- Формування та коригування шаблонів, бізнес-процесів, скриптів та сценаріїв роботи, розробка і інтегрування бізнес-процесу лідогенерації всередині відділу;
- Створення і впровадження системи контролю якості роботи (оцінка якості розмов та фіксації даних);
- Підбір та навчання нових співробітників. Створення системи адаптації у відділі.
- Планування навантаження, оптимізація та автоматизація робочого процесу в CRM (оцінка поточного процесу, опис ТЗ з новою автоматизованою логікою для зменшення затрат на фіксацію даних у CRM і збільшення рівня доступності операторів);
- Розподіл та пріоритезація завдань, контроль їх виконання;
- Звітність, аналіз показників відділу, аналіз кількості і якості заявок, рекомендації для маркетингу щодо лідогенерації;
- Запуск і реалізація проєктів з обзвону баз, реалізація проєктів з ланцюгом комунікації (пошта, повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів, інших цілей.
- Створення та опис ТЗ для:
скорингу клієнтів;
телефонії;
доопрацювань в CRM для оптимізації поточних процесів, впровадження нових бізнес-процесів;
інше.
Начальник відділу методології та контролю якості
с 11.2018 по 01.2019
(2 месяца)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)
- Організація роботи відділу методології та контролю якості:
- Організація процесу оцінки якості розмови операторів;
створення, розробка тренінгів для контактного центру (презентація, роздатковий матеріал);
- Розробка системи контролю за знаннями, оцінка, аналіз результатів;
- Запуск системи контролю роботи SVTL;
створення алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів, мануалів з використання ПЗ;
- Пошук/підбір персоналу, формування групи вступного навчання, допуск до прийому дзвінків.
Project manager
с 10.2016 по 10.2018
(2 года)
OSDirect, Київ (Маркетинг/Телекомунікації)
Управління проектами контакт центру:
- Запуск (постановка ТЗ, комунікація з ІТ відділом), контроль проектів ГЛ, ТМ;
- Комунікація із замовником, фінансовий результат, звітність (білінги, конверсії, створення будь-якого виду звітності), фінансовий результат (виставлення рахунків, підготовка актів – робота в 1С), контроль оплат;
- Підбір персоналу, навчання, ротація згідно з мотиваційною політикою;
- Поділ функціоналу операторів за напрямами;
створення нормативних документів;
- Розробка системи тренінгів, створення та проведення, створення електронної Бази Знань;
- Розробка та впровадження Quality Assessment Card (вх, вих);
Розробка, запуск, контроль:
- Motivational policy for specialists/TL;
- Penalty system для specialists/TL;
Керівник групи
с 02.2014 по 04.2016
(2 года 2 месяца)
VostokFinance Group, Київ (Collection)
Навчання персоналу:
- адаптаційного періоду;
- коучинг, підвищення кваліфікації чинних фахівців.
Постановка задач та контроль виконання kpi;
- Аналіз роботи групи та підрозділу з виконання KPI, контроль SL, доступності;
- Створення та робота зі звітністю для групи/підрозділу/КЦ;
- Комунікація з відділом контролю якості, фінансовим відділом, відділом кадрів та ін.;
Виконання інших обов'язків згідно з посадовою інструкцією
Керівник групи
с 09.2013 по 01.2014
(4 месяца)
УКГ, Київ (Collection)
Навчання співробітників, аналіз показників, виконання kpi, інші завдання, пов'язані з ефективністю групи
Оператор Call-centre
с 07.2012 по 12.2012
(5 месяцев)
UkrFinance, Київ (Collection)
Стягнення простроченої заборгованості 90+
Оператор Call-centre
с 09.2011 по 07.2012
(10 месяцев)
Фінансове Агентство Збору Платежів (ФАСП), Київ (Collection)
робота з простроченою заборгованістю 1-30 днів
Образование
Національний Педагогічний Університет ім.М.П.Драгоманова
Економічна теорія, Київ
Высшее, с 2009 по 2014 (5 лет)
Дипломна робота маркетинг
Знание языков
Английский — средний
Дополнительная информация
навчання, контроль якості контактного центру;
проведення тренінгів для персоналу;
Розробка скриптів, алгоритмів, мануалів;
Розробка та впровадження мотиваційної політики, Quality Assessment Card (вх, вих);
створення тренінгів, комплексне навчання (система адаптації, навчання діючих співробітників) та дистанційне навчання;
Пошук, підбір персоналу, вступне навчання;
Створення нормативних документів (посадові інструкції, нормативи статусів оператора та ін.);
Запуск проектів ГЛ, ТМ (collection, продаж, опитування);
створення виділеного напряму клієнт сервісу;
Створення ТЗ для телефонії та ін, створення логіки та опис ТЗ для скорингу клієнтів.
Похожие кандидаты
Керівник, заступник керівника підприємства, виконавчий директор, операційний директор
Киев
Керуючий, заступник, управляючий, директор, начальник, менеджер, ресторатор
Киев, Винница
,
еще 8 городов
Директор, зам. директора, руководитель, начальник производства, технолог
Киев, Днепр
,
еще 8 городов
Керівник технічного відділу, технічний директор, начальник сервісного центру
50000 грн, Киев
Директор, управляющий, заместитель директора, начальник службы безопасности
Киев
Директор, зам. директора, начальник СБиО, старший менеджер, руководитель
25000 грн, Киев