Контактна інформація

Шукач вказав телефон, ел. пошту та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10114205/

Досвід роботи

Координатор напрямів "Зворотній зв'язок", "Коорд.центр".

з 08.2022 по 09.2023 (1 рік 1 місяць)
ГО НУО "In touch Ukraine Foundation", Житомир (Неприбуткові, благодійні та громадські організації)

"Координаційний центр": забезпечення стабільної, якісної і безперебійної роботи колцентру.
"Зворотний зв'язок": забезпечення інтеграції та розвитку інструменту зворотного зв'язку, приймання, опрацювання, збір та аналіз інформації, яка поступала від отримувачів послуг, забезпечення її використання у покращенні продукту фонду.

Також обіймав посаду програмного координатора напрямку "Охорона здоров'я": виконання функції менеджера напряму, робота з бюджетом, організацією заходів, комунікація з закладами охорони здоров'я, які беруть участь в проєкті, опрацювання звітності перед фондом.

Керівник клієнтської підтримки

з 01.2022 по 03.2022 (2 місяці)
Haiti Casino (Gambling), Житомир (Телекомунікації, зв'язок)

Створення підтримки з нуля: організація джерел контакту, створення процедур, набір та навчання персоналу. За два місяці встигли створити та запустити канали зовнішньої комунікації (e-mail, telegram, viber, онлайн-чат на базі talk me) та побудувати внутрішню комунікацію, створити та відпрацювати процедури, створити скрипти, найняти та навчити 3 оператори, створити базові KPI та почати роботу над їх перетворенням в повну версію. З початком війни проєкт припинив своє існування.

Агент\Супервізор клієнтської підтримки

з 12.2018 по 12.2021 (3 роки)
EWX, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Перший рік роботи - агент, далі - супервізор.
Опрацювання чатів, дзвінків, листів від клієнтів компанії, інформаційна підтримка зміни операторів, опрацювання результатів групи операторів, робота з їх мотивацією, підвищенням їх результатів та командоутворенням.

Агент служби підтримки

з 05.2018 по 12.2018 (7 місяців)
Playtini, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

-Обробка телефонних дзвінків, чатів, електронних листів, що надходять від клієнтів.
-Дотримання критеріїв коректності взаємодії з клієнтом і подання інформації.
-Дотримання KPI та кількісних показників.
-Виконання ролі наставника для нових співробітників, їх адаптація.
-Виконання процедур з рахунками клієнтів в CRM.

Спеціаліст оцінки та контролю якості контакт-центру

з 09.2016 по 05.2018 (1 рік 8 місяців)
TTC, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

-Оцінка роботи фахівців служби підтримки на базі діючих KPI.
-Надання зворотного зв'язку та додаткового навчання оцінюваним співробітникам.
-Підбір і навчання персоналу для роботи в контакт-центрі: телефонне\особисте інтерв'ювання, проведення ассессмент-центрів, проектне навчання і контроль його результатів.
-Контроль процесів інтеграції та адаптації нового персоналу.
-Розробка та впровадження схем мотивації співробітників.

Серед досягнень: розробка та удосконалення процедури ассессмент-центру для набору фахівців контакт-центру, розробка та впровадження процедури організованого обміну досвідом між фахівцями контакт-центру, організація командоутворення для колег і співробітників, впровадження нової мотиваційної схеми та системи оцінювання якості роботи співробітників контакт-центру.

Освіта

Житомирський медичний інститут

Акушерська справа, Житомир
Незакінчена вища, з 2008 по 2012 (4 роки)

Знання і навички

• Робота з командою
• Мотивація команди
• Створення скриптів та шаблонів
• Комунікабельність
• Взаємодія з клієнтами
• Ведення звітності контактного центру
• Створення КРІ
• Забезпечення виконання КРІ
• Проведення навчальних заходів
• Менторство для операторів
• Верифікація діалогів
• Пунктуальність
• Ведення CRM
• Здатність до навчання
• Гарна дикція

Знання мов

• Англійська — середній
• Російська — вільно
• Українська — вільно