Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10619907/

Досвід роботи

Менеджер відділу сервісу

з 06.2025 по 05.2026 (1 рік)
Дубок, меблева компанія, Дистанційно (Роздрібна торгівля)

Прийом і обробка рекламаційних зверненнь (чат, email, телефон): фіксація, аналіз та розгляд претензій від клієнтів щодо якості, комплектації, дефектів або пошкоджень товару;
Врегулювання конфліктних ситуацій: спілкування з незадоволеними клієнтами, зниження рівня емоційної напруги, знаходження компромісних та взаємовигідних рішень у межах політики компанії;
Координація процесів усунення недоліків: взаємодія з фабриками-виробниками, відділом логістики та складом для оперативної заміни браку, оформлення повернення товару від клієнта;
Ведення документації та звітності: оформлення рекламаційних актів, контроль термінів виконання заявок, оформлення і аргументація запитів на компенсацію, для клієнтів;
Успішне опрацювання рекламаційних звернення в ключових регіонах компанії. (Київ, Львів, Волинь);
Розробка та впровадження скриптів комунікації у складних випадках;
Опрацювання відгуків від клієнтів на сайті та на Google Maps.

Support manager

з 01.2025 по 05.2025 (5 місяців)
Omnicore, Рожище (IT)

Забезпечення клієнтської підтримки для користувачів онлайн-магазинів Adidas, Puma та MDfashion (телефон);
Консультація клієнтів стосовно питаннь поверення товару, оплати, доставки і накопичення бонусів;
Робота з внутрішніми CRM-системами,1С, базами знань;
Перевірка плажежів в Creatio;
Збір і фіксація необхідної інформації у випадку спірних повереннь.

Фахівець з обробки звернень клієнтів у голосовому каналі

з 06.2024 по 12.2024 (7 місяців)
ТОВ Нова Пей, Рожище (Фінанси, банки, страхування)

Супровід та моніторинг e-commerce транзакцій: Прийом вхідних дзвінків від клієнтів щодо статусів оплат замовлень в інтернет-магазинах та переказів за накладений платіж (післяплату).
Діагностика та вирішення проблем із видачею посилок: Оперативна перевірка статусів платежів у CRM Creatio, ідентифікація технічних чи фінансових помилок, через які клієнт не може отримати відправлення у відділенні.
Взаємодія з технічною підтримкою: Формування та направлення звернень на Service Desk у разі виявлення системних збоїв чи помилок з боку платіжної системи.
Консультування щодо фінансових обмежень: Інформування фізичних осіб про встановлені ліміти на отримання та відправлення грошових переказів, правила верифікації та умови користування картковими продуктами.
Дотримання стандартів KPI: Виконання планових показників підрозділу щодо середнього часу обробки дзвінка, якості консультацій та рівня задоволеності клієнтів.

Пауза в карʼєрі

з 03.2017 по 05.2024 (7 років 3 місяці)
Відпустка по догляду за дитиною

Період з 2017 по 2024 рік я присвятила вихованню трьох дітей. Для мене це не просто перерва в роботі, а справжня школа кризового менеджменту та багатозадачності. Саме цей життєвий етап навчив мене тонко розуміти людей, розрізняти їхні емоції, бути терплячою та завжди ставитися з повагою до чужих труднощів, якими б дрібними вони не здавалися іншим.

Менеджер по роботі з клієнтами

з 01.2016 по 01.2024 (8 років)
Ві Еф колсантінг сервісиз, Луцьк (Консалтинг, бухгалтерія, аудит)

Верифікація документів: перевірка пакетів документів заявників на відповідність чинним нормам, регламентам та вимогам консульства Республіки Польща, Болгарії та Греції для отримання віз.
Контроль відповідності та виявлення помилок: аналіз даних,ідентифікація невідповідностей.
Консультування та клієнтський супровід: Надання чітких роз'яснень заявникам щодо правил, процедур та лімітів оформлення виїзних документів; розбір складних і нестандартних випадків у межах компетенції.
Робота в спеціалізованих базах даних: Внесення, оновлення та звірка інформації про заявників у внутрішніх реєстрах із дотриманням правил конфіденційності та захисту персональних даних.
Видача поспортів.

Освіта

ХНУ ім. Каразина

Соціологія, Харків
Вища, з 2009 по 2014 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Ділове мовлення

2024 серпень

Управління конфліктом

Вересень 2024

Lean мислення

Липень 2024

Знання і навички

• Продуктивність
• Комунікабельність
• Здатність до навчання
• Стресостійкість
• Емпатійність
• Старанність
• Робота із запереченнями

Знання мов

Українська — вільно

Додаткова інформація

Мене звати Олена, і я люблю людей. Звучить просто, але саме в цьому моя суперсила. Багато років я працюю у сфері клієнтського сервісу та e-commerce, і для мене це ніколи не було просто «роботою за комп'ютером».
Я за своєю природою дослідник. Коли клієнт звертається зі складною проблемою, заплутаною транзакцією чи скаргою — для мене це не рутина, а живий кейс, який потрібно розплутати. Мене щиро надихає те, наскільки по-різному люди реагують на одну й ту саму ситуацію.
Ніколи не забуваю, що за кожним номером замовлення стоїть жива людина, якій потрібна допомога просто зараз.