Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1238438

Досвід роботи

Коротко про себе; Досягнення; Навички

з 02.2024 по нині (2 місяці)
Воля, Провайд-сервіс, СКІФ НЕТ ЮА, Укрпошта, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Цікавлять напрями роботи:
Телекомунікації - продажі послуг (B2B, B2G)
Інші напрями - клієнтський сервіс та/або продажі послуг (B2B, B2G)

Зарплатні очікування ( Net ) :
Напрям продажі послуг (B2B, B2G) - 60000 - 70000 + % від продажів або премія по KPI
Напрям клієнтський сервіс - 70000 - 90000 грн

17 років досвіду роботи в успішних компаніях з високою динамікою та стрімким розвитком.
16 років працюю на керівних посадах.
10 років ефективно управляю персоналом понад 100 співробітників. Практичний досвід управління змінами та стандартизації бізнес-процесів.

6 моїх основних навичок ( перші 3 вважаю найсильнішими ):
Аналітичні
Лідерські
Організаційні
Робота в команді
Комунікаційні
Розв'язання проблем

Досягнення:
УКРПОШТА:
1. За рахунок оптимізації процесів, зміни нормативних документів та систем мотивації +250% збільшення опрацьованих звернень підрозділами Управління без зміни ФОП та без збільшення штатних одиниць
2. Двократне збільшення SL гарячої лінії.

СКІФ НЕТ ЮА:
1. Підбір команди менеджерів, стратегії роботи та маркетингової стратегії
2. Валовий дохід в місяць +***,14% ( ВД на період звільнення / ВД на початок роботи )
3. Клієнська база +**,8%
4. Перемог у тендерах - 80%

ПРОВАЙД-СЕРВІС:
1. Найвищий статус якості партнера "Platinum" - 4 квартал 2013 р. та 1 квартал 2014 р.
2. Понад 15000 проданих послуг м. Київ (1 квартал 2013-2 квартал 2014 рік)
3. Наявність премій за стандартом "Perfect install" - оплата робіть в період премії виплачувалась по підвищенним розцінкам
4. Виявив розкрадання коштів в розмірі 4000$ долларів / міс

ВОЛЯ:
1. Кращий працівник 2 квартал 2007 року
2. "Цифризація". Один з чотирьох перших "польових" керівників проекту
3. Побудова 3х рівневої технічної підтримки
4. Разом з командою створення технічної вітка IVR ( 180 люд / год, 94 сторінки технічного завдання ). Ефективне тестування та впровадження в прод.

Начальник управління обслуговування клієнтів

з 01.2020 по нині (4 роки 3 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Основні завдання - Забеспечення функціонування у Товаристві повного циклу якісної інформаційної обробки звернень та покращення рівня сервісу обслуговування користувачів послуг поштового звязку.
Обовязки:
• Ефективне управління персоналом, зокрема оптимізація процесів обслуговування клієнтів для мінімізації часу на надання відповіді по запиту без втрати якості.
• Активна комунікація та співпраця з підрозділами Товариства для досягнення цілей, а саме організація та оптимізація процесу швидкого отримання відповідей на запити користувачів послуг поштового звязку.
• Аналіз показників статистичних звітів підрозділу, розробка та впровадження заходів спрямованих на покращення якості обслуговування користувачів послуг поштового звязку.
• Розробка проектів розпорядчих, нормативних, методичних та інших документів на Товаристві (технічного завдання для CRM, договорів для аутсорсингових контакт центрів по наданню інформаційно - консультаціних послуг, систем мотивації працівників та керівників структурних підрозділів).
• Взаємодія із аутсорсиновими контакт центрами.

Підпорядковані структурні підрозділи:
Відділ обслуговування телефонних звернень
Відділ підтримки юридичних осіб
Відділ підтримки внутрішніх клієнтів
Відділ по роботі з електронними зверненнями у соціальних мережах
Відділ методології та контролю якості

Керівник відділу продажів (SMB/B2B/B2G)

з 02.2015 по 01.2020 (4 роки 11 місяців)
ТОВ "СКІФ НЕТ ЮА", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Основні завдання – валовий дохід та прибуток, розширення присутності покриття, покращення пенетрації, зростання АРПУ.
Обов'язки:
• Виконання моніторингу ринку для визначення ключових тенденцій та можливостей для вдосконалення маркетингових стратегій з метою збільшення валового доходу та прибутку компанії.
• Ефективне управління персоналом, зокрема розробка та впровадження програм навчання та розвитку для підвищення продуктивності та забезпечення високої командної спрямованості.
• Активна комунікація та співпраця з іншими відділами для досягнення стратегічних та тактичних цілей компанії.
• Розробка та реалізація розумної стратегії розширення покриття оператора зв'язку з акцентом на оптимізацію витрат та максимізацію результативності.
• Ведення конструктивних перемовин на різних рівнях організації з метою досягнення взаєморозуміння та спільної підтримки поставлених завдань.
• Забезпечення ефективної взаємодії з операторами зв'язку та інтернет-провайдерами, в тому числі укладення вигідних партнерських угод та забезпечення надійних зв'язків.
• Активна участь у тендерах, включаючи складання та підготовку тендерної документації з використанням платформи Prozorro для забезпечення успішних результатів.
• Регулярне підготовлення щомісячної та щорічної звітності з валового доходу, приросту клієнтської бази, АРПУ, а також представлення цієї інформації власнику компанії.

Керівник центрального регіону

з 04.2012 по 11.2014 (2 роки 7 місяців)
ТОВ "ПРОВАЙД-СЕРВІС", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Основні завдання - масштабування бізнесу, збільшення доходу та оптимізація витрат. Продажі телекоменікаційних послуг B2C.
Обовязки:
• Активне досягнення та перевиконання цілей валового доходу шляхом розробки та впровадження стратегічних планів та маркетингових ініціатив.
• Ефективне зменшення витрат компанії завдяки аналізу та оптимізації ключових бізнес-процесів, що дозволило досягти покращення фінансової стійкості та результативності.
• Плідна взаємодія із Замовником, включаючи активне погодження та підписання регламентуючих документів, таких як договори, додаткові угоди та акти виконаних робіт, а також дотримання стандартів "Perfect install" та "Perfect Troubleshooting".
• Співпраця щодо узгодження планових показників, спрямованих на залучення нових абонентів, забезпечуючи постійне зростання клієнтської бази.
• Організація та постійний контроль діяльності структурних одиниць, які відповідають за реалізацію стратегічних ініціатив та досягнення показників продуктивності та ефективності.

Підпорядковані структурні підрозділи:
- 2 служби сервісу та підключень (більше 80 співробітників)
- 2 служби прямих продажів D2D (більше 20 співробітників)
- 1 майданчик телемаркетингу (10 FTE)
- 1 служба контролю якості (4 співробітники)

Керівник служби технічної підтримки

з 05.2011 по 04.2012 (11 місяців)
Volia (ТОВ Во́ля-ка́бель) — група телекомунікаційних компаній, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Основне завдання - організація та контроль роботи трирівневої технічної підтримки абонентів послуги Інтернет із 20 міст України (Docsis та Ethernet):

Спрямована робота зі службою технічної підтримки, що налічує 70 співробітників, включаючи керівників та технічних експертів.
Координація роботи 3 аутсорсингових колл-центрів, що об'єднують більше 150 співробітників.
Взаємодія з відділами (службами) виробництва послуги Інтернет в 20 містах.
Приймав беспосередню участь:
• У співпраці з командою (Сергієм Невгодом, Сергієм Бойком) від ідеї до втілення розробка та написання технічного завдання для імплементації технічної гілки IVR, включаючи стадії тестування та впровадження.
• Відіграв роль у розробці та контролі виконання ключових показників ефективності (KPIs), таких як CAR, SL 80/20, RFT, С-Sat, розв'язані запитання під час виклику. Також провів оптимізацію бізнес-процесів, пов'язаних з обслуговуванням абонентів.
• Розробляв та впроваджував нормативні документи, що стосуються взаємодії з іншими структурними одиницями, скриптів та алгоритмів для вирішення технічних питань у режимі телефонного обслуговування. Також брав участь у формуванні посадових інструкцій для співробітників структурної одиниці.
• Займався створенням та аналізом консолідованої звітної документації, яка відображала досягнення затверджених цілей, реалізацію функціональних стратегій та виконання ключових планових показників діяльності.

Керівник служби колл-центр

з 12.2007 по 04.2011 (3 роки 4 місяці)
Volia (ТОВ Во́ля-ка́бель) — група телекомунікаційних компаній, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

• Управління персоналом – 8 керівників груп та понад 150 консультантів.
• Складання та постійний контроль виконання ключових показників продуктивності (KPIs), включаючи CAR, SL 80/20, Sales, АРПУ, Відтік та С-Sat. Також було здійснено оптимізацію бізнес-процесів, пов'язаних з обслуговуванням абонентів, для підвищення якості обслуговування та забезпечення високої клієнтської задоволеності.
• Приймав участь у інтеграції до централізованого управління дочірніми підприємствами, що включало об'єднання інформаційних систем у єдину білінгову систему, відрядження до дочірніх підприємств (Донецьк, Севастополь, Запоріжжя) та впровадження єдиної системи бізнес-процесів та взаємодії з суміжними структурними одиницями.

Приймав безпосередню участь у:
• Розробці, впровадженні та контролі ефективності акцій для залучення нових абонентів та збереження існуючих. Це включало розробку стратегій, координацію дій та визначення ключових показників успішності.
• Розробці та впровадженні процесу анкетування абонентів C-Sat через колл-центр з метою оцінки задоволеності клієнтів та виявлення можливостей для поліпшення.
• Проведенні співбесід, тренінгів та навчання персоналу. Також був відповідальним за проведення піврічних оцінок співробітників та виконання ролі голови комісії.
• Розрахунку змінної частини заробітної плати консультантів структурних одиниць відповідно до досягнень KPIs.
• Розробці та впровадженні програм матеріальної та нематеріальної мотивації співробітників для підтримки високої продуктивності та стимулювання успіхів команди.

Освіта

Військовий інститут телекомунікації та інформатизації Національного універститету України "Київський Політехнічний Інститут»

Телекомунікації, Київ
Вища, з 2002 по 2007 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Ltt Group. Тренинг по методології Адізеса

2010

Ltt Group. Основи менеджменту

2009

BTG. «Формула команди»

2008

BTG. Екстрим тренинг "Лідерство в дії"

2008

BTG. "Тайм менеджмент"

2007

Знання і навички

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній