Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/13809481/?puid=64802

Досвід роботи

Керівник проєкту КЦ (Project Manager з розвитку клієнтського сервісу)

з 09.2025 по нині (1 рік)
Автосервіс CAR Master, Київ (Автобізнес та автосервіс)

Керівник проєкту (КЦ)
• формування та реалізація стратегії розвитку контакт-центру та клієнтського сервісу мережі СТО
• побудова та управління операційною діяльністю контакт-центру
• аналіз показників роботи КЦ та сервісних підрозділів: кількість звернень, конверсія в запис, фактичні заїзди, якість обробки лідів та клієнтського сервісу
• розробка та впровадження системи KPI, контролю якості та оцінки результативності співробітників
• контроль якості обслуговування клієнтів: аудит дзвінків, оцінка роботи співробітників, зворотний зв'язок та коригувальні заходи
• розробка, впровадження та оптимізація скриптів вхідних і вихідних звернень
• підбір, адаптація та розвиток персоналу контакт-центру
• розробка та впровадження програм навчання менеджерів і операторів, оцінка результатів навчання
• координація взаємодії КЦ з менеджерами та керівниками СТО для підвищення якості сервісу та ефективності запису клієнтів
• контроль дотримання стандартів роботи із заявками та клієнтами
• формування управлінської аналітики та звітності для керівництва

Project Manager / CRM & Business Process Manager
• управління повним циклом впровадження, розвитку та масштабування CRM Planfix у мережі СТО
• координація інтеграції CRM з 1С та IP-телефонією Binotel
• збір та формалізація бізнес-вимог від підрозділів, підготовка технічних завдань для розробників 1С та CRM-інтеграторів
• координація роботи внутрішніх і зовнішніх команд, контроль строків, етапів, тестування та релізів
• аналіз, моделювання та реінжиніринг бізнес-процесів сервісних підрозділів: воронки, обробка лідів, запис клієнта, проходження клієнта від звернення до виїзду автомобіля
• проєктування логіки CRM-процесів та автоматизації операційної діяльності
• проєктування логіки скриптів з автоматичною фіксацією етапів взаємодії з клієнтом у CRM
• побудова системи контролю якості даних у CRM: коректність ведення, актуальність клієнтських карток, стандарти роботи із заявками
• розробка архітектури аналітичної звітності, дашбордів та систем моніторингу KPI
• автоматизація управлінської звітності та контролю ключових показників
• організація навчання користувачів CRM, створення бази знань, відеоінструкцій та системи перевірки знань
• участь у подальшій оптимізації CRM та бізнес-процесів на основі результатів роботи користувачів і бізнес-аналітики.

Керівник напрямку розвитку Контакт центру

з 04.2024 по 06.2025 (1 рік 3 місяці)
МТБ Банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•розробка та реалізація стратегії розвитку КЦ
•побудова та оптимізація організаційної структури
•повна розробка та виконання звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
•розробка та впровадження системи мотивації для операторів КЦ
•контроль KPI, SLA, аналіз ефективності
•розробка та впровадження оцінки якості обслуговування (QA): критерії, чек-листи, процедури контролю, КЛС, зворотній зв'язок
•контроль та аналіз оцінки якості обслуговування клієнта (QC) – перевірка клієнтських оцінок та вживання необхідних заходів для покращення обслуговування
•налаштування параметрів в СРМ при взаємодії з IT-відділом
•підготовка скриптів (вхідна/вихідна лінії та під індивідуальні продукти)
•організація/проведення навчання операторів КЦ (розбір та корегування дзвінків, наставництво, тестування, презентації) та організація зовнішнього навчання (тренери інших компаній)
•організація роботи відділу телемаркетингу з нуля
•контроль дотримання внутрішніх регламентів, стандартів безпеки, норм НБУ
•досвід роботи з програмами Webitel, Creatio, AБС

Досягнення:
•інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів
•створена бонусна модель, що враховує якість обслуговування, продуктивність (FCR)
•зниження кількості повторних звернень на 12% та підвищення рівня сервісу
•знижено AHT з 840 до 480 секунд

Пауза в карʼєрі

з 07.2021 по 05.2024 (2 роки 11 місяців)
Робота над власним проєктом

Працювала як незалежний консультант та фріланс-спеціаліст. Реалізовувала проєкти з побудови та розвитку контакт-центрів, впровадження CRM-систем, оптимізації бізнес-процесів, підбору персоналу та контролю якості обслуговування.

Також займалася веденням та розвитком Instagram-сторінок компаній: розробкою контент-планів, створенням контенту, комунікацією з аудиторією та просуванням бренду.

Керівник контакт-центру

з 07.2018 по 06.2021 (3 роки)
Європейська кредитна група, кредитна установа, ТОВ, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•управління командою 15+ осіб
•побудова системи звітності для аналізу ефективності роботи КЦ
•розробка та реалізація стратегії розвитку КЦ
•забезпечення безперервної роботи всіх каналів обслуговування (дзвінки, чат, email, месенджери)
•контроль дотримання KPI: SL, AHT, FCR, QC
•управління навантаженням і продуктивністю операторів
•розробка та впровадження оцінки якості обслуговування (QA): критерії, чек-листи, процедури контролю, КЛС, зворотній зв'язок
•автоматизація та цифрові канали (впровадження чат-ботів, IVR)
•підбір, адаптація, мотивація персоналу
•контроль роботи з клієнтськими зверненнями (пошук і вирішення спірних питань клієнтів)
•розробка і впровадження варіантів скриптів продажу і всіх видів дзвінків
•організація/проведення навчання операторів КЦ
•контроль дотримання внутрішніх регламентів, стандартів безпеки, норм НБУ
•досвід роботи з програмами Binotel, Webitel, JivoSite, Asana, Bitrix24, Asterisk

Досягнення:
•побудовано КЦ з 3 до 15 операторів за 6 місяців
•проведення прискореної системи навчання нових операторів, що скоротило час на їх адаптацію
•запровадження системи продажів в КЦ, котрий надавав виключно консультаційні послуги
•розроблено мотиваційну систему на основі KPI та бонусів, що вплинуло на конверсію від 2% до 5%
•інтегровано результати оцінки якості (QA) у KPI-матрицю операторів

Провідний спеціаліст по стягненню проблемної заборгованості

з 08.2017 по 03.2018 (8 місяців)
Інтер-Ріск Україна, Київ (Юриспруденція)

•здійснення вхідних та вихідних дзвінків
•ведення телефонних переговорів з клієнтами стадії Soft collection (фізичні та юридичні особи)
•надання консультацій з питань погашення заборгованості

Досягнення:
•суміщення вхідної та вихідної лінії через системність та залученість в процес
•повернення простроченої заборгованості в сумі від 1 000 000 грн. протягом місяця роботи (90+ днів прострочки / фізичні особи)

Заступник начальника відділу

з 08.2003 по 08.2016 (13 років)
ПАТ КБ "Хрещатик", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•забезпечення моніторингу кредитної заборгованості (проблемної) відділень банку
•контроль за погашенням діючих кредитів і виконання умов кредитування
•здійснення методологічної та консультаційної допомоги відділенням банку
•участь в ревізіях відділень банку для перевірки дотримання кредитної політики банку при наданні кредитів фізичним особам
•ведення поточного діловодства (реєстрація, забезпечення зберігання та відповідне оформлення і забезпечення схоронності документації кредитного комітету)
•здійснення контролю за дотриманням термінів виконання конкретних доручень кредитного комітету керівниками підрозділів банку

Лаборант

з 03.2001 по 06.2003 (2 роки 4 місяці)
Державний податковий університет, Ірпінь (Освіта, наука)

•прийняття участі в підготовці методичних посібників для лекцій і практичних завдань, допомога викладачам у проведенні лабораторних занять, видача студентам необхідних матеріалів для лабораторних робіт

Освіта

Академія державної податкової служби України

Облік і аудит, Ірпінь
Вища, з 1998 по 2003 (5 років)

Отримала кваліфікацію магістра з аудиту та державного контролю в сфері оподаткування

Додаткова освіта та сертифікати

Семінар "Управління комплаєнс-ризиком в банках" від Університету банківської справи НБУ (м. Київ)

2015

Конференція "Контакт-центри: кращі практики" (м. Київ)

2020

Курс "Оператор Колл-центру. Секрети професійної майстерності" від компанії Go Business team (м. Київ)

2020

Курс "Керівник Контакт центру" від компанії Go Business team (м. Київ)

2021

Тренінг «Складні діалоги» від тренера В. Касюна (м. Одеса)

2024

Знання і навички

• Ведення CRM
• MS Excel
• Користувач 1С
• Уміння аналізувати
• Управління ІТ-проєктами
• Управлінські навички
• Ведення переговорів
• Впровадження системи KPI
• Управління командою
• Стратегічне планування
• Самостійне прийняття рішень

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Спеціалізуюся на побудові контакт-центрів, впровадженні CRM, автоматизації процесів, розробці KPI та управлінні командами. Маю 8+ років досвіду в клієнтському сервісі, операційному управлінні та проєктах цифрової трансформації.

Від запуску процесів з нуля до побудови систем контролю якості, аналітики та навчання персоналу. Працюю на стику бізнесу, сервісу та технологій, допомагаючи компаніям підвищувати ефективність і якість взаємодії з клієнтами.