Галина

Ткаченко Галина Володимирівна
​
Країна: Україна, готова до релокейту Пошта: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)​
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») Telegram: @galizhowl​

Хто я ?
Говорячи про останній досвід, то я результативна Senior Customer Success
Manager з понад 4 роками досвіду в SaaS-середовищі, зокрема в HoReCa та
EdTech. Профессійний перекладач з “айтішного” на “людський”. Експерт у
побудові та масштабуванні процесів підтримки клієнтів, управлінні
портфелем з 500+ клієнтів, зниженні показника відтоку (churn) та
збільшенні доходу від повторних продажів (MRR). ​
Володію глибоким розумінням ключових метрик SaaS: NRR, LTV, CAC, NPS.
Сильна в аналітиці, оптимізації процесів, Retation та побудові
довгострокових відносин із клієнтами.​
​
Якщо говорити загально, я працюю менеджером на різних проектах вже
понад 5 років. Дуже легко адаптуюсь до нових сфер. Параллельно я була
залучена до проектів, і як менеджер з продажу (продаж тракторів, курси,
ФОП обслуговування і ще декілька), і як менеджер-керівник з побудови
процесів (відділ кураторів, трактори і ще декілька.) ​
​
В мене дуже багато енергії, керівник називав “бульдозером” , тому що я
можу домовитись з клієнтом та зробити все що мені потрібно, і звісно,
залишити його задоволеним.​
Я не вигораю від спілкування з льюдьми і завжди намагаюсь створити у
коллективі позитивну атмосферу: збираю стікерпаки, впроваджую
середовища, де колеги екологічно можуть скинути свою негативну енергію.
 Досвід роботи
Senior Customer Success Manager​
Choice QR 2022 – 2025​
(SaaS-платформа для HoReCa)​
Що зробила?
• Була активно залучена в побудові процесів технічної служби підтримки
клієнтів, процесів онбордингу, утримання та обробки запитів на розірвання
співпраці.​
• Розробила та впровадила систему шорткатів для відділу CSM і Support, що
скоротила час відповіді на 30%.​
• Утримувала рівень відтоку (churn) нижче 3%.​
• Регулярно здійснювала UpSales, Follow Up та Retation-активності.​
• Працювала з токсичними клієнтами та конфліктними кейсами.​
• Впроваджувала та продавала інтеграції з партнерами: Glovo, Poster, iiko,
Profit Solutions, Servio, Glovo, Uklon, Bolt, об'єднуючи POS-системи,
маркетплейси та курьерів з Choice.​
• Створила мануали по використанню та впровадила ШI у роботу.
Наприклад: https://tldv.io/ ​
• Модерувала чат під час вебінарів для клієнтів, які після вебінару дякували
і особливо відмічали менеджера чату. Називали “титан”​
Що робила?​
Інтеграція, аналітика та стратегія зростання користувачів:​
• Керування інтеграцією продукту для нових клієнтів: аналіз потреб
користувачів, виявлення точок зростання та розробка індивідуальних
стратегій для збільшення залученості та успіху роботи з платформою.​
• Надання технічної підтримки під час налаштування та забезпечення
безперебійного впровадження продукту.​
Успіх клієнтів та зниження відтоку (churn):​
• Супровід та розвиток клієнтських акаунтів з фокусом на утримання та
розширення функціональності та залученості до продукту.​
• Підвищення LTV (lifetime value) завдяки персоналізованим рішенням.

Партнерський маркетинг та продажі:​
• Промоція партнерських рішень через платформу, стимулювання
крос-продажів та апселів.​
• Розширення клієнтської бази партнерів, посилення функціональності для
кінцевих користувачів.​
Аналіз ринку та консалтинг:​
• Проведення аналізу ринку та потреб клієнтів для розробки
персоналізованих рышень.​
• Консультації щодо ефективного використання платформи для досягнення
бізнес-цілей.​
Впровадження ІТ-рішень:​
• Презентація можливостей продукту, навчання клієнтів і партнерів роботі з
розширеним функціоналом.​
• Підтримка довгострокового зростання клієнтів через впровадження
нового функціоналу.​
Технічна експертиза:​
• Знання у сфері Big Data, штучного інтелекту, веб- та мобільних платформ.​
• Аналіз поведінки користувачів, збір запитів і розробка маркетингових
стратегій на основі персональних даних клієнтів.​
__________​
​

Team Lead of Client Support​
Glovo (Mindy Support) ​
2020 – 2022
- Керувала командою до 30 осіб під час війни (10–14 у звичайний час).​
- Розробила базу шорткатів і фоллоу-апів для всієї компанії, що підвищило
ефективність сервісу.​
- Проводила регулярні 1-1 з членами команди, писала для них скрипт цих
зустрічей.​
- Скоротила час обов’язкових дзвінків завдяки впровадженню скриптів.

Керівниця відділу кураторів курсів ​
(full-time, проєктна робота)​
ILLUMINATIUM (освітня платформа)​
03.2024 – 09.2024
- Побудувала з нуля відділ з 3 кураторів курсів у напрямках криптовалюти
та ШІ.​
- Розробила логіку перевірки ДЗ та написала супутні тексти на Kwiga.​
- Залучила нетипове рішення (AI-бот) для підтримки, яке знайшла у не
відкритому доступі, що дозволило зменшити потребу в операторах і нових
аккаунтах кураторів в телеграм.​
- Підвищила NPS з 6 до 9.3 протягом 3 місяців.​
- Розробила скрипти по роботі з “зомбі”-студентами, підвищуючи рівень
завершення курсів.

Освіта
Спеціаліст з обробки інформації та програмного забезпечення

Інструменти та навички
CRM та hard skills: Pipedrive, HubSpot, Slack, Kwiga, Notion, Google Sheets.​
Процеси: онбординг, апсейли, ретеншн, утримання, обробка запитів на
розірвання відносин, скрипти, автоматизація.​
Soft skills: командне лідерство, вирішення конфліктів, стратегічне
мислення, гнучкість, адаптивність.