Олена

Резюме
Бернікова Олена Юріївна
10.12.1987 р.н.
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Telegram: @helenfox87

Мета
Отримати посаду менеджера з контролю якості / супервайзера /
тренера кол-центру / адміністратора, де зможу застосувати свій
досвід у навчанні персоналу, контролі дзвінків та організації роботи
відділів для підвищення ефективності компанії.

Освіта
Миколаївський Університет історії та права ім. Сухомлинського.
- Володію українською та російською мовами.
- Впевнений користувач ПК:

Офісні програми:
● Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
● Google Workspace (Docs, Sheets, Gmail)

Операційні системи: Windows, macOS

Інше програмне забезпечення:
● Програми для відеоконференцій (Zoom, Google Meet)
● Програми для роботи з електронною поштою
● Програми для управління файлами (Google Drive)

Досвід роботи
09.2020 – 05.2021р.
Колл-центр “ApOnline”
Посада: Керівник відділу продажів
Очолювала команду з 15 менеджерів.
- Створення та розвиток кол-центру з нуля.

- Розробка KPI для відділу продажів.
- Підбір та навчання персоналу.
- Розробка та ведення навчальної й звітної документації.
- Створення бази знань.
- Контроль роботи HR, логістики та менеджерів відділу продажів.
- Первинне навчання операторів та адаптація новачків.
- Аналіз роботи співробітників, проведення консультацій і брифінгів.
- Оптимізація CRM-системи (Бітрикс 24).

07.2019 – 09.2020р.
Колл-центр “Key Traff”
Посада: Тренер відділу продажів.
Очолювала команду з 20 менеджерів.
- Первинне навчання операторів і виведення у лінію.
- Допомога у адаптації співробітників.
- Прослуховування та аналіз телефонних дзвінків менеджерів
відділу продажів.
- Аналіз ефективності роботи операторів та підвищення рівня
продажів.
- Проведення тренінгів і консультацій з підвищення продажів.
- Ведення звітності.
- Написання скриптів, відпрацювання заперечень, створення
«підручника оператора».
- Розробка навчального курсу для операторів.

04.2016 – 04.2019р.
Колл-центр “М1”
Очолювала команду з 450 менеджерів.
Посада: Керівник відділу навчання.
- Підбір і навчання менеджерів відділу продажів.
- Складання графіків роботи менеджерів та планів навчання.
- Організація роботи 15 навчальних груп (по 30 операторів в кожній
групі).
- Аналіз ефективності операторів і тренерів, підготовка звітів.
- Створення та аналіз KPI.
- Написання навчальних матеріалів і планів тренінгів.
- Розв’язання нестандартних ситуацій.

- Оптимізація роботи суміжних відділів (відділ Скриатологів,
Супервайзерів, Відділ вторинних продажів, Виддил набору та
первинного навчання операторів).

01.2016 – 04.2016р.
Компанія “Ірлен”
Посада: Оператор колл-центру
- Холодні дзвінки з метою продажу товарів.
- Ведення документації, звітності.

08.2012 – 01.2016р.
Колл-центр “Гран”
Посада: Оператор колл-центру
- Холодні продажі.
- Консультації клієнтів, продаж страхових продуктів.
- Інформаційні обзвони, оформлення замовлень.
- Ведення звітності.

Про себе
Націлена на результат та підвищення результату компанії.
Вмію організовувати роботу команди,проводити навчання та
контролювати якість обслуговування клієнтів. У роботі роблю акцент
на аналізі, системності та покращенні сервісу. Маю досвід створення
чек-листів, написання скриптів та проведення тренінгів.
Легко знаходжу спільну мову з колегами та підлеглими. Надаю
конструктивний зворотній зв’язок. Умію перетворювати “слабкі місця”
співробітників на точки зросту. Вважаю, що якісний сервіс
починається з якісного навчання та чесного зворотнього зв’язку.
Готова швидко адаптуватися до нових умов і завдань.