Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту та Facebook.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/1523295/

Досвід роботи

Директор з сервісу

з 10.2024 по нині (10 місяців)
Мережа стоматологічних клінік "Астра Дент", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

-Створення ініціатив по покращенню якості обслуговування пацієнтів, покращенню процесів
-Проведення спостережень у локації за поведінкою співробітників, пацієнтів для подальшого коригування процесів компанії
-Моніторинг відгуків пацієнтів у соціальних мережах. Робота з відгуками пацієнтів. Врегулювання спірних питань
-Підготовка інформаційно‑аналітичних висновків, звітів, презентацій по результатам роботи
-Організація та супроводження проекту «Таємний пацієнт»
-Впровадження мотиваційної програми для співробітників
-Внутрішній аудит клінік
-Підготовка та проведення опитування персоналу клінік (eNPS), підготовка аналітичного звіту.
-Підготовка гайдів для проведення ФГД зі співробітниками
-Аналіз роботи менеджерів КЦ

Заступник директора мережі оптик

з 12.2023 по 10.2024 (10 місяців)
Новий Зір, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

-Пошук персоналу, співбесіди, навчання новачків;
-Організація навчання діючого персоналу;
-Робота з персоналом (графіки, заміни працівників на період відпусток/лікарняних);
-Взаємодія, постановка завдань та контроль їх виконання офісних співробітників (категорійний менеджер, адміністратор 1С, маркетолог, економіст);
-Врегулювання спірних питань з клієнтами;
-Робота зі скаргами, відгуками, пропозиціями;
-Нарахування ЗП;
-Аналіз економічних показників по мережі;
-Організація, проведення та підтримка проекту «Таємний покупець». Здійснення всіх необхідних заходів по роботі з результатами перевірки «Таємним покупцем» та їх підвищення;
-Проведення спостережень у локації за поведінкою співробітників, клієнтів, для подальшого коригування процесів роботи оптик
-Участь в інвентаризаціях;
-Забезпечення всім необхідним для безперебійної роботи офісу та мережі оптик

Керівник клієнтського сервісу

з 03.2021 по 10.2024 (3 роки 7 місяців)
ТОВ "ОК Новий Зір", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

-Розробка та впровадження внутрішніх стандартів якості обслуговування пацієнтів для співробітників мережі (front officer), контроль їх виконання, здійснення періодичного оновлення документу
-Розробка та впровадження внутрішніх стандартів якості обслуговування клієнтів для співробітників мережі оптик (front officer), контроль їх виконання, здійснення періодичного оновлення документу
-Організація та проведення навчання для співробітників (лікарі, менеджери реєстратури, касири, продавці мережі оптик) Стандартів якості обслуговування пацієнтів
-Створення ініціатив по покращенню якості
обслуговування пацієнтів, покращенню процесів
-Проведення спостережень у локації за поведінкою
співробітників, пацієнтів для подальшого коригування
процесів компанії
-Моніторинг відгуків пацієнтів у соціальних
мережах. Робота з відгуками пацієнтів.
-Підготовка інформаційно‑аналітичних висновків, звітів,
презентацій
-Організація та супроводження проекту «Таємний покупець» для мережі медичних центрів та оптик.
-Впровадження мотиваційної програми для співробітників (front officer)
-Контроль і аналіз роботи мережі оптик
-Підбір, навчання та адаптація персоналу для мережі оптик

Менеджер клієнтського сервісу

з 08.2020 по 02.2021 (6 місяців)
ТОВ "НоваПей", Киев (Фінанси, банки, страхування)

-Розробка та впровадження внутрішніх стандартів якості обслуговування клієнтів для Контакт- Центру та front officer, контроль їх виконання, здійснення періодичного оновлення документу
-Створення ініціатив по покращенню якості
обслуговування клієнтів, покращенню продуктів/
процесів
-Проведення спостережень у локації за поведінкою
співробітників, клієнтів для подальшого коригування
продуктів/ процесів компанії
-Організація та проведення робіт з тестування
продуктів компанії
-Підтримка моніторингу клієнських відгуків у соціальних
мережах
-Підготовка та проведення кількісних та якісних
досліджень щодо продуктів, послуг компанії,
обслуговування клієнтів
-Навчання співробітників по проведенню кількісних
опитувань діючих та потенційних клієнтів
-Контроль якості обслуговування клієнтів першої лінії
підтримки КЦ
-Підготовка інформаційно‑аналітичних висновків, звітів,
презентацій
-Організація проекту «Таємний покупець» для першої
лінії підтримки КЦ та front office (підготовка брифів,
пошук підрядників, аналіз ціноутворення)

Керівник проектної команди

з 01.2018 по 06.2020 (2 роки 5 місяців)
4Service Group, Киев (Customer Experience CX)

-Супровід поточних проектів клієнтів (провідних
компаній України) кількісні і якісні
-Навчання проектної команди
-Управління командою операційних менеджерів
-Організація заходів для клієнтів (тренінги,
майстер‑класи, вебінари та ін.)
-Підготовка комерційних пропозицій
-Розробка пропозицій для поліпшення якості сервісу
клієнтів
-Продаж додаткових продуктів компанії. Збільшення
маржинальності проектів
-Контроль за проведенням досліджень (кількісні, якісні)
-Контроль дебіторської заборгованості
-Зустрічі з клієнтами (ТОП менджемент)
-Презентація результатів досліджень
-Підготовка тендерної документації

Досягнення:
- Залучення нових клієнтів (за рекомендацією існуючих).
- Успішне управління командою, високі показники по командній якості.

Старший експерт з супроводження корпоративних клієнтів

з 04.2014 по 01.2018 (3 роки 9 місяців)
АТ «ОТП Банк», Киев (Фінанси, банки, страхування)

-Проведення первинної та повторної ідентифікації
юридичних осіб, юридичних осібнерезидентів,
фізичних осіб‑підприємців та фізичних осіб
-Написання листів клієнтам з приводу ідентифікації (в
тому числі з приводу номінального бенефіціара,
трастових конструкцій в структурі власності клієнтів
тп)
-Перевірка легітимності повноважень підписантів,
аналіз статутних документів, аналіз документів для
відкриття рахунків юридичним особам, структур
власності клієнтів на предмет номінального власника,
виявлення зв'язків з публічними особами тп
-Здійснення операційної діяльності (ведення готівкових
та безготівкових розрахунків по рахунках клієнтів)
-Виконання операцій по відкриттю, супроводу та
закриттю поточних, депозитних, карткових рахунків і
зарплатних проектів юридичних осіб та ФОП
-Консультація та супровід клієнтів
-Участь в перевірках Банку Національним Банком
України

Експерт з обслуговування клієнтів роздрібного бізнесу

з 10.2013 по 04.2014 (6 місяців)
АТ «ОТП Банк», Днепр (Фінанси, банки, страхування)

-Здійснення розрахунково‑касових операцій по
рахунках клієнтів (фіз.осіб.)
-Підготовка та надання довідок / виписок за поточними,
депозитними, картковими рахунками
-Підготовка та виконання платіжних документів на
перерахування коштів з поточних рахунків фізичних
осіб в національній валюті по Україні та іноземній
валюті
-Відкриття поточних, депозитних та карткових рахунків
(фіз.осіб)
-Залучення нових клієнтів роздрібного бізнесу
-Здійснення продажу повного спектру банківських
продуктів для клієнтів роздрібного бізнесу

Помічник начальника відділу збуту

з 04.2013 по 10.2013 (6 місяців)
ТОВ "Компанія "Мандарин", Днепр (оптовий продаж канцтоварів)

-Прийом замовлень від мереж супермаркетів,
-Переговори з клієнтами з операційних питань,
-Пошук нових клієнтів,
-Підготовка і відправка комерційних пропозицій,
-Операційна робота з мережами супермаркетів (контроль отримання та відправки актів виконаних робіт і взаємозаліків)
-Підготовка договорів та додадткових угод, карток товару і контроль повернення на підприємство даної документації
-Контроль своєчасних поставок товару в супермаркети.

Фінансовий консультант (МСБ)

з 08.2008 по 04.2013 (4 роки 8 місяців)
UKRSIBBANK BNP Paribas Group, Днепр (Фінанси, банки, страхування)

-Активний пошук і залучення клієнтів
-Консультація клієнтів по всіх банківських продуктах
-Аналіз ринку кредитування МСБ та фіз.осіб
-Контроль за погашенням кредиту та цільовим
використанням коштів
-Здійснення програми "Фінансовий моніторинг"
-Залучення клієнтів на РКО (консультації, оформлення і
супровід);
-Підготовка щомісячних та квартальних звітів,
виконання планів.

Провідний фахівець з операційної діяльності

з 11.2003 по 03.2008 (4 роки 4 місяці)
UKRSIBBANK BNP Paribas Group, Днепр (Фінанси, банки, страхування)

-Здійснення операційної діяльності (ведення готівкових
та безготівкових розрахунків по рахунках клієнтів)
-Введення інформації в автоматизовану систему банку
на підставі первинних документів
-Здійснення своєчасного і вірного відображення
операцій з клієнтами в бухгалтерському обліку
-Здійснення операційної діяльності (ведення готівкових та безготівкових розрахунків;
- Операційне супровід операцій по рахунках клієнтів
-консультування і обслуговування фізичних і юридичних осіб (строкові депозитні вклади, вклади до запитання, поточні \ карткові рахунки, грошові перекази, страхові продукти)
-Підготовка звітності
-Формування документів дня

Головний економіст

з 10.2001 по 10.2002 (1 рік)
АКБ "Укоопспілка", Днепр (Фінанси, банки, страхування)

-Здійснення операційної діяльності (ведення готівкових та безготівкових розрахунків;
- Операційне супровід операцій по рахунках клієнтів;
- введення інформації в автоматизовану систему банку на підставі первинних документів;
- Здійснення своєчасного і правильного відображення операцій з клієнтами в бухгалтерському обліку;
- Формування зводу документів дня.
- Консультування і обслуговування фізичних і юридичних осіб (строкові депозитні вклади, вклади до запитання, поточні \ карткові рахунки, грошові перекази, страхові продукти)

Освіта

Дніпропетровський державний фінансово-економічний інститут

Економіка підприємства, спеціальність "Фінанси", кваліфікація економіст, Днепр
Вища, з 1998 по 2003 (4 роки 9 місяців)

Додаткова освіта та сертифікати

тренінг «Time management»

2015,1 день

Customer Service (Customer ServiceManagement Centre)

2018, 3 місяця

Реанімація слайдів (School of Business Communication)

грудень 2020,1 день

Школа Директорів (4service Group, Тетяна Емельянова)

жовтень 2019, 3 дні

Tomalogy Business Technologies:Академія комунікативного мистецтва

2018, 9 місяців

Комунікативний апгрейд (Тилка Наталія)

серпень 2019 (3 дні)

Service Design (online-проект ) (4Service Group)

Травень 2020, 2 тижні

Якісні дослідження (4Service Group, Ольга Овчар)

липень 2019, 3 дні

Дар зворотнього зв'язку (4Service Group)

вересень 2018, 1 день

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• MS PowerPoint
• Google Docs
• Google
• Ведення документації

Знання мов

• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — середній

Рекомендації

• Скорбота Вікторія Олександрівна

  Скорбота Вікторія Олександрівна

  Директор, 4Service Group

  Контактні дані приховані

• Деркач Мар'яна Романівна

  Деркач Мар'яна Романівна

  Керівник проекту клієнтського сервісу, ТОВ "НоваПей"

  Контактні дані приховані

• Барабаш Анастасія Вікторівна

  Барабаш Анастасія Вікторівна

  Директор з управління персоналом, Офтальмологічна клініка "Новий Зір"

  Контактні дані приховані

Додаткова інформація

- відповідальне ставлення до своїх службових обов'язків;
- старанність;
- ініціативність;
- вміння працювати в команді. (Тільки командною роботою можна досягти вершин і задоволення від того, що робиш для компанії і для свого зростання).
- комунікабельність і гнучкість при вирішенні поставлених завдань;
- врівноваженість і стресостійкість.

Наявність водійських прав категорії В