Даяна

ДАЯНА КУСТ
Customer Support & Operations Team Lead

iGaming • SaaS • Customer Success • Compliance & Risk • VIP

Day8ana [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

*Профіль*
7+ років досвіду у клієнтському сервісі, VIP-супроводі, операційному менеджменті.
Вела і менторила команду з 10 агентів, розробила стандарти та процеси з нуля, забезпечуючи
стабільну якість, швидкість і точність обробки запитів. Особливо пишаюсь командою, яку
навчила, менторила та розвивала, вони досягали високої експертності, кар’єрного зростання та
незалежності.

Мій підхід до сервісу – індивідуальний, оперативний, передбачливий та структурований.
Ефективно веду складні, конфіденційні та критичні кейси, знаходячи рішення там, де інші
бачать проблеми. Поважаю, ціную і люблю людей, з якими працюю.

Поєдную досвід у клієнтських операціях, управлінні командами, комплаєнсі та підтримці VIP-
клієнтів і керівників. Впроваджую процеси, що забезпечують зрозумілу, ефективну та стабільно
високоякісну роботу сервісу, навіть у складних або ризикових ситуаціях.

Маю глибоку експертизу у клієтській підтримці, комплаєнсі та KYC/AML, фінансових операціях,
технічних задачах, взаємодії з ризикованими операціями та конфіденційною інформацією.
Шукаю роль, де мій досвід, аналітичний розум, високий емоційний інтелект, витримка та
здатність працювати з високою відповідальністю мають реальну цінність.

English C1, українська, російська Місцезнаходження - Україна

Технічні навики: Omnidesk, Jira, Trello, Notion, Slack, Sedna, Servio, Tableau, Fundist,
HMS, Opera (PMS), ZOOM, Team Viewer, LinkedIn, Discord, Google docs, Office suite.

*Досвід роботи*
Executive Operations Assistant & VIP Guests Relations – President of Abu Dhabi
Accountability Authority (ADAA). Абу Дабі, ОАЕ
Січень 2025 – Вересень 2025
Повноцінний супровід VIP-осіб та забезпечення бездоганного сервісу для гостей високого
рангу. Управління сервісною командою.
Конфіденційний операційний супровід президента та офіційних делегацій.
Координація протоколів безпеки, поїздок та логістики; взаємодія з урядовими й
дипломатичними службами.
Підготовка оперативних брифів і звітів для виконавчого керівництва.
Управління постачальниками, контроль якості заходів і VIP-сервісу.
Оперативне вирішення критичних та конфіденційних запитів.
KYC verification manager & VIP сlient operations – Fenix International Ltd
(віддалено, США)
Лютий 2021 – Листопад 2024

Управління комплексним процесом перевірки KYC/AML-верифікації, перевірка документів,
моніторинг транзакцій.
Персоналізований супровід VIP-клієнтів та high-risk акаунтів з фокусом на конфіденційність,
ефективне і швидке вирішення запитів.
Забезпечувала персоналізовану підтримку high-value клієнтів, вирішуючи складні
конфіденційні кейси і підвищуючи їх лояльність.
Робота з ризиковими сценаріями, координація з командами risk, fraud та payments.
Запобігала порушенням, вчасно відслідковуючи потенційно небажані дії.

Customer Support & Success Manager (SaaS) – ClickedIn Ltd (віддалено, США)
Лютий 2021 – Грудень 2023
Обробляла запити клієнтів і забезпечувала високий рівень задоволення нашим продуктом.
Тісно співпрацював з корпоративними клієнтами з метою оптимізації стратегій залучення
потенційних клієнтів за допомогою інтеграції штучного інтелекту IBM Watson.
Клієнтська підтримка та супровід впровадження SaaS-рішень для бізнес-користувачів.
Допомагала клієнтам використовувати штучний інтелект та інструменти автоматизації для
генерації лідів у LinkedIn.
Управління онбордингом, допомога з технічними питаннями.
Співпраця з продуктовими та технічними командами, підготовка тренінгів і документації.

Customer Support Team Leader (iGaming) – Sonores Ltd, SupportLab Ltd.
Луцьк, Україна
Березень 2018 – Січень 2021
Повний цикл підтримки користувачів та VIP клієнтів на всіх рівнях: технічні, фінансові та
складні кейси, включно з KYC/AML, диспути, відгуки на платформах та ризикові ситуації.
Керування командою 10 агентів: контроль KPI/SLA, QA, оптимізація процесів та внутрішньої
документації. 4 агенти, яких я навчала, отримали підвищення до вищих посад.
Менторство та навчання команди, створення гайдів та інформаційних каналів для
підвищення професійної незалежності та ефективності агентів підтримки.
Щоденний аудит ставок, транзакцій і слотів для забезпечення чесності гри та запобігання
шахрайству.
Управління поверненнями коштів, виплатами та фінансовими ризиками.
Тісна співпраця з бізнес-власниками, продакт-менеджерами та командами розробки для
вдосконалення процесів та підвищення ефективності.
Побудова висококласного сервісу: прозора комунікація, довіра клієнтів, швидке та
ефективне реагування на запити, стабільна лояльність та високі результати.
Ключові ролі & сфери компетенції
Клієнтська підтримка / Customer Success – Забезпечувала якісний сервіс у SaaS та iGaming,
швидко справлялась із запитами й підвищувала задоволення клієнтів.
Управління та навчання – Очолювала команду 10+ людей; навчала, розвивала, будувала
ефективні процеси та покращувала продуктивність.
Операційний менеджмент – Відповідала за найм, KPI, QA та щоденні процеси для стабільної
роботи підтримки.
Онбординг і навчання у SaaS – Навчання користувачів користуванню AI-інструментів нашого
продукту на базі LinkedIn; допомагала швидко освоїти продукт.
Підтримка VIP – Підтримувала міцні, засновані на довірі відносини з VIP-клієнтами та
постійними клієнтами з метою зміцнення лояльності та утримання.
Комплаєнс і ризики (KYC/AML) – Проводила верифікації, перевірку документів, due diligence
та підтримувала процеси запобігання шахрайству.
Фінанси та управління ризиками – Проводила фінансові операції, вирішувала спірні питання,
диспути та ризикові кейси з точністю та конфіденційністю.
Кросфункціональна співпраця – Працювала з продуктом, девами, фінансами та маркетингом
над покращенням процесів.
Навчальні матеріали та ініціативи – Створювала внутрішні інструкції та операційні процедури,
що посилювали автономність та стабільність команди.
Мультизадачність і ефективність – Підтримую високу якість роботи в динамічному,
багатозадачному середовищі.
Емоційний інтелект – Спілкуюсь конструктивно, з емпатією; будую довіру та ефективно
працюю в складних ситуаціях.

*Освіта*
Бакалавр, Готельно-ресторанний бізнес
Інститут економіки та туризму Львів, Україна 2010-2014

Спеціаліст, Мерчандайзинг та комерційна діяльність
Коледж технологій, бізнесу та права Луцьк, Україна 2006-2009